Produto com defeito, demora na entrega, ausência de nota fiscal e logística abusiva na AutoFãs Store

Olá Francijonio!

Obrigado por trazer todos os pontos com clareza, isso é importante pra gente conseguir resolver da melhor forma.

Sobre o prazo de envio, entendemos sua percepção, mas o seu pedido foi produzido e postado dentro do prazo informado no nosso site, que é de 7 a 15 dias úteis, já que trabalhamos com peças sob demanda. Mesmo assim, reconhecemos que a experiência geral não foi a ideal.

Em relação à nota fiscal, ela é enviada automaticamente por e-mail após o faturamento. De qualquer forma, já solicitamos o reenvio da sua NF-e para garantir que você tenha o documento corretamente.
Sobre a questão do defeito: assim que você nos informou, geramos um código de logística reversa sem custo, justamente para que você não tenha nenhum gasto no envio e para que possamos fazer a análise da peça e dar andamento na troca o mais rápido possível.

Sabemos que você inicialmente solicitou a devolução e depois optou pela troca , o que é totalmente seu direito, e seguimos com esse novo direcionamento normalmente. Entendemos também seu ponto sobre o tempo total do processo, principalmente após o prazo de entrega. Por isso, vamos tratar seu caso com prioridade para evitar que essa situação se prolongue mais do que o necessário.

- A troca será feita por peças novas, sem defeito;
- O envio para análise já está com código reverso sem custo;
- E a nota fiscal será reenviada por e-mail.


Nosso time vai seguir acompanhando de perto e entrar em contato para agilizar os próximos passos.

E, se em qualquer momento você sentir que o processo não está evoluindo como esperado, pode nos acionar diretamente, vamos priorizar seu atendimento até que tudo esteja resolvido da melhor forma possível.

Seguimos à disposição para lhe auxiliar.

Atenciosamente;
Autofãs Store

Agradeço o retorno da AutoFãs Store, porém registro que a resposta apresentada ainda é genérica, incompleta e não soluciona objetivamente o problema.
A empresa informa que a nota fiscal é enviada automaticamente por e-mail após o faturamento e que teria solicitado o reenvio da NF-e. Contudo, até o presente momento, não recebi a nota fiscal eletrônica da compra, tampouco foi disponibilizada no site qualquer opção clara para localizar, baixar ou imprimir a NF-e/DANFE. Também não foi informado número da nota, chave de acesso, data de emissão ou qualquer comprovante efetivo de envio.

Esse ponto é grave, pois a compra foi realizada em ambiente eletrônico, por empresa regularmente constituída, e o consumidor tem direito à documentação fiscal correspondente à operação. A simples alegação de que a nota foi enviada automaticamente não resolve a falha, especialmente quando o consumidor afirma expressamente que não recebeu o documento e quando a plataforma da empresa não fornece acesso claro à NF-e.
Além disso, a declaração de conteúdo não substitui a nota fiscal eletrônica da relação de consumo quando a emissão fiscal é obrigatória. Portanto, solicito novamente, de forma objetiva, o envio imediato da NF-e/DANFE, com a respectiva chave de acesso, referente ao pedido n *****;
Quanto ao vício dos produtos, a empresa reconhece que seguirá com a troca por peças novas, sem defeito, mas não apresentou um prazo certo, razoável e vinculante para conclusão da troca. Também não solucionou o ponto principal da logística: o consumidor não pode ser colocado em desvantagem excessiva, tendo que suportar deslocamento oneroso até uma agência dos Correios distante, especialmente quando o problema decorre de vício do produto e não de arrependimento imotivado.

O código de logística reversa sem custo não elimina o ônus imposto ao consumidor quando exige deslocamento, perda de tempo e esforço operacional para resolver defeito de produto entregue pela própria empresa. A solução adequada deveria ser coleta reversa no endereço do consumidor ou outro meio equivalente que não transfira ao consumidor o custo indireto e a dificuldade logística da falha.
Também é necessário destacar a desproporção do prazo. O pedido foi realizado em 23/03/2026 e a própria logística da empresa já gerou demora relevante até a postagem e entrega. Agora, exigir que os produtos retornem à central, sejam analisados e somente depois haja andamento na troca pode transformar a solução em uma espera excessiva, irrazoável e incompatível com a boa-fé objetiva, especialmente porque se trata de defeito aparente em produto recém-recebido.

Portanto, a resposta da empresa não encerra a reclamação. Ela apenas reconhece parcialmente o problema, mas sem apresentar uma solução concreta, completa e juridicamente adequada.
Diante disso, reitero os pedidos:
- Envio imediato da Nota Fiscal Eletrônica/DANFE, com chave de acesso, referente ao pedido n *****;
- Troca imediata dos produtos com defeito por unidades novas e sem vício, no mesmo modelo e tamanho adquiridos;
- Coleta reversa em minha residência, ou solução logística equivalente que não imponha deslocamento oneroso ao consumidor;
- Apresentação de prazo objetivo e razoável para conclusão da troca, sem submeter o consumidor a nova espera excessiva;
- Caso a empresa não consiga realizar a troca de forma célere e sem ônus adicional, solicito o cancelamento da compra e a restituição integral do valor pago.

Por fim, reforço que a reclamação permanecerá como não resolvida até que a empresa apresente solução concreta: NF-e efetivamente enviada, logística adequada sem desvantagem ao consumidor e prazo certo para substituição dos produtos defeituosos.

Entendemos a sua insatisfação e vamos tratar de forma objetiva, como você solicitou.

A sua nota fiscal já foi solicitada com prioridade ao setor financeiro e será reenviada até amanhã (final do dia) diretamente no seu e-mail. Junto com ela, você receberá os dados completos, incluindo chave de acesso, número da nota e DANFE, para que possa consultar e validar normalmente. Pedimos desculpas pela demora nesse envio, entendemos a importância desse documento.

Sobre a troca, seguimos com o processo já iniciado, mas ajustando para dar mais agilidade:

Assim que o produto retornar, a análise será feita de forma prioritária;
Já estamos nos antecipando internamente para deixar a nova peça preparada, reduzindo ao máximo o tempo de reenvio;
Após a chegada e validação, o envio do novo produto será feito de forma imediata.
O prazo informado de até 30 dias é o prazo máximo do processo completo, mas, no seu caso, estamos atuando para que isso aconteça bem antes disso.

Entendemos completamente o seu ponto sobre o deslocamento. Hoje, operamos com código de logística reversa sem custo via Correios, que é o modelo utilizado na maioria dos e-commerces. No momento, não temos coleta domiciliar disponível, mas reconhecemos sua observação como válida e já estamos avaliando alternativas para melhorar esse processo.
Para não prolongar ainda mais a solução, nossa orientação neste momento é a utilização do código já disponibilizado, pois é a forma mais rápida de dar andamento na troca. Ainda assim, seguimos buscando melhorias nesse ponto.

Reforçamos que seu caso está sendo tratado com prioridade máxima, com acompanhamento direto da equipe, para que a solução seja concluída o quanto antes e de forma justa.

Assim que a nota fiscal for reenviada e a devolução avançar, seguimos com você até a finalização completa.

Seguimos à disposição para o que precisar.

Atenciosamente
Equipe Autofãs.

Registro que a nova resposta da empresa ainda não soluciona o problema de forma adequada e mantém o consumidor em situação de desvantagem excessiva.

Primeiro, quanto à nota fiscal, a própria conduta da empresa confirma a falha. A reclamação foi registrada justamente porque a NF-e não havia sido entregue ao consumidor de forma adequada, nem estava disponível de maneira clara no site para consulta, download ou impressão. A empresa respondeu informando que a nota seria reenviada até amanhã, e somente depois disso foi enviado um e-mail com a DANFE.

Ocorre que a NF-e apresentada possui emissão em 28/04/2026 e autorização apenas em 29/04/2026, ou seja, após a reclamação e após minha cobrança formal. Isso não demonstra regularidade anterior; ao contrário, reforça que o documento fiscal não estava acessível no momento adequado da relação de consumo.

Além disso, solicito expressamente o envio das notas fiscais referentes aos demais pedidos realizados junto à empresa, pois o consumidor tem direito à documentação fiscal correspondente às operações de compra.

Segundo, quanto à troca, a solução apresentada pela empresa continua insuficiente. A empresa quer que eu envie primeiro as camisetas com defeito, aguarde o retorno à central, aguarde análise, validação e somente depois eventual envio das novas peças. Na prática, isso me obriga a depender novamente da logística da própria empresa, justamente um dos pontos mais problemáticos da experiência.

O pedido original já apresentou demora relevante. Agora, a empresa pretende que eu passe por uma nova [Editado pelo Reclame Aqui] de espera: deslocamento até os Correios, postagem, transporte até a empresa, análise interna, preparação de nova peça e novo envio. Considerando o histórico da própria empresa e os dados públicos do Reclame Aqui, nos quais atraso na entrega aparece como principal tipo de problema, esse procedimento não é razoável nem proporcional.

Também é relevante destacar que, segundo os próprios indicadores públicos do Reclame Aqui, a empresa possui volume expressivo de reclamações relacionadas a atraso na entrega e também a camisetas, justamente os dois fatores envolvidos no meu caso. Ou seja, a solução proposta me obriga a confiar novamente nos mesmos pontos em que a empresa já demonstra histórico de falhas recorrentes.

Terceiro, a empresa afirma que não possui coleta domiciliar disponível. Contudo, o vício do produto não foi causado pelo consumidor. Portanto, não considero adequado transferir ao consumidor o ônus operacional da falha, especialmente quando se trata de produto defeituoso e de uma compra que já gerou demora, desgaste e ausência inicial de documentação fiscal adequada.

Diante disso, apresento minha proposta final, objetiva e razoável para encerramento da reclamação:

A empresa deve enviar imediatamente as duas camisetas novas, correspondentes às unidades recebidas com defeito, no mesmo modelo e tamanho adquiridos. Após o envio das peças corretas, comprometo-me a devolver as camisetas defeituosas pelo código de logística reversa já disponibilizado.

Essa proposta é a forma mais equilibrada de resolver o caso, pois:

- evita que o consumidor seja submetido a nova espera excessiva;
- reduz o risco de prolongamento indevido da troca;
- preserva o direito da empresa de receber os produtos defeituosos;
- corrige o desequilíbrio criado pela falha no produto, pela demora logística e pela emissão tardia da nota fiscal;
permite solução imediata, prática e proporcional.

Portanto, esta é minha única, melhor e última proposta amigável:

- envio imediato das duas camisetas novas, sem defeito;
- posterior devolução das camisetas defeituosas por logística reversa;
- envio das notas fiscais dos demais pedidos realizados;
- esclarecimento formal sobre a emissão tardia da NF-e apresentada.

Caso a empresa não aceite essa solução objetiva, a reclamação permanecerá como não resolvida, pois a proposta atual da AutoFãs apenas transfere ao consumidor o risco, o tempo e o ônus de uma falha que não foi causada por ele.

Aguardo uma resposta conclusiva, com prazo definido e solução efetiva.

Olá!

Agradecemos novamente pelo seu retorno detalhado, entendemos seus pontos e vamos ser bem objetivos na resposta, como você solicitou.

Sobre a Nota Fiscal (NF-e)
A nota fiscal do pedido já foi emitida e enviada. Sobre os demais pedidos, conseguimos sim disponibilizar, basta a solicitação via nosso suporte para que o financeiro faça o reenvio completo.
Importante esclarecer que o time de atendimento não realiza emissão de nota fiscal diretamente, pois essa função é exclusiva do setor financeiro, mas já estamos alinhando internamente para tornar esse acesso mais simples e direto ao cliente.

Sobre a troca e sua proposta
Entendemos a sua sugestão de envio antecipado das novas peças antes da devolução, porém, hoje isso não é possível dentro do nosso processo operacional e sistêmico.

Funciona da seguinte forma:

O sistema só libera a continuidade da troca após o envio do comprovante de postagem;

Essa etapa é necessária para garantir o controle do processo e evitar inconsistências operacionais;

Esse modelo é o padrão utilizado em operações de e-commerce justamente para assegurar a devolução do item antes do reenvio.

Dito isso, para não te prejudicar com mais espera:

Assim que você realizar a postagem e nos enviar o comprovante, já vamos antecipar internamente a sua troca com prioridade máxima; (postagem em até 1 dia útil após o envio do comprovante)

As novas peças já estão sendo preparadas previamente, e o envio será feito de forma imediata após a confirmação da postagem, sem necessidade de aguardar todo o fluxo padrão;

Seu caso já está sinalizado como prioritário para evitar qualquer novo atraso.

Sobre a logística reversa
O código já disponibilizado é sem custo, e no momento é o modelo que conseguimos operar. Sabemos do ponto que você trouxe sobre deslocamento e já estamos avaliando melhorias futuras nesse sentido.
Entendemos sua insatisfação e reforçamos que não estamos transferindo responsabilidade, mas sim seguindo um processo necessário para garantir a troca de forma segura. Ainda assim, estamos flexibilizando ao máximo dentro do que é possível para dar mais agilidade ao seu caso.

Ficamos no aguardo do comprovante de postagem para dar sequência imediata na troca.

Seguimos à disposição.
Equipe Autofãs.

A resposta da empresa não resolve o problema e apresenta contradições relevantes.

Primeiro, a empresa não esclareceu as inconsistências da NF-e apresentada, especialmente quanto à emissão posterior à reclamação, data de saída incompatível com a logística do pedido, divergência na forma de pagamento e ausência das notas fiscais dos demais pedidos.

Também não procede transferir ao consumidor a obrigação de acionar financeiro ou setores internos para obter nota fiscal. A emissão e disponibilização adequada da documentação fiscal é obrigação da empresa, de forma clara, acessível e eficiente.

Quanto à troca, a empresa recusou minha proposta de solução equilibrada: envio imediato das duas camisetas novas e posterior devolução das peças defeituosas por logística reversa. Em vez disso, continua exigindo que eu poste primeiro os produtos, me desloque até os Correios, envie comprovante e aguarde novo fluxo operacional.

Outro ponto contraditório é que a empresa informa que as novas peças já estão sendo preparadas, ou que a postagem ocorrerá em até 1 dia útil após o comprovante. No entanto, a empresa sequer solicitou quais são exatamente as duas camisetas com defeito. Como cada camiseta possui desenho/modelo distinto, não é coerente afirmar que as peças corretas já estariam em preparação ou prontas para envio imediato sem essa identificação prévia.

Diante disso, a reclamação permanece não resolvida.

Reitero, de forma objetiva, minha proposta final para solução amigável:

- envio imediato das duas camisetas novas, sem defeito, após identificação dos modelos;
- posterior devolução das camisetas defeituosas por logística reversa;
- envio das notas fiscais dos demais pedidos;
- esclarecimento formal sobre as inconsistências da NF-e já apresentada.

Caso a empresa mantenha a negativa e continue impondo ao consumidor ônus, espera e insegurança logística por falha que não foi causada por ele, buscarei meus direitos pelos meios administrativos e judiciais cabíveis.

A reclamação só será finalizada após solução concreta e efetiva.

Informamos que o setor responsável realizou contato no dia 30/04 através do número (16) 99261-4135, porém até o momento não obtivemos retorno. Desde então, seguimos aguardando seu posicionamento para que possamos dar continuidade ao atendimento e solucionar a situação da melhor forma possível.

A resposta da empresa permanece genérica e não resolve objetivamente a reclamação.

A empresa informa que realizou contato e que estaria aguardando meu posicionamento, porém isso não substitui uma resposta formal, clara e documentada dentro desta plataforma, especialmente porque a reclamação envolve vício em produto, divergências no procedimento de troca, nota fiscal emitida/enviada apenas após cobrança e ausência de esclarecimento sobre as notas fiscais dos demais pedidos.

Também registro que a empresa afirma que as peças já estão prontas, mas não esclarece formalmente quais peças foram preparadas, considerando que cada camiseta possui modelo, arte e pintura distintos. Esse ponto é relevante, pois a própria empresa não solicitou de forma objetiva a identificação das duas camisetas defeituosas antes de afirmar que as peças estariam prontas.

Reitero que minha proposta de solução amigável permanece a mesma:

envio imediato das duas camisetas novas, sem defeito, correspondentes às unidades recebidas com vício;
posterior devolução das camisetas defeituosas por logística reversa;
envio das notas fiscais dos demais pedidos realizados;
esclarecimento formal sobre as inconsistências da NF-e apresentada.

Informo que não aceitarei encerramento da reclamação com respostas genéricas ou sem solução concreta. A reclamação permanecerá como não resolvida até que a empresa comprove, de forma objetiva, o envio correto das peças novas, a regularização documental solicitada e a solução integral do caso.

Caso não haja resolução efetiva, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, perante o Poder Judiciário, com apresentação de todo o histórico documental já reunido.