Falhas recorrentes na escala do home care deixam paciente sem assistência

Minha irmã é uma pessoa com deficiência, totalmente dependente para as atividades diárias e com histórico de convulsões. Por determinação judicial, a SulAmérica deve custear o atendimento prestado pela Assist Care, que inclui uma profissional de enfermagem por 12 horas diárias, das 9h às 21h.

Quero deixar claro que esta reclamação não é contra as profissionais fixas que atendem minha irmã, nem contra a profissional que assumiu o plantão de hoje. O problema é a gestão de escalas e substituições realizada pela Assist Care.

Quando uma profissional fixa precisa faltar, raramente a substituição ocorre de maneira organizada e no horário contratado. Mesmo quando avisamos com antecedência, precisamos ligar repetidas vezes, explicar novamente toda a situação e cobrar uma solução.

Esse problema já aconteceu mais de 20 vezes. Muitas vezes, a Assist Care não demonstra ter controle da falta programada ou da necessidade de enviar uma substituta. Em alguns casos, a família só descobre que ninguém foi escalado quando o horário do plantão já passou.

O episódio mais recente aconteceu neste domingo, 02/08/2026.

A Assist Care já havia sido informada de que a profissional fixa não poderia comparecer. Entramos em contato na sexta-feira, no sábado e novamente no domingo, e recebemos a confirmação de que havia uma profissional escalada para o plantão.

O atendimento deveria começar às 9h. Como ninguém chegou, ligamos por volta das 9h20. Somente nesse momento fomos informados de que a profissional escalada havia cancelado o plantão aproximadamente uma hora antes.

Apesar de a Assist Care já saber do cancelamento, ninguém entrou em contato com a família. A busca por outra profissional só foi percebida por nós depois que ligamos cobrando informações. Minha irmã permaneceu sem a assistência contratada praticamente até as 13h.

Entendemos que uma profissional pode ter um imprevisto. O que não é aceitável é a empresa não possuir um plano de contingência eficiente, não avisar imediatamente a família e depender de sucessivas ligações nossas para começar a procurar uma substituta.

Essa falta de organização coloca em risco uma paciente vulnerável, que possui histórico de convulsões e não pode permanecer sem os cuidados necessários. Também obriga a família a reorganizar trabalho, compromissos.

Temos registros e gravações das ligações realizadas, inclusive das confirmações anteriores e das cobranças feitas no dia do plantão.

Solicitamos uma resposta formal da Assist Care e a implantação de medidas concretas:

1. Apresentação de um plano de contingência para faltas e cancelamentos de plantão.

2. Manutenção de profissionais substitutas previamente cadastradas e disponíveis.

3. Aviso imediato à família sempre que houver qualquer risco de atraso ou ausência.

4. Confirmação formal da profissional escalada e do horário de chegada.

5. Informação sobre como será compensado ou regularizado o período em que o atendimento contratado não foi prestado.

6. Garantia de que os plantões futuros serão cumpridos integralmente, das 9h às 21h.

Não estamos reclamando de um atraso isolado. Trata-se de uma falha recorrente, já comunicada diversas vezes, que continua acontecendo e que compromete a segurança da paciente e de toda a família.

Esperamos uma solução definitiva, e não apenas o envio tardio de uma profissional depois de várias horas e inúmeras ligações.