Supervisor da Apple Morumbi tentou me vender troca de iPad sem diagnóstico

Título: Supervisor da Apple Morumbi indicou a troca completa do iPad sem apresentar diagnóstico conclusivo

No dia 18/10/2026, eu e meu esposo comparecemos, no horário agendado, ao Genius Bar da Apple Morumbi para solicitar atendimento para um iPad de 9 geração, fora da garantia. O serviço foi aberto em nome do meu esposo, sob o número de reparo R731860567.

O iPad não estava ligando nem carregando corretamente. Durante mais de uma hora, recebemos informações desencontradas. O aparelho foi conectado a diferentes computadores, mas ocorreram sucessivos erros nas tentativas de restauração.

O técnico André foi gentil no início do atendimento, mas precisou se afastar e nos informou que o supervisor Nilo daria continuidade ao procedimento. Entretanto, o supervisor praticamente não nos deu atenção. Sempre que surgia algum erro, precisávamos chamá-lo ou procurar outros funcionários, pois ninguém acompanhava o processo adequadamente.

Mesmo sem examinar o aparelho com o cuidado necessário e sem apresentar um diagnóstico técnico conclusivo, o próprio supervisor Nilo afirmou que o iPad não voltaria a funcionar e que a única solução seria substituir o aparelho inteiro.

Foi informado verbalmente um valor entre aproximadamente R$ 2.000 e R$ 2.900 pela substituição. Também nos apresentaram a possibilidade de adquirir um modelo superior por cerca de R$ 4.000.

É inadmissível que o supervisor declare que um aparelho não voltará a funcionar e indique uma substituição tão cara sem antes investigar adequadamente se o problema era apenas um travamento do sistema, uma falha de atualização, uma dificuldade no carregamento ou outra ocorrência simples. A conduta transmitiu a impressão de que era mais conveniente nos convencer a substituir o iPad do que dedicar tempo e atenção para diagnosticar e solucionar o problema.

A própria ficha da Apple registra que não foram encontrados sinais externos de queda ou contato com líquido. Ainda na loja, quando nós mesmos testamos o cabo de um iPhone, o iPad começou a carregar. Ao chegarmos em casa, colocamos o aparelho para carregar novamente, e ele voltou a funcionar normalmente. A Apple não realizou nenhum reparo no aparelho.

Portanto, a afirmação do supervisor Nilo de que o iPad não voltaria a funcionar, assim como a indicação de sua substituição completa, mostrou-se precipitada e sem justificativa técnica clara. Se tivéssemos confiado nessa recomendação, poderíamos ter desembolsado até R$ 2.900 desnecessariamente para substituir um aparelho que voltou a funcionar normalmente.

O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 6, inciso III, garante ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre produtos e serviços. O artigo 39, inciso IV, também proíbe que o fornecedor se aproveite da falta de conhecimento do consumidor para lhe impor produtos ou serviços. Diante da ausência de um diagnóstico conclusivo e da indicação imediata de uma substituição cara, entendemos que a conduta relatada pode representar uma violação desses direitos e precisa ser devidamente apurada.

Queremos que a Apple esclareça se passou a adotar como prática induzir seus clientes a substituir ou comprar um aparelho novo, mesmo sem necessidade, antes de realizar um diagnóstico técnico adequado e tentar solucionar o problema do equipamento apresentado.

Neste caso, tentaram nos levar a uma despesa completamente desnecessária, pois o iPad que, segundo o supervisor, não voltaria a funcionar carregou e funcionou normalmente em casa, sem qualquer reparo realizado pela Apple.

Sentimos descaso, falta de acompanhamento e ausência de interesse real em solucionar o problema. Exigimos que a Apple apure a conduta adotada durante esse atendimento e forneça uma resposta formal, esclarecendo qual diagnóstico técnico justificou a afirmação de que o iPad não funcionaria mais.

Também queremos saber por que não recebemos uma orientação adequada sobre um possível travamento ou uma falha de atualização antes de tentarem nos convencer a substituir o aparelho inteiro.