O que aconteceu
iPhone 15 Pro Max apresenta defeito grave antes de 3 anos de uso Apple cobra R$ 3.890 pelo reparo e não oferece solução
Sou cliente da Apple desde 2016 e, ao longo desses aproximadamente dez anos, adquiri diversos produtos da marca, incluindo iPhones, iPads, MacBook Pro e AirPods. Sempre mantive minha fidelidade à empresa não apenas pela qualidade dos equipamentos, mas, principalmente, pela confiança no suporte e no atendimento pós-venda, que, até então, considerava um diferencial da Apple.
Infelizmente, minha experiência recente mudou completamente essa percepção.
Em 29/12/2023, adquiri diretamente da Apple, nos Estados Unidos, um iPhone 15 Pro Max, 512 GB, pelo valor de US$ 1.259,00.
Em 16/10/2026, antes de completar três anos desde sua aquisição, o aparelho apresentou, repentinamente, um defeito grave na tela, sem jamais ter sofrido quedas, impactos ou contato com líquidos.
Inicialmente, surgiu um retângulo de luz branca intensa na parte inferior da tela, impossibilitando a visualização das informações nessa região, embora o toque continuasse funcionando. Posteriormente, a área branca passou a piscar e a tela começou a apagar quase completamente. Desde então, o aparelho permanece praticamente inutilizável, prejudicando minhas atividades pessoais e profissionais.
Dificuldades para conseguir assistência
Ao procurar assistência técnica pelo site da Apple, encontrei agendas indisponíveis nas unidades próximas à minha residência, no Rio de Janeiro.
Entrei em contato com a assistência do Shopping Nova América e fui informado de que somente poderia ser atendido mediante agendamento pelo site. Em 22/10/2026 , compareci pessoalmente à unidade, mas, mesmo diante da gravidade do problema, não obtive atendimento ou orientação efetiva. Ressalto que a loja estava completamente vazia e a atendente fez questão de não ajudar em nada.
Na mesma data, por volta das 13h20, entrei em contato com a Central Telefônica da Apple e fui atendido pelo funcionário Lucas, que foi extremamente cordial e eficiente, conseguindo agendar uma avaliação técnica para o dia seguinte.
Em 23/10/2026 , entreguei o aparelho à assistência autorizada MBE, em Botafogo, Rio de Janeiro.
Em 28/10/2026 , recebi o orçamento n 45766, no valor exorbitante de R$ 3.890,00, referente à substituição da tela.
O documento apresenta apenas a indicação de troca do display, sem esclarecer a causa do defeito ou demonstrar que houve mau uso, desgaste natural ou qualquer dano provocado pelo consumidor.
Considero inadmissível que um equipamento premium, adquirido por um valor tão elevado, apresente uma falha grave antes de três anos de utilização e que sua recuperação dependa de uma despesa dessa magnitude.
Na prática, o custo do reparo praticamente condena o aparelho à inutilização prematura, tornando economicamente inviável o conserto.
Contato com especialista Apple e negativa de solução
Em 30/10/2026, das 09h às 09h40, entrei novamente em contato com o suporte oficial da Apple, dessa vez por chat, sendo atendido pela especialista Laura.
Apresentei todo o histórico, encaminhei fotografias do defeito, o orçamento da assistência técnica e informações de identificação do aparelho.
A especialista informou que a Apple possui Programas de Qualidade para determinados problemas de fabricação identificados pela engenharia em lotes específicos. Entretanto, esclareceu que não havia programa aplicável ao meu caso e que, como a garantia contratual havia expirado em 2024, a empresa não poderia assumir os custos do reparo.
Questionei a ausência de explicação técnica para a falha e ressaltei que o equipamento jamais sofreu danos decorrentes de utilização inadequada. Ainda assim, não foi apresentada uma solução alternativa.
A orientação final foi registrar minha insatisfação no canal de feedback da Apple, para que a engenharia pudesse eventualmente considerar o relato em futuras avaliações.
Ou seja, depois de todas as tentativas, continuo com um equipamento praticamente inutilizável, um orçamento de R$ 3.890,00 e nenhuma solução efetiva por parte da fabricante.
Minha indignação e a decisão de abandonar a marca
Tenho plena ciência de que o aparelho está fora da garantia contratual. Entretanto, entendo que um equipamento dessa categoria e valor deveria apresentar durabilidade compatível com o investimento realizado.
O encerramento da garantia, por si só, não afasta necessariamente a responsabilidade do fabricante por eventual vício oculto, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor e reconhece a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça.
O que mais me decepciona é que, após aproximadamente dez anos como cliente, realizando diversas compras e confiando especialmente na qualidade do pós-venda, a Apple tenha se limitado a informar o vencimento da garantia, sem esclarecer a causa do defeito ou oferecer uma alternativa concreta.
Diante da ausência de solução, do preço exorbitante exigido para o reparo e da necessidade urgente de recuperar as funcionalidades de um smartphone para minhas atividades pessoais e profissionais, tomei a decisão de não mais adquirir produtos Apple.
É lamentável que uma empresa que durante tantos anos conquistou minha fidelidade pela qualidade dos produtos e, principalmente, pelo atendimento pós-venda, termine perdendo um cliente justamente pela incapacidade de oferecer uma solução satisfatória para um problema dessa natureza.
Não considero razoável investir novamente em equipamentos tão caros se um defeito grave, aparentemente espontâneo, pode surgir em menos de três anos e resultar em um custo de reparação tão elevado.