Meu assento foi alterado no embarque e minha filha viajou no meu colo

Assunto: Reclamação sobre alteração de assento e tratamento durante o embarque

Venho registrar uma reclamação referente à viagem que realizei no dia 06/09/2026, com destino a São Paulo.

No momento do embarque, o motorista se dirigiu a mim e perguntou se eu sabia que a poltrona 55 era prioritária. Respondi que não tinha conhecimento dessa informação, pois não havia comprado uma passagem prioritária.

O motorista informou que eu teria que sentar em outro lugar e pediu que eu aguardasse enquanto verificaria onde eu poderia ficar. Eu havia comprado minha passagem no andar inferior do ônibus justamente por ser mais confortável e não queria ser transferida para o andar superior, principalmente porque meus outros filhos estavam sentados no andar de baixo e eu não queria ficar separada deles durante a viagem.

O motorista me informou que a passageira que estava ocupando o meu lugar era cadeirante e teria problemas mentais. Durante as paradas da viagem, porém, observei que essa passageira caminhava normalmente, utilizava o celular e enviava áudios. Não estou afirmando que ela não possuía deficiência ou qualquer condição de saúde, pois não tenho como saber disso. Relato apenas o que presenciei e o que foi informado pelo motorista.

Como eu não queria subir para o andar superior e ficar distante dos meus filhos, fiquei na poltrona da minha filha, que também tinha uma passagem paga. Dessa forma, embora eu tivesse comprado duas passagens, uma para mim e outra para minha filha, minha filha precisou viajar no meu colo durante a viagem.

Ressalto que minha reclamação não é contra a passageira que estava no meu lugar. Respeito os direitos das pessoas com deficiência e de passageiros que possuem prioridade. O que questiono é a maneira como a situação foi conduzida pelo motorista e pela empresa, já que eu havia comprado previamente meu assento e também havia comprado uma passagem para minha filha.

Além disso, fiquei sem entender por que meu assento foi alterado e por que eu não pude permanecer no local que havia escolhido e pago, principalmente considerando que a passageira que estava ocupando o meu lugar já estava sentada nele quando entrei no ônibus.

Diante disso, solicito que a empresa apure o ocorrido e esclareça:

* Por que meu assento foi alterado no momento do embarque;

* Se a poltrona 55 realmente era destinada a passageiro prioritário e quais eram as regras aplicáveis;

* Por que a passageira já estava ocupando o meu assento no momento em que entrei no ônibus;

* Por que não foi disponibilizado um assento adequado para mim e para minha filha, considerando que duas passagens haviam sido compradas;

* Se o procedimento adotado pelo motorista estava de acordo com as normas da empresa.

Minha intenção é obter um esclarecimento sobre o ocorrido e registrar formalmente o transtorno causado, principalmente porque paguei por duas passagens e, mesmo assim, minha filha acabou tendo que viajar no meu colo para que eu pudesse permanecer junto dos meus outros filhos.

Aguardo uma resposta formal da empresa e as providências