O que aconteceu
Olá, gostaria de registrar minha reclamação sobre a resposta que recebi do suporte em relação ao meu Apple Watch.
Comprei esse relógio e, dentro do período de garantia, ele apresentou um defeito. A própria Apple fez a substituição do aparelho, faltando praticamente um mês para a garantia vencer. Ou seja, eu estava dentro do prazo, entrei em contato, expliquei o problema e a solução que vocês me ofereceram foi trocar o relógio.
Eu aceitei a troca porque confiei que isso resolveria. Não é que eu estivesse em dúvida se o aparelho novo funcionaria, eu simplesmente acreditei que era uma solução definitiva. Pois bem, depois de quase um ano e meio, esse mesmo relógio substituído voltou a apresentar exatamente o mesmo problema. Não é outro defeito, não é desgaste de uso, é a mesma falha que motivou a troca anterior.
Quando entrei em contato agora, mesmo explicando toda essa história, a informação que recebi foi que eu teria que pagar pelo reparo e pior me encaminharam um endereço da web da assistência que não tem mínimo de segurança para que acesse. Foi aí que a coisa perdeu o sentido para mim. Como assim eu aceito uma troca indicada por vocês, o aparelho que vocês me entregaram volta a apresentar o mesmo defeito, e agora o prejuízo fica comigo? Vocês reconhecem esse problema quando trocam o relógio e não reconhecem mais quando ele se repete?
E tem um ponto que me incomoda bastante nessa conversa sobre a garantia ter acabado. Na época da primeira falha, eu tinha o direito de escolher como seria resolvido. Se alguém tivesse me dito que aquele defeito era recorrente, que tinha chance de voltar no aparelho novo, eu não teria aceitado a troca. Eu teria pedido o dinheiro de volta, como teria direito. É muito fácil hoje me responder com base numa data da nota fiscal, mas essa data só virou problema porque eu confiei na solução que vocês mesmos escolheram me dar. Eu não fiquei parado esperando, eu segui o caminho que o suporte indicou.
Não estou pedindo um favor e nem tentando ganhar um relógio novo sem pagar nada. Estou dizendo que o defeito se repetiu depois de uma substituição feita pela própria Apple, e que isso precisa ser analisado levando em conta o histórico inteiro, e não apenas a tela que mostra a garantia vencida.
Por isso peço que meu caso seja passado para alguém com autonomia para avaliar, um supervisor ou especialista, porque o atendimento que me atendeu ficou apenas repetindo a regra do sistema. Quero que o caso seja revisto e que seja apresentado um reparo sem custo ou uma solução definitiva. Se isso não for possível, preciso que me expliquei por escrito qual é o critério de vocês para reconhecer um defeito que se repete após a própria empresa ter trocado o produto.
Tenho em mãos a nota fiscal, o registro da substituição anterior e as informações deste novo atendimento. Segue anexo.