O que aconteceu
Tive uma experiência extremamente frustrante e, principalmente, desrespeitosa com a Asisa Dental Vila Olímpia.
Eu tinha uma consulta previamente agendada e, para cumprir esse compromisso, precisei me organizar profissionalmente, sair do meu trabalho e me deslocar até a unidade. Não se tratava de uma tentativa de conseguir um atendimento de última hora. Eu estava comparecendo a um horário que havia sido previamente agendado pela própria rede.
Ao chegar à unidade, fui informada pelas atendentes de que o agendamento havia sido realizado pela central, porém não constava na agenda da unidade.
É importante deixar claro: eu fiz a minha parte. Agendei, me organizei, saí do trabalho e compareci. A falha ocorreu na comunicação ou no processo interno da própria Asisa Dental. Ainda assim, fui eu quem ficou com o prejuízo.
E o problema não terminou na falha de agendamento. O que tornou a situação ainda mais frustrante foi a maneira como ela foi conduzida pela equipe da unidade.
O atendimento foi lento e, diante de uma situação que claramente exigia acolhimento e uma solução, não percebi qualquer postura de empatia, preocupação ou senso de responsabilidade pelo transtorno causado.
A solução apresentada foi tentar um encaixe com a dentista. Porém, para isso, eu deveria simplesmente aguardar aproximadamente uma hora enquanto a profissional finalizava a instalação de um aparelho, sem sequer existir a garantia de que, depois dessa espera, ela conseguiria me atender.
Isso não é uma solução adequada para uma consulta previamente agendada.
Eu havia saído do meu trabalho para cumprir um compromisso assumido com a clínica. Não é razoável que, diante de uma falha interna da própria empresa, a alternativa apresentada ao paciente seja permanecer por cerca de uma hora na unidade, esperando para descobrir se eventualmente será possível ser atendido.
Meu tempo tem valor. Meu trabalho tem valor. Meu deslocamento tem valor. E o compromisso que eu assumi com a clínica deveria ter sido tratado com a mesma seriedade que eu tratei.
O que considero mais grave é a inversão de responsabilidade: a clínica falha na gestão do próprio agendamento e, em vez de apresentar uma solução efetiva e compatível com o transtorno causado, espera que o paciente simplesmente aceite as consequências dessa falha.
Eu não estava exigindo prioridade sobre outros pacientes, tampouco um atendimento excepcional. Eu estava apenas esperando que a clínica cumprisse um compromisso que havia sido previamente estabelecido.
Se existe uma central responsável pelos agendamentos, cabe à empresa garantir que o horário confirmado seja corretamente comunicado à unidade. Problemas internos entre central, sistema e clínica não podem ser transformados em problema do consumidor.
Além disso, diante do ocorrido, esperava-se no mínimo uma postura mais humana: um pedido de desculpas, reconhecimento da falha, compreensão de que eu havia saído do trabalho e uma alternativa realmente viável. O que encontrei foi uma condução burocrática de uma situação que exigia, antes de tudo, respeito pelo meu tempo.
Não considero aceitável que uma empresa da área da saúde trate um paciente dessa maneira e, principalmente, que uma falha de organização interna seja colocada na conta de quem cumpriu corretamente o compromisso.
Registro esta reclamação para que a Asisa Dental se manifeste formalmente sobre:
1. Por que uma consulta confirmada pela central não constava na agenda da unidade;
2. Por que não houve uma solução adequada para um paciente que compareceu ao horário previamente agendado;
3. Qual é o procedimento adotado pela empresa quando ocorre esse tipo de falha;
4. Quais providências serão tomadas para evitar que outros pacientes passem pela mesma situação;
5. E, principalmente, como a empresa pretende reparar o transtorno causado.
Não busco uma resposta automática ou um pedido de desculpas genérico. Quero uma resposta que reconheça o ocorrido e demonstre quais providências concretas serão tomadas.
Minha frustração não decorre apenas de não ter sido atendida naquele momento. Ela decorre de ter organizado minha rotina, comprometido meu horário de trabalho e me deslocado até a unidade para cumprir um compromisso que, ao que tudo indica, a própria empresa não conseguiu administrar internamente.
O paciente não pode ser responsabilizado pela desorganização da clínica.