ASSIST CARD

Reclamar dessa empresa

Americana - SP

08/08/2026 às 07:32

ID: 255931293

Estou abrindo esta nova reclamação porque, apesar de já existir uma tratativa anterior com a Assist Card e de eu ter fornecido as informações e documentos solicitados, continuo sem uma resposta conclusiva sobre o meu caso.

O caso está relacionado ao protocolo/sinistro 253773239 / 916C67A e decorre do cancelamento de uma viagem por uma situação médica grave, excepcional e imprevisível envolvendo meu pai, situação que foi devidamente documentada.

A própria Assist Card entrou em contato comigo em 13/07/2026, por meio do setor de Atenção ao Cliente, informando que estava responsável pelo meu caso no Reclame Aqui e solicitando formulário e documentação para análise.

Em 17/07, houve nova solicitação de documentação. Respondi informando que o material já havia sido encaminhado e forneci novamente os dados necessários.

Em 21/07, diante da informação de que a empresa alegava não ter recebido a documentação, novamente providenciei o que foi solicitado e pedi expressamente que confirmassem o recebimento e, caso ainda houvesse alguma pendência, indicassem de maneira objetiva qual documento estaria faltando.

Posteriormente, em 28/07/2026, recebi nova mensagem da Assist Card solicitando:

- reserva completa do hotel, contendo data, período de hospedagem e valor;
- comprovante de pagamento do hotel.

No mesmo dia, respondi esclarecendo um fato novo e extremamente relevante para a análise: o valor referente ao HOTEL JÁ HAVIA SIDO REEMBOLSADO.

Portanto, não estou solicitando à Assist Card qualquer pagamento em duplicidade referente ao hotel.

Informei expressamente que o prejuízo que permaneceu sem restituição em dinheiro estava relacionado à parte da viagem envolvendo a AZUL, que não realizou a devolução na forma original de pagamento e manteve o valor correspondente em crédito para utilização futura.

Essa informação foi enviada em 28/07.

Desde então, entretanto, não recebi qualquer posicionamento conclusivo da Assist Card.

Hoje, 08/08/2026, enviei novo e-mail cobrando uma resposta, pois estou aguardando desde 28/07.

O que está me causando insatisfação neste momento não é apenas o resultado da análise, que sequer me foi informado. É principalmente a ausência de uma conclusão objetiva depois de semanas de troca de mensagens, envio de documentos e esclarecimentos.

Não considero razoável permanecer indefinidamente sem saber:

1. se a documentação apresentada é suficiente;
2. se existe algum documento efetivamente pendente;
3. se a análise do sinistro foi concluída;
4. se existe cobertura para o prejuízo remanescente relacionado à passagem aérea;
5. qual valor, eventualmente, será reembolsado;
6. ou, em caso de negativa, qual é a fundamentação contratual específica para a recusa.

Reforço que NÃO estou solicitando reembolso do hotel, pois esse valor já foi recuperado por outra via.

O que solicito da Assist Card é uma RESPOSTA DEFINITIVA sobre a cobertura do prejuízo que efetivamente permaneceu após o cancelamento da viagem.

Caso entendam que falta algum documento, solicito que informem nesta reclamação, de maneira clara e individualizada, exatamente qual documento falta e para qual finalidade, evitando novas solicitações genéricas de documentação que já tenha sido apresentada ou que diga respeito ao hotel já reembolsado.

Caso toda a documentação necessária já esteja disponível, solicito que concluam imediatamente a análise e informem:

- o resultado do sinistro;
- o valor reconhecido para reembolso, se houver;
- a forma e o prazo de pagamento;

OU, em caso de negativa:

- o motivo objetivo da negativa;
- a cláusula contratual utilizada como fundamento;
- e a justificativa específica de sua aplicação ao meu caso.

Já colaborei com a análise, respondi às solicitações e forneci as informações requeridas. O que falta agora é uma posição conclusiva da Assist Card.

Espero que esta nova reclamação permita que o caso seja encaminhado ao setor responsável e finalmente concluído, sem que seja necessário reiniciar novamente todo o processo documental.

Aguardo retorno objetivo e solução definitiva.