O que aconteceu
Título: Falta de orientação após reparo e troca da placa lógica Apple Morumbi Shopping
Gostaria de registrar minha insatisfação com o atendimento e, principalmente, com a falta de orientação adequada após um reparo realizado pela própria Apple no Morumbi Shopping.
Meu iPhone 15 Pro Max foi levado à Apple para realização de reparo, incluindo a troca da parte traseira e da bateria. No momento do check-in, o aparelho não apresentava os problemas de conectividade que surgiram posteriormente.
Após retirar o aparelho, comecei a perceber diversos problemas que não existiam antes do reparo. O Bluetooth passou a apresentar falhas: os dispositivos conseguiam ser encontrados e pareados, mas, quando iniciava a transmissão de áudio/dados, a conexão era perdida. Testei diferentes dispositivos, inclusive meus AirPods e um equipamento profissional que utilizo para trabalho, com o mesmo resultado.
Além disso, percebi alteração no comportamento do Wi-Fi, principalmente na dificuldade para conectar a redes com sinal mais fraco, e também uma redução na qualidade do sinal da rede móvel.
Diante desses problemas, precisei retornar à Apple no Morumbi Shopping para uma nova avaliação. Após análise, a solução adotada pela própria Apple foi a substituição da placa lógica do aparelho.
Até esse ponto, embora todo o transtorno e deslocamento tenham sido bastante inconvenientes, o que mais me incomodou foi a falta de orientação adequada sobre as consequências dessa substituição.
Após receber o aparelho novamente, precisei recuperar e configurar meus eSIMs. A troca da placa lógica fez com que eu tivesse que realizar novamente procedimentos de ativação das linhas, porém não fui devidamente orientado, no momento da retirada do aparelho, sobre essa necessidade nem sobre como proceder para recuperar os eSIMs.
Isso me causou uma dificuldade adicional justamente porque algumas etapas de recuperação de conta dependem de receber códigos por SMS ou ligação telefônica. Ou seja, fiquei diante de uma situação em que precisava recuperar minha linha para conseguir acessar determinados serviços, mas precisava justamente do funcionamento da linha para concluir a recuperação.
Consegui posteriormente realizar a recuperação de um dos eSIMs, mas todo esse processo poderia ter sido muito mais simples se eu tivesse recebido uma orientação clara da Apple no momento da entrega do aparelho.
Minha reclamação, portanto, não se limita ao fato de o aparelho ter apresentado problemas após o primeiro reparo. O que considero especialmente inadequado é a falta de comunicação e orientação ao cliente após uma intervenção tão significativa quanto a substituição da placa lógica.
Esperava da Apple, especialmente por se tratar de um reparo realizado pela própria empresa, uma explicação clara sobre:
o que havia sido substituído no aparelho;
quais componentes ou configurações poderiam ser afetados pela troca da placa lógica;
a necessidade de reconfiguração dos eSIMs;
os procedimentos necessários para recuperar as linhas telefônicas;
e eventuais cuidados que deveriam ser tomados antes de deixar a assistência.
Não considero razoável que o cliente precise descobrir essas consequências somente depois de sair da assistência e enfrentar os problemas por conta própria.
Reconheço que a Apple solucionou o problema técnico com a substituição da placa lógica, porém considero que houve uma falha importante na comunicação e no suporte ao cliente durante esse processo.
Gostaria, portanto, de uma manifestação da Apple sobre o ocorrido e, principalmente, sobre quais procedimentos são adotados para orientar o cliente quando há substituição da placa lógica e possíveis impactos na configuração de serviços como o eSIM.
Meu objetivo com esta reclamação não é apenas obter uma solução para o meu caso, mas também registrar uma situação que poderia ser evitada com uma orientação adequada no momento da entrega do aparelho.