Não recebi a troca do meu moletom e a loja ignora meu pedido de reembolso

Olá Laura, tudo bem?

Lamentamos pelos transtornos e compreendemos a sua insatisfação diante da demora na conclusão da troca do pedido #*****.

Gostaríamos de esclarecer que o seu pedido de troca não está sendo ignorado. Conforme informado anteriormente em nosso atendimento, após o recebimento da peça devolvida, o produto passa por uma etapa de conferência e análise para verificarmos se está de acordo com as condições necessárias para a troca. Após essa conferência, uma nova peça é produzida especificamente para o cliente.

No seu caso, a devolução foi recebida em nossa empresa no dia 21/08/2026 e, após as etapas internas, a nova peça entrou novamente em nosso processo de produção. Neste momento, o moletom da troca encontra-se em produção e está em fase de finalização, para que possamos realizar o envio assim que estiver concluído.

Também gostaríamos de esclarecer que o prazo de produção é aplicado inclusive aos pedidos de troca, justamente porque trabalhamos com peças produzidas sob demanda e não com produtos prontos em estoque.

Em relação às mensagens, reforçamos que não estamos ignorando o seu contato. Nosso atendimento segue uma ordem de recebimento das mensagens e, quando são enviadas várias mensagens em sequência, o atendimento pode acabar sendo reposicionado na fila. De toda forma, entendemos a sua preocupação e estamos acompanhando o seu pedido para que ele seja finalizado.

Sobre o valor de R$ 24,90, o valor corresponde ao frete de reenvio da nova peça e está de acordo com a nossa política de trocas, que é disponibilizada em nosso site. Nesse processo, a empresa arca com o custo da logística reversa para receber a peça devolvida, enquanto o frete de reenvio da nova peça fica sob responsabilidade do cliente, conforme as condições informadas em nossa política.

Quanto ao reembolso, caso você realmente prefira não aguardar a finalização da produção, podemos verificar a possibilidade de prosseguir com o estorno. Como a nova peça já se encontra em produção e em fase de finalização, pedimos apenas que nos confirme essa opção para que possamos verificar internamente o procedimento adequado antes da conclusão do envio.

Reforçamos nosso pedido de desculpas pela demora e por toda a experiência que essa situação acabou ocasionando. Nosso objetivo é concluir a troca da forma mais adequada possível e permanecemos à disposição para solucionar a situação.

Atenciosamente
Equipe Autofãs.