Avianca - TACA

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Riacho de Santana - BA

08/08/2026 às 23:11

ID: 255976379

Meu retorno ao Brasil se transformou em um pesadelo

Avianca recusou meu embarque, me deixou 7 horas sem solução e cobrou COP 1.049.300, cerca de 320 dólares, para eu voltar ao Brasil, em uma conexão. Minha viagem que seria de Londres para o Brasil, depois do meu intercâmbio de doutorado, se transformou NUM PESADELO. Veja abaixo o meu caso.
A recusa do meu embarque

Registro aqui uma experiência extremamente grave que tive com a Avianca no Aeroporto Internacional El Dorado, em Bogotá, durante meu retorno ao Brasil em 6 de agosto de 2026. Meu voo era o AV249, BogotáSão Paulo, previsto para sair às 14h20. Contesto expressamente o registro feito pela companhia de que simplesmente perdi o voo porque cheguei atrasado. Eu havia chegado ao aeroporto aproximadamente 3 horas antes da partida e fiquei cerca de 1h30 na imigração. Posteriormente, cheguei ao portão A9B aproximadamente 19 a 20 minutos antes do horário previsto para a saída do avião. Quando cheguei, ainda vi passageiros seguindo em direção à aeronave e embarcando, mesmo assim meu embarque foi recusado.

1. 7 horas sem conseguir uma solução
A partir daí começou uma situação que durou aproximadamente 7 horas. Fui enviado repetidamente de um setor para outro e recebi informações diferentes, contraditórias e, em alguns casos, incorretas sobre o que deveria fazer. Em 3 momentos diferentes, enfrentei filas de aproximadamente 1h30 na área de atendimento da Avianca próxima ao setor A6. Tenho fotografias dessas filas, que chegaram a reunir cerca de 60 pessoas enquanto havia pouquíssimos funcionários atendendo. Seguindo as orientações que recebia, precisei passar 2 vezes pelos procedimentos migratórios e aproximadamente 3 vezes pelos controles de segurança. As informações recebidas durante esse período contribuíram ainda para que eu perdesse 2 possibilidades sucessivas de embarque.

Houve também enorme dificuldade de comunicação. Praticamente todos os funcionários com quem tentei conversar informavam que não falavam inglês nem português. Tratava-se de uma conexão internacional e eu precisava compreender orientações relativas a imigração, segurança, remarcação, check-in e pagamento.

2. O atendimento da supervisora
Depois de aproximadamente 7 horas procurando uma solução, finalmente cheguei a uma supervisora da Avianca. Expliquei tudo o que havia acontecido e fui tratado de forma que considerei hostil. Ao relatar toda a situação, a resposta que recebi foi, em síntese, eu só preciso que você pague agora.

Expliquei que não tinha condições financeiras de realizar aquele pagamento. Sou estudante de doutorado e estava retornando de um período acadêmico em Londres realizado com bolsa de estudos. Minha passagem original já havia custado mais de R$ 6.000. Também expliquei que considerava a cobrança injusta, inclusive porque havia chegado ao portão enquanto ainda presenciava passageiros embarcando. A supervisora insistiu em me questionar sobre por que eu teria chegado atrasado, embora eu tivesse explicado que havia chegado ao aeroporto aproximadamente 3 horas antes e permanecido cerca de 1h30 somente na imigração.

3. Mudaram meu voo e só depois descobri a cobrança
Posteriormente, minha reserva foi alterada pela própria Avianca. Meu AV249 de 6 de agosto passou a constar na comunicação da companhia como itinerário anterior, enquanto o AV199 de 7 de agosto, às 08h00, foi apresentado como meu novo itinerário. Tenho essa comunicação oficial. Naquele momento, entendi que finalmente estavam solucionando minha situação. Não me foi explicado claramente que aquela alteração implicaria posteriormente um novo pagamento. Descobri isso somente quando tentei realizar o check-in.

Depois de todas aquelas horas, fui informado de que precisaria pagar para embarcar no voo para o qual a própria companhia havia alterado minha reserva. Às 19h51 de 6 de agosto, paguei COP 1.049.300 diretamente à Avianca para conseguir retornar ao Brasil. Tenho o comprovante bancário da transação, com identificação da companhia, cidade, data, horário e valor. Para conseguir pagar, precisei movimentar recursos que possuía em reais e ainda arcar com os efeitos da conversão cambial. Também precisei permanecer mais uma noite em Bogotá, tendo despesas adicionais com hospedagem, transporte, Uber e alimentação.

4. Afinal, o limite é 20, 15 ou 10 minutos?
Existe ainda uma inconsistência que considero fundamental para que a Avianca explique o ocorrido. A documentação de embarque apresentava referência a 20 minutos antes da partida, enquanto a própria Avianca publica informação de 15 minutos para o encerramento do embarque. Na manhã seguinte, perguntei diretamente a uma funcionária da companhia, em inglês, até quanto tempo antes da partida seria possível chegar ao portão e ela respondeu aproximadamente 10 minutos. Tenho o áudio dessa conversa.

Na mesma manhã acompanhei o embarque do AV147, BogotáRio de Janeiro, previsto para 07h15, no portão A9A, imediatamente ao lado do A9B onde meu embarque havia sido recusado. O horário indicado para encerramento era 06h55, porém presenciei passageiros chegando posteriormente e sendo autorizados a entrar. Registrei o procedimento em fotografias e vídeos. Segundo o que registrei naquele momento, o fechamento físico ocorreu aproximadamente às 07h10, apenas 5 minutos antes do horário previsto para a partida. Estou preservando os arquivos originais.

5. O que quero que a Avianca explique
Diante de tudo isso, quero que a Avianca explique objetivamente qual era o limite efetivamente aplicável ao AV249, a que horas o embarque foi encerrado, a que horas o portão A9B foi fechado e qual registro operacional sustenta a afirmação de que perdi o voo simplesmente por atraso. Quero também uma explicação para as informações diferentes de 20, 15 e aproximadamente 10 minutos e para o procedimento que presenciei no portão ao lado menos de 24 horas depois.

Solicito o reembolso integral dos COP 1.049.300, o ressarcimento das despesas adicionais comprovadas com hospedagem, alimentação e transporte e a revisão do registro de que simplesmente perdi o voo por atraso. Solicito ainda esclarecimentos sobre a alteração da minha reserva sem informação clara prévia sobre a cobrança posterior e peço que a companhia preserve os registros operacionais do AV249, do portão A9B e do histórico de alterações da reserva.

6. Tenho provas do que estou relatando
Tenho comprovante da cobrança, comunicação oficial da alteração do itinerário, fotografias das filas, registros do aeroporto, vídeos do procedimento de embarque observado na manhã seguinte e gravação em áudio de funcionária da companhia. Também estou encaminhando o caso aos canais brasileiros competentes de proteção ao consumidor e de aviação civil.
Um histórico de reclamações que também preocupa

Ao procurar o Reclame Aqui para registrar minha experiência, encontrei um dado que aumenta minha preocupação em relação ao atendimento. No período exibido pelo próprio perfil Avianca - TACA, entre 01/02/2026 e 31/07/2026, constavam 19 reclamações recebidas, 0% respondidas e 0% resolvidas, e a empresa aparecia como Não Recomendada. Espero que este caso receba uma resposta efetiva e individualizada, considerando os fatos e as provas disponíveis.