Minhas passagens de ônibus foram canceladas na véspera e o estorno não resolve

No dia 19/09/2026, às 14h43, realizei a compra de duas passagens para uma viagem que estava programada para o dia 29/09/2026.

As passagens foram adquiridas com antecedência justamente para que eu pudesse me organizar para a viagem. O trajeto estava programado da seguinte forma: o ônibus sairia de Osasco às 10h20 e posteriormente passaria por Atibaia, onde faria o embarque de outro passageiro, com saída prevista de Atibaia às 13h10.

Durante todo esse período, permaneci com a viagem planejada e organizada, acreditando que o serviço contratado seria realizado normalmente.

Entretanto, somente no dia 28/09/2026, às 15h26, recebi uma mensagem informando que a viagem havia sido cancelada sob a justificativa de que o ônibus não ficou pronto.

Ou seja, depois de praticamente dez dias desde a compra das passagens, fui informada do cancelamento com apenas 19 horas e 4 minutos de antecedência em relação ao horário de saída de Osasco, que estava previsto para 10h20 do dia seguinte.

A empresa ofereceu apenas o estorno do valor pago porém até o presente momento não enviou estou se humilhando para receber o reembolso do meu valor . No entanto, o simples reembolso não resolve os transtornos causados, pois a passagem foi comprada com antecedência, eu já havia me organizado para a viagem e, devido ao cancelamento comunicado na véspera, fiquei prejudicada e sem tempo adequado para reorganizar todo o meu planejamento.

Além disso, a Resolução ANTT n 6.033/2023 prevê que, em caso de cancelamento de viagem que afete passageiros que já possuem bilhetes adquiridos, a transportadora deve comunicar o passageiro e informá-lo sobre as opções disponíveis com antecedência mínima de 24 horas do horário previsto para o início da viagem.

Diante disso, solicito que a empresa esclareça o ocorrido e apresente uma solução adequada para o problema, especialmente uma alternativa que permita a realização da viagem conforme meu planejamento, sem que eu seja prejudicada pelo cancelamento realizado pela própria empresa.

Caso a empresa mantenha apenas a opção de estorno, solicito que isso seja formalizado por escrito, juntamente com a justificativa do cancelamento e das providências adotadas pela empresa para minimizar os prejuízos causados ao consumidor.

Possuo os comprovantes da compra das passagens e a mensagem recebida informando o cancelamento, com a data e o horário do comunicado.