Atacadão: Problemas com entrega, itens faltantes, substituições sem autorização e mau atendimento em compra online

Olá! Tudo bem? Espero que sim.

Eu sou a Francislaine, analista responsável pelo seu atendimento aqui no Reclame Aqui Atacadão.

Antes de qualquer coisa, quero te pedir as mais sinceras desculpas por toda essa sucessão de contratempos e pelo desgaste causado a você e ao seu marido. Compreendo perfeitamente a sua indignação. Quem opta pelo e-commerce busca praticidade e respeito ao tempo, e o que vocês vivenciaram na unidade de Santa Bárbara d'Oeste não reflete o padrão de qualidade exigido pelo Atacadão.

Localizei o seu pedido nº ***** em nosso sistema. Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes sobre as nossas diretrizes e responder às suas dúvidas com total transparência:

Sobre o Agendamento e Conferência: Verifiquei em nosso sistema que a janela oficial escolhida para a retirada estava programada para o dia 04/06/2026, entre 13:00 e 18:00. Como o seu marido compareceu à unidade um pouco antes do prazo final de separação programado, a equipe acabou tentando atendê-lo em regime de exceção, o que infelizmente gerou essa correria inadequada no armazenamento dos congelados e na conferência das sacolas. O seu marido agiu perfeitamente ao checar tudo no local. A exposição incorreta de produtos refrigerados está em total desacordo com nossos padrões, e a equipe de Santa Bárbara d'Oeste será rigidamente reorientada.

Substituição de Marcas e Itens Faltantes: Conforme os nossos Termos e Condições de Uso, quando ocorre a indisponibilidade de um produto no estoque (ruptura), o item deve ser removido da compra e o valor estornado. O Atacadão não realiza a substituição de mercadorias por outras marcas sem a autorização prévia do cliente. A conduta da loja de trocar marcas por conta própria e sugerir que vocês retornassem mais tarde foi totalmente fora das nossas diretrizes operacionais.

Como vamos resolver:
Já estou acionando a gerência geral da unidade de Santa Bárbara d'Oeste com prioridade máxima para auditar o fechamento do seu pedido. Vou exigir a confirmação do estorno financeiro correspondente aos 12 itens faltantes e às marcas que foram substituídas sem o seu consentimento, garantindo que você não tenha qualquer prejuízo financeiro.

Acabei de te enviar uma mensagem privada para podermos acompanhar a liberação desse comprovante de forma segura.

⚠️ Aviso importante: Por favor, não finalize esta reclamação e não atribua a nota final agora. Deixe para avaliar o meu atendimento individual somente quando eu te trouxer o retorno definitivo da loja com a solução do reembolso, combinado? Caso contrário, o seu protocolo é fechado antes que eu consiga concluir o seu suporte.

Estou acompanhando de perto e te chamo na mensagem privada assim que a loja me responder.

Atenciosamente,
Francislaine – Equipe Reclame Aqui Atacadão

Olá, Dayane! Tudo bem? Espero que sim.

Eu sou a Francislaine, analista responsável pelo seu atendimento na plataforma do Reclame Aqui Atacadão.

Conforme detalhado em nosso ambiente privado, realizei uma auditoria completa junto à gerência geral e ao setor de e-commerce da unidade de Santa Bárbara d'Oeste para apurar os fatos reportados sobre o pedido nº *****.

Gostaríamos de esclarecer, inicialmente, que o seu pedido foi registrado em nosso sistema na modalidade Clique e Retire (retirada física na loja), razão pela qual a unidade não realiza o serviço de entrega em domicílio para este formato. Após o seu contato telefônico reportando a dúvida sobre o recebimento, a nossa equipe — em total sinal de parceria e a seu pedido — buscou agilizar a separação dos produtos em regime de exceção para que a retirada ocorresse na quarta-feira (03/06), ainda que o agendamento oficial do sistema estivesse programado para o dia seguinte, quinta-feira (04/06).

Esclarecemos que, devido a essa antecipação e ao fluxo do momento, foi detectada a ausência temporária de uma das sacolas durante a conferência realizada pelo seu marido. Contudo, em uma ação imediata de suporte, a nossa equipe providenciou a separação manual corretiva de todos os produtos pendentes enquanto o seu cônjuge se ausentou para um compromisso pessoal.

No retorno do mesmo à filial, as marcas que precisaram de substituição devido à rotatividade do estoque foram apresentadas em balcão. Houve a concordância e aceitação expressa do seu marido na retirada dos itens substitutos, garantindo que ele saísse da unidade com 100% das mercadorias do seu pedido entregues.

Desta forma, visto que não restaram produtos pendentes e nenhuma cobrança indevida foi realizada (uma vez que os produtos foram recebidos em sua totalidade), estamos dando este protocolo por encerrado. Reafirmamos que a unidade dispõe de infraestrutura de refrigeração exclusiva para o e-commerce e que a sua manifestação sobre a experiência foi integralmente compartilhada com a direção para o constante aprimoramento dos nossos fluxos operacionais.

Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais.

Atenciosamente,

Francislaine – Equipe Reclame Aqui Atacadão