O que aconteceu
Tenho um AirPods Pro cujos dois fones foram substituídos em garantia em 2023 e que voltou a apresentar o mesmo tipo de defeito; a assistência autorizada agora orçou R$ 809,00 para trocar o fone esquerdo, sem cobertura.
Em 20/04/2023, levei o produto à assistência autorizada Apple (CPCOM) por estalos e falha de áudio nos dois fones. O atendimento foi registrado na OS 50083 (concluída em 04/05/2023) e os dois fones, esquerdo e direito, foram substituídos em garantia, no âmbito do programa de serviço para problemas de som ("recall").
Recentemente o fone esquerdo voltou a apresentar chiados e ruídos intermitentes. O defeito foi diagnosticado pela própria assistência autorizada, conforme registrado na OS 65429, de 21/10/2026. Para o mesmo tipo de defeito, me foi apresentado orçamento de R$ 809,00 para a troca do fone, sem cobertura. A assistência informou que o programa de serviço ("recall") estaria encerrado.
Em 23/10/2026, em atendimento por telefone, o suporte da Apple informou que não pode realizar a troca porque o programa de recall foi encerrado.
Registro que se trata de possível vício recorrente do produto: o mesmo tipo de defeito que motivou a substituição em garantia em 2023 reapareceu. Peço que a Apple analise o caso como possível vício oculto recorrente, à luz dos artigos 18 e 26, 3, do Código de Defesa do Consumidor.
Solicito: (1) a análise do caso com base nas duas ordens de serviço emitidas por assistência autorizada Apple; (2) uma solução definitiva sem custo, preferencialmente a substituição do produto por unidade em perfeitas condições; (3) caso o modelo não esteja mais disponível, uma proposta de substituição por modelo de geração posterior, sem qualquer cobrança ou diferença de valor sem meu consentimento expresso; e (4) protocolo e resposta por escrito.
Fico no aguardo de uma solução.