Negativa de reparo pela garantia estendida Samsung Care+ (Assurant)
Em réplica
São Paulo - SP
01/07/2025 às 15:46
ID: 221011403
No dia 01/06/2024, adquiri um Samsung Galaxy Z Flip 5, juntamente com o seguro Samsung Care+ (mesmo antes da terceirização para a empresa Assurant) que inclui garantia estendida diferenciada e proteção contra furto e [Editado pelo Reclame Aqui]. Apesar de não ter recebido a nota fiscal do seguro, possuo comprovante de pagamento e as apólices foram enviadas por e-mail, deixando clara a vigência da garantia estendida diferenciada entre 01/06/2025 e 01/06/2026.
No dia 01/06/2025, meu aparelho passou a apresentar descolamento da moldura da tela, que se agravou até 28/06/2025, resultando na inutilização completa da tela principal. O aparelho não sofreu quedas, impactos ou mau uso (não correspondendo a nenhuma cláusula de exclusãoda apólice), sendo evidente um vício do produto ou falha estrutural.
Acionei o seguro junto à Assurant, abri protocolo de sinistro e enviei o celular à assistência técnica autorizada Samsung. Para minha surpresa, no dia seguinte fui informado de que a Assurant negou o reparo (mesmo após abertura da ordem de serviço), e a assistência técnica me cobrou quase R$ 5.000,00 pelo conserto.
Questiono firmemente: qual a real utilidade do seguro da Samsung Care+ (Assurant), especialmente da chamada garantia estendida diferenciada, se justamente quando o consumidor mais precisa, a cobertura é negada?
Exijo respostas objetivas às seguintes questões:
1. Qual a abrangência real da garantia estendida diferenciada?
2. Se falhas estruturais ou vícios de fabricação não estão cobertos, então o que exatamente está?
3. Por que houve negativa mesmo sem indícios de mau uso ou dano acidental?
4. A Assurant pretende ignorar a jurisprudência consolidada, que reconhece a responsabilidade solidária do segurador diante de vícios do produto (art. 18, CDC) quando há comercialização de garantia estendida, inclusive em decisões do STJ (REsp 1599788/RS)?
Lembro que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) obriga o cumprimento integral das garantias contratadas (art. 50), além de proteger o consumidor contra práticas abusivas (art. 39, V). A jurisprudência entende que seguros de garantia estendida não podem excluir vícios ocultos ou estruturais, pois isso desvirtua a própria natureza do contrato e a boa-fé objetiva.
Considero a negativa da Assurant abusiva e inadmissível. Estou sem aparelho há semanas, arcando com prejuízos. Exijo:
Cobertura imediata do reparo, sem custos adicionais, pela garantia estendida diferenciada;
Cópia do parecer técnico ou laudo que fundamentou a negativa do sinistro;
Resposta formal e clara sobre quais situações estão ou não cobertas pela minha apólice.
Caso não haja solução célere, estudarei medidas judiciais e denunciarei o caso aos órgãos de defesa do consumidor, pois não admitirei ficar no prejuízo diante de um seguro que, até o momento, não serviu para nada.
Compartilhe
Resposta da empresa
24/07/2025 às 14:14
Olá Pedro, tudo bem?
Recebemos sua manifestação e agradecemos a oportunidade de esclarecer os pontos levantados.
Informamos que o seu produto foi devidamente submetido à análise técnica especializada, conforme previsto no processo de atendimento da garantia estendida. Após avaliação, foi constatado que os danos apresentados, incluindo pressão mecânica, são decorrentes de agentes externos, o que caracteriza uso inadequado. Foi identificado que o display do produto encontra-se danificado, o que, conforme as condições gerais da apólice contratada, configura uma exclusão de cobertura.
A garantia estendida contratada com a Assurant é do tipo Garantia Estendida Original, ou seja, uma extensão da garantia do fabricante, conforme previsto no contrato e disponível para consulta no site da companhia. Essa modalidade cobre apenas defeitos funcionais de fabricação e não contempla danos físicos, estéticos, oxidação, ferrugem, batidas, pressão mecânica ou avarias causadas por mau uso ou fatores externos, conforme cláusulas contratuais e laudo técnico emitido.
Entendemos sua insatisfação e lamentamos os transtornos enfrentados. No entanto, com base na legislação vigente e nas condições contratuais:
O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.*******/90), em seu artigo 50, permite a existência de contratos com cláusulas limitativas de direitos, desde que estejam claramente redigidas e disponíveis ao consumidor, o que foi cumprido neste caso.
O artigo 26 do CDC trata da responsabilidade por vícios aparentes ou de fácil constatação, com prazos específicos para reclamação. No entanto, a situação relatada não se enquadra como vício de fabricação, mas sim como dano físico decorrente de uso ou ambiente, o que exclui a responsabilidade da seguradora.
Dessa forma, não será possível realizar o reparo ou substituição do produto, uma vez que os danos identificados não estão cobertos pela garantia estendida contratada.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência e o respeito ao consumidor, e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Time Ouvidoria Assurant
Cuidando do que mais importa para você
Mediação | Reclame Aqui
Réplica do consumidor
24/07/2025 às 14:40
Prezados,
Recebi a resposta da Ouvidoria e venho, com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e jurisprudência do TJSP, manifestar minha total discordância diante da negativa arbitrária e genérica apresentada pela Assurant.
Inicialmente, a alegação de pressão mecânica e uso inadequado carece de prova técnica idônea. A seguradora insiste em ocultar o laudo técnico integral que fundamentaria tal acusação, ferindo o princípio da transparência (art. 6, III, CDC). Exijo cópia completa do referido laudo, assinado por responsável técnico, com metodologia de análise e evidências.
O aparelho foi utilizado dentro da normalidade, e apresentou vício progressivo estrutural, com descolamento da moldura e falha da tela sem qualquer trinca, batida ou impacto, registrado em vídeos. A negativa genérica tenta transferir ao consumidor a responsabilidade por falhas técnicas que, segundo o art. 18 do CDC, são de responsabilidade solidária do fabricante, da seguradora e do fornecedor.
A cláusula contratual que tenta excluir cobertura por suposto mau uso é abusiva, conforme art. 51, I e IV do CDC, pois retira do consumidor o direito essencial à reparação por vícios que surgem dentro do prazo de garantia.
A jurisprudência do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) é clara e consolidada:
Configura prática abusiva a negativa de cobertura securitária por cláusulas genéricas e unilaterais, especialmente quando não comprovada de forma cabal a causa excludente de cobertura.
"A garantia estendida deve garantir ao consumidor segurança e confiança no produto adquirido. Diante da falha estrutural, presume-se vício oculto, cuja reparação é obrigatória."
Além disso, o art. 47 do CDC determina que cláusulas contratuais devem ser interpretadas de forma mais favorável ao consumidor ainda mais diante da ausência de prova concreta, que reforce o suposto mau uso apontado pela seguradora.
Reitero: não houve impacto, queda ou negligência. O dano foi estrutural e progressivo, com início no exato período de início da garantia estendida diferenciada. Não se trata de dano físico, mas de vício oculto funcional que inutilizou o aparelho.
Diante disso, exijo:
Cópia completa e legível do laudo técnico que justificaria a negativa;
Reanálise técnica com laudo independente, ou autorização imediata do reparo;
Esclarecimento detalhado e objetivo sobre as cláusulas excludentes, conforme CDC.
Caso a situação permaneça sem solução justa e técnica, irei judicializar o caso com pedido de:
Cobertura integral do reparo;
Devolução proporcional do valor pago pelo seguro;
Indenização por danos morais, com base em precedentes de casos semelhantes.
Sem transparência, o compromisso com o consumidor anunciado pela Assurant soa meramente publicitário e desconectado da prática. Como consumidor, estarei informando a quem conseguir que a empresa não cumpre o que se propõe.
Aguardo retorno formal e fundamentado.
Atenciosamente,