Pedido Avariado e Divergente: Caixa Violada, Vazamento e Itens Incorretos - Solicitação de Logística Reversa e Reembolso Integral

Olá, Aline.

Recebemos sua manifestação e esclarecemos que, desde o primeiro contato 07/05 realizado após a entrega do pedido em 04/05, a empresa prestou atendimento e buscou solucionar a situação da forma mais rápida e menos burocrática possível.

No atendimento inicial, foi relatada divergência em alguns itens enviados e o vazamento de um corante específico(marrom). Diante disso, assumimos imediatamente a ocorrência, realizamos o envio dos itens corretos sem qualquer custo adicional e também providenciamos o reenvio do corante informado com vazamento.

Os produtos corretos e o item informado com vazamento já foram enviados e a entrega encontra-se próxima de ser finalizada, exatamente conforme acordado durante a tratativa realizada com você.

Além disso, como forma de compensação pelo transtorno, os itens enviados incorretamente permaneceram com você sem necessidade de devolução, tratativa que foi previamente alinhada e aceita durante o atendimento.

Em nenhum momento houve negativa de suporte ou ausência de assistência por parte da empresa. Pelo contrário, todas as medidas adotadas buscaram justamente evitar mais transtornos, demora em logística reversa e prejuízos à consumidora.

Ressaltamos ainda que, durante os atendimentos iniciais, não houve solicitação imediata de devolução integral do pedido, tampouco informação de que todos os produtos estavam inutilizados ou impróprios para uso. A tratativa acordada seguiu normalmente com sua concordância expressa, inclusive com confirmação do reenvio dos itens corretos.

Posteriormente, a solicitação de logística reversa apresentada por você 14/05 ocorreu especificamente em relação aos produtos água de cereais e base para perfume, sob a justificativa de que não seriam mais utilizados ou que não precisaria mais deles, e não inicialmente por alegação de inutilização total do pedido. Inclusive, foi informado no atendimento que os produtos permaneciam guardados sem utilização.

Importante ressaltar também que, no atendimento inicial, ao ser questionada sobre produtos danificados, foi informado por você que o único item com problema havia sido o corante que apresentou vazamento, situação prontamente assumida e solucionada pela empresa com o devido reenvio.

Somente após a conclusão da tratativa previamente aceita foi solicitado o cancelamento integral do pedido, incluindo itens mantidos em sua posse conforme acordo realizado anteriormente.

Todas as medidas adotadas pela ATR ocorreram buscando uma solução consensual, rápida e menos burocrática, sempre com sua ciência e concordância expressa durante os atendimentos realizados.

De toda forma, respeitamos seu posicionamento e reafirmamos que todas as informações, fotos, vídeos e conversas referentes ao atendimento permanecem devidamente registradas.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

A manifestação da empresa apenas confirma exatamente o que venho relatando desde o início: o pedido chegou com divergências, produtos vazando, caixa violada e itens enviados incorretamente.

O fato de a empresa ter optado por deixar os produtos incorretos como compensação não altera absolutamente nada em relação à avaria do pedido nem elimina os direitos garantidos ao consumidor pelo Código de Defesa do Consumidor.

Inclusive, é importante deixar claro que em nenhum momento parti da ideia de permanecer definitivamente com produtos errados ou com um pedido comprometido. A própria empresa optou por não realizar logística reversa desde o início e preferiu deixar os produtos comigo, justamente para evitar o retorno do pedido e simplificar a situação para a própria empresa.

Inclusive, caso a logística reversa tivesse sido realizada desde o início, os produtos enviados errados e os itens faltantes naturalmente deveriam ser devolvidos/reembolsados pela empresa. A recusa em realizar a coleta e a insistência em deixar os produtos comigo apenas reforçam a impressão de resistência da empresa em aceitar devoluções e efetuar os devidos reembolsos.

Ou seja: a ausência de devolução não ocorreu por liberalidade minha, mas sim porque a empresa escolheu não recolher os itens enviados incorretamente.

Além disso, é extremamente conveniente afirmar agora que somente um corante apresentou vazamento, ignorando completamente as fotos encaminhadas da caixa aberta/rasgada, das embalagens manchadas e do comprometimento do pedido como um todo.

O fato de apenas um produto ter vazado não descaracteriza a avaria do restante da encomenda, principalmente considerando que houve contato do conteúdo vazado com os demais itens e violação da embalagem externa.

Também não procede a tentativa de limitar toda a situação ao pedido de devolução realizado posteriormente. Os produtos permaneceram guardados sem uso justamente porque eu aguardava a conclusão da própria tratativa aberta pela empresa e a chegada dos itens reenviados, que até o presente momento sequer foram entregues em minha residência.

É absolutamente contraditório alegar que o problema foi resolvido se os próprios produtos reenviados ainda nem chegaram ao consumidor.

Além disso, é incorreto alegar encerramento de prazo enquanto a própria solução apresentada pela empresa segue pendente de conclusão.

Nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), o direito de arrependimento em compras realizadas fora do estabelecimento comercial garante ao consumidor a possibilidade de desistência no prazo legal contado do recebimento efetivo dos produtos. Além disso, tratando-se de produto com vício/avaria, o consumidor possui prazo de até 30 dias para reclamar de vícios aparentes em produtos não duráveis, conforme artigo 26 do CDC.

Portanto, permaneço dentro do prazo legal para questionamento da avaria e solicitação de devolução.

Da mesma forma, o artigo 18 do CDC estabelece que fornecedores respondem solidariamente pelos vícios, avarias, defeitos e inadequações dos produtos fornecidos.

Outro ponto preocupante é a insistência da empresa em afirmar repetidamente que prestou suporte enquanto, na prática, se recusou diversas vezes a gerar logística reversa, mesmo diante de um pedido claramente comprometido.

A resistência excessiva em aceitar devolução e reembolso, somada à tentativa constante de minimizar a situação, gera séria preocupação quanto à postura adotada pela empresa perante os direitos básicos do consumidor.

Inclusive, após buscar informações em outros canais, encontrei diversos relatos semelhantes envolvendo dificuldade para devolução, ausência de logística reversa e resistência no processamento de reembolsos.

Por fim, reforço que possuir registros, fotos e conversas apenas confirma os fatos aqui narrados, inclusive a existência da avaria, da divergência no pedido e da negativa reiterada de logística reversa.

Dessa forma, diante da postura adotada, a situação será encaminhada aos órgãos competentes para análise das práticas relatadas e das violações aos direitos do consumidor previstos no CDC.

Olá, Aline.

Buscando encerrar a situação da melhor forma possível e de maneira consensual, a ATR seguirá com a disponibilização da logística reversa para devolução dos produtos relacionados ao pedido.

Solicitamos apenas que os itens devolvidos sejam encaminhados nas mesmas condições informadas durante os atendimentos realizados, incluindo os produtos enviados incorretamente que permaneceram em sua posse durante a tratativa anteriormente acordada, bem como o item informado com vazamento.

Informamos que, após o recebimento da devolução, os produtos passarão por conferência interna padrão, procedimento adotado pela empresa em situações de devolução e reembolso, com prazo de até 7 dias para verificação das condições dos itens recebidos e confirmação dos produtos encaminhados originalmente no pedido.

Esclarecemos também que o pedido de reenvio, que já se encontrava em transporte, será solicitado para retorno à empresa, considerando a solicitação atual de devolução.

Caso a entrega desse reenvio ainda seja realizada pela transportadora antes da conclusão do bloqueio solicitado, orientamos, por gentileza, que o recebimento seja recusado no ato da entrega, para que a mercadoria retorne corretamente à empresa e seja evitada qualquer divergência no processo de devolução e conferência dos produtos.

Após a conclusão da conferência, o procedimento de reembolso correspondente será realizado conforme os itens devolvidos e analisados no processo interno.

Seguimos à disposição para dar continuidade ao procedimento e fornecer todas as orientações necessárias.