Não recebi meu pedido e negaram o cancelamento e estorno

Fiz compra no site em 20/08/26 e o pedido não foi enviado até hoje (17/10/26). Pedi cancelamento/estorno e negaram.

Durante esse tempo entrei em contato com o suporte via whatsapp. Me explicaram que houve atraso devido alto volume de pedidos e que estariam fazendo o máximo para normalizar. Bem, até hoje (17/10/26) não houve atualização no status do pedido, que foi apenas faturado mas nunca enviado. Entrei em contato por e-mail e a resposta que recebi foi a seguinte:

"Olá, Leandro, tudo bem?

Realizamos a verificação do seu pedido ***** e como foi realizado em 20/08/2026 o prazo disponibilizado pela transportadora para solicitar uma acareação da entrega já foi encerrado.

A acareação é o procedimento utilizado pela transportadora para investigar entregas que apresentam alguma divergência, como a não localização do pedido ou o não reconhecimento do recebedor. Como o prazo para essa solicitação já expirou, infelizmente não conseguimos mais abrir essa análise junto à transportadora.

Pedimos desculpas por não conseguirmos seguir com essa tratativa neste momento e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento."

Envio em anexo a comprovação de que entrei em contato com o suporte, o status do ***** e a resposta que falou que conseguem seguir com essa tratativa.