Fiz uma compra no site da empresa e não recebi meu pedido
Resolvido
Santo André - SP
07/04/2026 às 07:48
ID: 245338681
Realizei uma compra no primeiro horário do dia 01/04 (era pouco depois da meia noite), com pagamento aprovado logo em seguida (00:48), e opção de frete com entrega em 1 dia útil após pagamento. Ou seja, eu deveria receber meu pedido no dia 02/04. Optei por entregar no meu endereço comercial justamente pela data. Já eram 13h do dia 02, e como ainda não havia recebido, entrei em contato no whatsapp da loja solicitando alteração de endereço, caso não fosse chegar até às 17h (horário em que eu estaria indo embora). Passado algum tempo e sem resposta, comecei a ligar na loja (único número de contato é o mesmo do whatsapp). Foram várias tentativas até a ligação ser atendida! Expliquei a situação e a atendente ficou de verificar e me retornar, o que não aconteceu. No sábado (tivemos o feriado na sexta feira) mandei nova msg no whatsapp, e nada! Ontem, dia 06/04, a saga novamente!!! Msg no whatsapp que ninguém vê, diversas ligações que ninguém atende!!! Com muito custo, falei com Regiane ao telefone, que me pediu para enviar um "oi" no whatsapp para "destravar" a msg. Após 1 hora, nada de visualização. Novamente a saga das diversas ligações até a Regiane atender e me pedir um novo "oi" no whatsapp. Por lá, ela enviou um print mostrando que o pedido foi entregue ao motoboy dia 01, às 14:54h, e às 16:06h estava em rota de entrega. Detalhe que este print não mostra número de pedido, meu nome, endereço, nada!!! Além disso, neste exato momento o status do meu pedido no site continua "em separação". Já deu pra entender que foi uma informação [Editado pelo Reclame Aqui]!! Estou com minha produção parada, sem poder seguir com a campanha de Dia das Mães, pelo total descaso da ATR!!! Terei que fazer uma nova compra, obviamente em outro local, e aguardar nova entrega para poder produzir. NUNCA MAIS NEM ABRO O SITE DESTA LOJA!!!! EXIJO O ESTORNO DA COMPRA IMEDIATAMENTE!!!!!
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Resposta da empresa
10/04/2026 às 13:28
Olá Renata, sentimos muito por toda essa situação e entendemos completamente a sua frustração, principalmente por ter impactado diretamente a sua produção.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos com total transparência. Seu pedido foi, sim, enviado no dia 01/04 e já estava em rota de entrega no dia 02/04, dentro do prazo contratado. A solicitação de alteração de endereço ocorreu durante o período em que o pedido já estava em rota, o que infelizmente impossibilitou a mudança naquele momento.
Além disso, entre os dias 02/04 e 06/04 enfrentamos uma instabilidade em nosso sistema de atendimento, o que impactou o tempo de resposta e dificultou a comunicação pedimos sinceras desculpas por isso, pois sabemos que agravou ainda mais a situação.
Assim que tivemos visibilidade do seu caso, priorizamos a tratativa imediatamente. Tentamos seguir com a entrega, porém o pedido acabou sendo recusado, conforme sua solicitação posterior de estorno.
O estorno já foi realizado com agilidade, justamente para não gerar ainda mais transtornos.
Reforçamos que, mesmo diante de todo o ocorrido, buscamos alternativas para manter um bom relacionamento, como a oferta de um brinde e frete grátis em uma próxima compra, mas respeitamos sua decisão.
Somos uma empresa séria, transparente e sempre buscamos resolver todas as situações da melhor forma possível. Infelizmente, imprevistos podem acontecer, mas estamos constantemente trabalhando para melhorar nossos processos.
Seguimos à disposição caso, no futuro, possamos te atender novamente de forma mais positiva.
Monaliza Alves / ATR essências
Consideração final do consumidor
11/04/2026 às 11:56
Recebi meu reembolso, mas faço questão de deixar aqui a conclusão, para que outros clientes possam ter ciência do que ocorreu de fato.
"Seu pedido foi, sim, enviado no dia 01/04 e já estava em rota de entrega no dia 02/04, dentro do prazo contratado. A solicitação de alteração de endereço ocorreu durante o período em que o pedido já estava em rota, o que infelizmente impossibilitou a mudança naquele momento." Pois bem... Paguei pelo frete para receber meu pedido no dia 02/04. Entrei em contato às 13:11h do dia 02, pelo whatsapp da loja, com a seguinte mensagem: "Por favor, sobre o pedido *****, gostaria de confirmar se o motoboy fará a entrega hoje? Do contrário vou precisar alterar o endereço." Sem qql resposta, às 14:42h enviei nova mensagem: "Pfv, se não entregarem no endereço inicial até às 17h de hoje, vou precisar que seja entregue no CEP: ***** *****". Passado novo período sem resposta, às 15:43h consegui, com muito custo, ser atendida por telefone, quando expliquei toda a situação acima. A atendente ficou de verificar; continuei sem resposta e o pedido não chegou!!
No sábado, por ser um comércio, imagino que estavam abertos... Não consegui nenhum contato novamente.
Na segunda feira, dia 06/04, novas msg no whats sem resposta. Novamente recorri ao telefone, e foram 12 (!!) ligações, para ser atendida 2x, e ao perguntar se meu pedido chegaria naquele dia ouvir "acho que sim".
Na terça dia 07/04, quando registrei a reclamação aqui, prontamente passei a ser atendida no whats!! Informei que já havia comprado os mesmos itens em outra loja, e que estaria inclusive recebendo naquele mesmo dia. Pedi cancelamento e estorno da compra.
O pedido foi entregue na terça dia 07/04, às 14h, no endereço inicial (o mesmo que informei que não retornaria pelos próximos 20 dias). Notifiquei a loja pelo whats, e 25min depois o motoboy retornou ao local para retirar o pacote.
Insistiram para que eu ficasse com o pedido e, mesmo após minha recusa, o motoboy apareceu na porta da minha casa, por volta das 19h, com a entrega kkkkkkkkkkk
Depois de todo este transtorno, o problema foi "uma solicitação de alteração de endereço de última hora, em um dia de alta demanda"
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
13/04/2026 às 08:22
Olá Renata agradecemos por você ter retornado com a conclusão do caso.
Lamentamos sinceramente por toda a experiência que você teve principalmente pela falha na comunicação e na condução do atendimento ao longo dos dias. Entendemos o quanto isso gerou desgaste e impactou sua rotina e produção.
Reforçamos que, de fato, houve inconsistências no nosso atendimento e no acompanhamento do seu pedido, especialmente no retorno às suas mensagens e nas informações repassadas. Isso não está dentro do nosso padrão e já foi direcionado internamente para revisão e melhoria dos nossos processos.
Sobre a entrega, reconhecemos que toda a condução acabou gerando uma experiência negativa, independentemente do fluxo logístico inicial.
O estorno foi realizado conforme solicitado, e seguimos com o compromisso de aprimorar nossos processos para que situações como essa não voltem a acontecer.
Agradecemos pelo seu relato ele é importante para que possamos evoluir.
Seguimos à disposição.