Cancelamento de pedido de mercadorias para trabalho e descaso com o cliente

Olá Marcia, boa tarde.

Tudo bem? Espero que sim!

Me chamo Gilson, analista do Reclame Aqui Atacadão.

Agradecemos sinceramente por nos trazer o seu relato e por nos dar a oportunidade de analisar detalhadamente o que aconteceu com o seu pedido. Lamentamos muito por tudo o que aconteceu, por falha no prazo de sua entrega e por todo o transtorno causado a você. De maneira muito especial, lamentamos o impacto que essa situação gerou em sua rotina de trabalho como confeiteira. Sabemos que os insumos profissionais exigem pontualidade rigorosa e entendemos perfeitamente a sua indignação e a sua urgência diante do desencontro de informações que você respondeu em nossos canais de suporte. Esta definitivamente não é a experiência que queremos proporcionar.

Reconhecemos a total legitimidade do seu desabafo. O repasse de atualizações contraditórias por parte da nossa equipe — informando que o pedido estava em rota de entrega pouco antes da notificação de cancelamento — não reflete o nosso padrão de atendimento e nem o compromisso que assumimos com o seu negócio.

Queremos esclarecer exatamente o que aconteceu: após uma auditoria interna em seu pedido de valor R$ 255,00, identificamos que nossa loja cometeu um erro sistêmico crítico no processamento de seus dados. Devido a essa inconsistência do sistema, tornou-se totalmente impossível seguir com a entrega do seu pedido, pois o erro impediu a emissão da nota fiscal eletrônica correspondente. Como a legislação proíbe o transporte e a entrega de mercadorias sem o devido documento fiscal, fomos impossibilitados de enviar os seus produtos.

Diante dessa barreira técnica intransponível e prezando rigorosamente pelo que dita o Código de Defesa do Consumidor para proteger o patrimônio do cliente, o sistema operado de forma a tornar possível apenas o cancelamento do pedido. Adotamos essa medida de forma imediata para não reter o seu valor em nosso sistema por tempo indeterminado enquanto uma correção técnica na plataforma de transações era aguardada.

O comando do estorno integral do valor já foi realizado e a devolução ocorrerá diretamente na mesma modalidade em que o pagamento foi efetuado, obedecendo aos prazos e regras específicas de sua operadora de cartão de crédito.

Pedimos desculpas mais uma vez pelos transtornos e pela falha em nossa comunicação. Estamos revisando internamente nossos fluxos de TI e o alinhamento do nosso SAC para garantir que situações como esta não voltem a ocorrer.

Permanecemos à sua inteira disposição na área de mensagens privadas caso tenha qualquer dúvida ou preciso de novo suporte.

Atenciosamente,
Gilson Viana
Atacadão Online