Apple

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

16/09/2026 às 15:02

ID: 259230967

Eu, *****, sou cliente Apple e possuo AppleCare contratado. Meu iPhone sofreu uma queda e a tela quebrou, e procurei a Apple Store do Shopping Morumbi para realizar o reparo coberto pelo plano.
No atendimento fui informada de que o reparo não poderia ser executado porque não consigo lembrar a senha do meu iCloud. Tentamos diversas alternativas de recuperação na própria loja, sem sucesso. Foi então aberta uma solicitação de redefinição de senha, e me comunicaram que a Apple tem 24 horas apenas para analisar o pedido e que, depois disso, o processo ainda pode levar vários dias para ser concluído.
O ponto central da minha reclamação é: a Apple não me disponibilizou nenhum aparelho substituto. Estou há dias completamente sem celular, o que gera prejuízos concretos e diários:
Não consigo trabalhar, pois dependo do aparelho para minhas atividades profissionais;
Não consigo acessar minhas contas (bancos, e-mail, autenticação em dois fatores);
Não consigo usar serviços básicos, como aplicativos de transporte (Uber), pagamentos e comunicação.
Além da ausência de aparelho reserva, considero o processo de recuperação desproporcional e ineficiente. Fui informada pelo atendente da central Apple que, se eu conseguisse receber o SMS de verificação, a questão estaria resolvida. Diante disso, fui até a loja da Vivo no mesmo shopping, onde me emprestaram um aparelho para inserir meu chip e mesmo recebendo o SMS, não foi possível concluir a redefinição, contrariando a orientação que a própria Apple me deu.
Ou seja: sou a titular legítima da conta, estive fisicamente em uma loja oficial Apple, apresentei meus dados, tenho posse da minha linha telefônica e do meu chip, e ainda assim estou impedida de acessar meu próprio dispositivo e meus próprios dados. É um processo que penaliza justamente o cliente de boa-fé.
Protocolos de atendimento junto à Apple:
N do caso: *****
N do caso: *****
O que eu solicito:
Disponibilização imediata de um aparelho substituto (loaner) enquanto o caso não for resolvido, conforme se espera de um plano AppleCare;
Priorização e conclusão urgente da redefinição da senha do iCloud, com um prazo objetivo informado por escrito;
Execução do reparo da tela coberto pelo AppleCare, imediatamente após a liberação da conta;
Retorno formal sobre por que a orientação dada pela central (recebimento do SMS) não resolveu o caso na prática.
Aguardo um posicionamento efetivo e resolutivo, e não apenas a repetição dos prazos internos já informados.