O que aconteceu
Sou usuária dos produtos e serviços da Apple e venho registrar uma reclamação sobre uma situação grave envolvendo a segurança do Apple Pay e a postura do atendimento da empresa diante de uma possível [Editado pelo Reclame Aqui].
No dia 27/10/2026, às 17h58, houve uma tentativa de compra no valor de R$ 1,33 utilizando meu cartão bancário, emitido pelo Itaú, no estabelecimento Bemvindo Auto Posto Ltda., localizado na Avenida Carlos Gomes, São Cristóvão, Porto Velho, Rondônia.
A transação foi recusada, mas descobri que terceiros aparentemente conseguiram cadastrar meu cartão no Apple Pay sem meu conhecimento ou autorização.
O que torna essa situação particularmente preocupante é que meu cartão é físico, não possui tecnologia de pagamento por aproximação e nunca saiu da minha residência. Ninguém além de mim possui acesso a ele, e nunca autorizei terceiros a utilizar meus dados bancários ou cadastrar meu cartão em outro dispositivo.
Sou também usuária do Apple Pay e conheço o processo de cadastramento de cartões. Para adicionar meu próprio cartão, precisei passar por procedimentos de verificação, incluindo validação facial e autenticação pelo aplicativo do banco.
Diante disso: como um terceiro conseguiu cadastrar meu cartão em uma carteira Apple sem minha autorização? Quais mecanismos de segurança foram utilizados para validar a identidade dessa pessoa e autorizar o cadastramento?
Após identificar a tentativa de [Editado pelo Reclame Aqui], entrei em contato com o suporte da Apple. Durante a primeira ligação, a atendente demonstrou interesse em investigar o ocorrido, inclusive para identificar e eventualmente tomar providências contra o usuário que estivesse utilizando a carteira digital para realizar atividades [Editado pelo Reclame Aqui].
Entretanto, a ligação foi interrompida e precisei entrar em contato novamente.
No segundo atendimento, a atendente informou que a Apple não poderia fazer nada porque é uma empresa privada e não teria condições de realizar esse tipo de investigação. Considero essa justificativa extremamente insatisfatória.
Não estou solicitando acesso a dados pessoais de terceiros, tampouco informações confidenciais de outro usuário. Estou solicitando que a própria Apple investigue uma possível utilização [Editado pelo Reclame Aqui] de sua plataforma, verificando os procedimentos de cadastramento, os mecanismos de autenticação e os registros relacionados à tentativa de utilização do meu cartão.
Afinal, se um terceiro consegue cadastrar um cartão bancário sem a autorização de seu titular, existe uma questão relevante de segurança que precisa ser esclarecida.
O Apple Pay é apresentado como uma solução de pagamentos segura. Portanto, espero que a empresa tenha mecanismos para investigar situações em que cartões são cadastrados e utilizados indevidamente, além de procedimentos para identificar e impedir possíveis atividades [Editado pelo Reclame Aqui].
Diante disso, solicito:
1. Uma investigação sobre como meu cartão foi cadastrado no Apple Pay por terceiros, sem minha autorização.
2. A verificação dos procedimentos de autenticação utilizados durante o cadastramento desse cartão.
3. A apuração de possíveis falhas ou vulnerabilidades no processo de validação de cartões.
4. A análise dos registros relacionados ao cadastramento e à tentativa de transação, preservando as informações necessárias para eventual investigação pelas autoridades competentes.
5. A adoção das medidas cabíveis em relação ao dispositivo ou à carteira digital envolvidos, caso seja confirmada a utilização [Editado pelo Reclame Aqui].
6. Uma explicação formal sobre a posição apresentada pelo segundo atendimento, que se recusou a investigar o ocorrido sob a justificativa de que a Apple é uma empresa privada.
O fato de a Apple ser uma empresa privada não elimina sua responsabilidade de oferecer segurança aos usuários de seus serviços e de disponibilizar canais adequados para tratar possíveis [Editado pelo Reclame Aqui]s envolvendo sua plataforma.
Não considero aceitável que uma pessoa tenha seu cartão cadastrado indevidamente no Apple Pay e, ao procurar a empresa responsável pela carteira digital, receba como resposta que nada pode ser feito.
Minha preocupação não se limita ao prejuízo financeiro, especialmente porque a tentativa de compra foi recusada. O que está em questão é a segurança do sistema, a proteção dos consumidores e a possibilidade de que outras pessoas estejam passando pela mesma situação.
Espero que a Apple trate o caso com a seriedade necessária, realize as verificações possíveis e apresente uma resposta concreta sobre como esse cadastramento não autorizado aconteceu.