O que aconteceu
APPLE RETÉM PEDIDO MESMO APÓS CONFIRMAÇÃO DO PAGAMENTO PELOS BANCOS E SE RECUSA A FORNECER PROTOCOLO DE ATENDIMENTO
Pedido n *****
Realizei uma compra na Apple no site do BR de airpods 5 , com pagamento integral por boleto bancário efetuado em 20/10/2026, por meio do Banco Santander. No site mais atrativo a forma de pagamento devido o desconto de 10% via boleto!
Até o momento, 21/10/2026, meu pedido permanece sem reconhecimento do pagamento e sem liberação para processamento, apesar de eu ter confirmado diretamente com as duas instituições financeiras envolvidas que os valores já foram repassados.
O Santander confirmou a realização do repasse ao Citibank, banco emissor do boleto. Posteriormente, o próprio Citibank confirmou que o valor foi repassado à Apple.
Portanto, não estamos diante de um pagamento pendente por parte da consumidora, mas de uma demora no reconhecimento interno de um pagamento cuja transferência já foi confirmada pelas instituições financeiras.
Ao entrar em contato com a Apple, fui atendida pela funcionária Gabriela, que informou que o pedido permanece em revisão e que a empresa exige até 3 dias úteis para compensação, independentemente das confirmações bancárias apresentadas.
Além disso, a atendente se recusou a fornecer o número do protocolo de atendimento, prejudicando a rastreabilidade da reclamação e o exercício dos meus direitos como consumidora.
A situação é ainda mais absurda porque, após os 3 dias úteis para reconhecimento do pagamento, ainda poderei ter que aguardar o prazo de até 5 dias para entrega do produto.
Como alternativa, foi informado que um eventual estorno poderia levar 15 dias, o que representa outra espera excessiva para recuperar um valor já pago.
FUNDAMENTAÇÃO LEGAL
O comportamento da empresa merece análise à luz das seguintes disposições:
* Art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor: assegura o direito à informação adequada e clara, inclusive sobre as condições de fornecimento do produto.
* Art. 6, VI, do CDC: garante a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais decorrentes de falhas na relação de consumo.
* Arts. 30 e 35 do CDC: estabelecem a vinculação da oferta e as alternativas do consumidor diante do descumprimento das condições contratadas.
* Art. 4, V e VI, do Decreto n 7.962/2013: determina que fornecedores no comércio eletrônico mantenham atendimento adequado e eficaz e confirmem imediatamente o recebimento das demandas dos consumidores.
Compreendo que possam existir procedimentos internos de conciliação financeira. Entretanto, a existência de um prazo operacional não justifica a ausência de esclarecimentos individualizados, a recusa em registrar adequadamente a reclamação ou a falta de providências diante da confirmação bancária do repasse.
Não considero aceitável que uma empresa do porte da Apple simplesmente transfira ao consumidor as consequências de seus processos internos, sem apresentar uma solução efetiva.
EXIJO DA APPLE:
1. Reconhecimento e conciliação do pagamento já confirmado pelas instituições financeiras.
2. Liberação imediata do pedido para processamento, caso não exista outro impedimento legítimo.
3. Manutenção do prazo de entrega originalmente contratado, sem postergação injustificada.
4. Fornecimento do número de protocolo ou registro formal do atendimento realizado pela funcionária Gabriela.
5. Explicação objetiva sobre o motivo pelo qual o pedido permanece em revisão, apesar da confirmação do repasse bancário.
6. Resposta formal e individualizada, sem mensagens automáticas que apenas reproduzam prazos genéricos.
Não estou solicitando nenhum benefício excepcional. Estou exigindo transparência, eficiência no atendimento e o cumprimento das obrigações assumidas pela empresa.
Caso a situação não seja resolvida, levarei a reclamação ao Procon-SP e aos demais órgãos competentes de defesa do consumidor, acompanhada dos comprovantes bancários e dos registros das tentativas de atendimento.
Aguardo uma solução efetiva e urgente.