Camiseta Bortoleto com defeito, qualidade inferior e desbotada após primeira lavagem.

Olá Marcelo, tudo bem?

Sentimos muito por toda a experiência relatada. De forma alguma essa é a impressão que queremos transmitir aos nossos clientes, principalmente a você, que já confiou na nossa marca anteriormente.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes com total transparência.

Em relação ao prazo, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor e também descrito em nossa política disponível no site, o período para solicitação de devolução por arrependimento é de até 7 dias corridos após o recebimento do produto. No momento em que você entrou em contato solicitando a devolução por não ter gostado da peça, esse prazo já havia sido ultrapassado.

Ainda assim, buscando uma solução e prezando pelo bom relacionamento, abrimos uma exceção e nos dispusemos a seguir com a devolução mesmo fora do prazo.

No entanto, durante a tratativa, você informou que a peça já havia sido lavada. Nesse ponto, precisamos seguir um critério importante: produtos utilizados ou lavados não podem ser devolvidos, pois não retornam nas mesmas condições em que foram enviados. Inclusive, esse é um padrão adotado para garantir a qualidade e integridade dos itens para todos os clientes.

A solicitação inicial foi baseada no fato de não ter gostado do produto, e posteriormente foi informado que a peça já havia sido lavada. Quando um cliente não se agrada do produto, a orientação é não utilizar ou lavar, para viabilizar a devolução dentro das condições necessárias.

Sobre a qualidade do produto, levamos esse tipo de feedback muito a sério. Todas as nossas peças passam por um processo de conferência e controle antes do envio, e não é uma prática da empresa enviar produtos fora do padrão. Ainda assim, entendemos sua percepção e ela será considerada internamente para revisão de processos.

O cupom oferecido anteriormente foi uma tentativa de demonstrar boa vontade e manter um relacionamento positivo, mesmo diante das limitações operacionais e das regras que precisamos seguir.

Reforçamos que todas as nossas políticas existem para garantir clareza e justiça no atendimento a todos os clientes, e não para dificultar soluções.

De toda forma, lamentamos sinceramente por não termos conseguido atender às suas expectativas dessa vez e seguimos à disposição caso queira conversar ou buscar uma alternativa dentro das possibilidades.

Atenciosamente,
Equipe Autofãs Store

A primeira falha ocorreu no prazo: o produto levou mais de 30 dias para ser entregue, sendo enviado somente após minha cobrança ativa via WhatsApp. Ao receber o item, a decepção foi imediata. A camiseta apresenta vício de qualidade evidente: gola excessivamente larga (esgarçada), com aspecto de peça usada, e tecido de baixa gramatura, incompatível com o preço cobrado e com a descrição do anúncio.
Após a primeira lavagem (seguindo as instruções), a peça perdeu totalmente a forma e apresentou desbotamento acentuado. Ao entrar em contato com a empresa, me foi oferecido um voucher de 20% de desconto para uma nova compra. Recusei prontamente, pois a solução para um produto defeituoso não pode ser a indução a um novo gasto, mas sim o cumprimento do que determina o Art. 18 do Código de Defesa do Consumidor.
Fundamentação Legal:
O produto apresenta vício de qualidade (Art. 18 do CDC), tornando-o impróprio para o uso a que se destina e diminuindo seu valor. Além disso, houve descumprimento da oferta no que tange à qualidade esperada de um item comercializado como premium.
Pedidos (Escolha o que prefere):
1. A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; OU
2. A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, conforme me faculta o Art. 18, 1, II do CDC.

Equipe Autofãs Store,
Em resposta ao seu comunicado, sinto-me no dever de corrigir equívocos jurídicos fundamentais em sua argumentação, os quais não possuem sustentação perante o Código de Defesa do Consumidor (CDC):
1. Da Confusão entre Arrependimento e Vício: A fundamentação no Art. 49 do CDC é totalmente impertinente ao caso. Não se trata de "desistência por arrependimento", mas sim de Vício de Qualidade (Art. 18 do CDC). Para produtos duráveis que apresentam defeito ou disparidade com a oferta, o prazo legal para reclamação é de 90 dias, e não 7 dias.
2. Da Lavagem do Produto: A alegação de que a lavagem inviabiliza a devolução é improcedente. O vício de qualidade (tecido que se torna "pano de chão", gola que esgarça e desbotamento precoce) é um vício muitas vezes oculto, que se manifesta justamente no primeiro uso ou lavagem. O consumidor não pode ser penalizado por testar a qualidade elementar do produto.
3. Da Responsabilidade Objetiva: Conforme o Art. 18, 1 do CDC, o fornecedor tem a responsabilidade de entregar o produto nas condições anunciadas ("Premium"). Uma vez que o produto entregue não possui a qualidade vendida, cabe ao consumidor a escolha entre a substituição ou a restituição imediata da quantia paga, independentemente de políticas internas de troca da empresa que tentem se sobrepor à lei federal.
4. Da Proposta de "Exceção": A oferta de um vale de 20% não é um "benefício", mas uma tentativa de esquiva do dever legal de reparação integral.
DIANTE DO EXPOSTO, reitero os termos da Notificação Extrajudicial enviada anteriormente. Mantenho o prazo de 5 (cinco) dias úteis para a restituição do valor integral pago.
Findo o prazo sem o devido estorno, informo que a presente demanda será levada ao Juizado Especial Cível (JEC), onde além do dano material, será pleiteada reparação por danos morais, dada a resistência injustificada em cumprir a norma consumerista.
Aguardo o comprovante de estorno para finalizarmos de forma extrajudicial.
Atenciosamente,
*****

Olá, Marcelo. Tudo bem?

Agradecemos o seu retorno e a forma detalhada como expôs o seu posicionamento. Levamos esse tipo de manifestação com muita seriedade e, por respeito a você, faremos os devidos esclarecimentos de forma objetiva e fundamentada.

Inicialmente, é importante pontuar que, no primeiro contato realizado em nossos canais oficiais, a solicitação apresentada foi de devolução por insatisfação com o produto (não ter gostado), sem qualquer menção, naquele momento, a vício de qualidade ou defeito técnico na peça. Essa distinção é relevante, pois direciona a tratativa inicial conforme os critérios previstos tanto em nossa política quanto no próprio Código de Defesa do Consumidor.

Ainda assim, mesmo com o prazo legal de 7 dias para devolução por arrependimento já ultrapassado na data do seu contato, a empresa adotou uma postura de boa-fé e flexibilidade, oferecendo uma exceção para recebimento do produto e análise interna, com possibilidade de reembolso.

No decorrer da tratativa, foi informado que a peça havia sido lavada. Esse ponto é determinante, pois a análise técnica de qualquer possível vício de qualidade fica comprometida quando o produto já passou por uso e lavagem, especialmente sem que tenha havido um registro prévio do alegado defeito no momento do recebimento. Isso inviabiliza a verificação objetiva das condições originais do item enviado.

Sobre a alegação posterior de vício de qualidade, ressaltamos que ela foi apresentada apenas em momento posterior à negativa inicial baseada no prazo, não tendo sido possível à empresa identificar previamente qualquer inconformidade para abertura imediata de protocolo técnico.

Quanto ao prazo de entrega mencionado, informamos que trabalhamos com produção sob demanda, e eventuais variações podem ocorrer em períodos de alta demanda, sendo todos os pedidos acompanhados e enviados dentro do fluxo operacional da empresa.

Reforçamos que a Autofãs Store não se exime de suas responsabilidades legais e segue rigorosamente as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor. No entanto, também é necessário que os critérios mínimos para análise de eventual vício sejam preservados, o que inclui a comunicação imediata e a integridade do produto para avaliação.

Ainda assim, reiteramos que, mesmo fora do prazo inicial, buscamos uma solução amigável e nos colocamos à disposição dentro das possibilidades operacionais e critérios aplicáveis.

Permanecemos abertos ao diálogo para uma resolução equilibrada.

Atenciosamente,
Equipe Autofãs Store

Equipe Autofãs Store,
Recebi sua resposta e, em atenção aos pontos mencionados, apresento os seguintes esclarecimentos jurídicos que demonstram que as políticas internas desta empresa não se sobrepõem à legislação federal vigente (Lei 8.078/90):
1. Da Natureza da Reclamação: Insatisfação x Vício de Qualidade
Ao contrário do que afirmam, o fato de o consumidor manifestar inicialmente que "não gostou" do produto não exclui a existência de vício. No meu caso, a insatisfação decorre justamente da entrega de um item com qualidade inferior à prometida (gola larga e tecido de baixa gramatura). O "não gostar" é consequência direta do vício de qualidade previsto no Art. 18 do CDC. A distinção que tentam fazer é irrelevante, pois o defeito estético e funcional está presente na peça desde o recebimento.
2. Do Prazo Legal de 90 dias (Art. 26, II do CDC)
A empresa insiste no prazo de 7 dias de arrependimento (Art. 49). Reitero: não se trata de arrependimento, mas de vício. Para bens duráveis, o CDC estabelece o prazo de 90 dias para reclamação. O fato de o prazo de 7 dias ter passado é inócuo para o meu direito de garantia legal por falta de qualidade.
3. Da Lavagem do Produto e do Vício Oculto
A alegação de que a lavagem inviabiliza a análise técnica é juridicamente nula. O vício de qualidade do tecido (esgarçamento e desbotamento) é muitas vezes um vício oculto, que só se evidencia após o primeiro uso ou lavagem. O fornecedor é responsável pelo produto independentemente de lavagem, caso o item não suporte o uso normal esperado de uma peça de vestuário. Alegar que a lavagem "compromete a análise" é admitir que o produto não resiste ao processo básico de manutenção, o que por si só já comprova o vício.
4. Da Inexistência de "Boa-fé ou Flexibilidade"
Não há que se falar em "exceção" ou "flexibilidade" da empresa. O cumprimento do Art. 18 do CDC é um dever legal, não uma escolha comercial. A tentativa de condicionar a solução ao "estado original" (sem lavagem) para um produto que falhou justamente na sua resistência básica é prática abusiva.
CONCLUSÃO:
Políticas internas de troca não possuem o condão de anular garantias estabelecidas por lei. Mantenho integralmente os termos da Notificação Extrajudicial. Caso o estorno integral do valor pago não seja realizado, a demanda será formalizada junto ao Juizado Especial Cível, com o devido pedido de danos morais pelo descaso e pela tentativa de induzir o consumidor ao erro quanto aos seus direitos fundamentais.
No aguardo do comprovante de estorno.
Atenciosamente,
*****

a peça não passou por uso, eu lavei para usar pela primeira vez e me deparei com as condições que rebateu acima!