Cobrança indevida por falha na informação de reserva e falta de suporte da Aviva.
Não respondida
Campo Grande - MS
22/07/2026 às 22:57
ID: 254614105
Em 17/09/2025, realizei, por meio da plataforma Aviva Trial, a reserva n ***** para hospedagem no Design Suites Bariloche, no período de 11/07/2026 a 18/07/2026. A confirmação da reserva foi enviada pela Aviva na mesma data.
A reserva destinava-se à minha família, composta por 2 adultos e 2 crianças menores de 12 anos.
No momento da contratação, o sistema não possuía qualquer campo para informar a quantidade de hóspedes da reserva. A escolha era feita apenas pela disponibilidade da semana, sem que fosse solicitado o preenchimento da composição do grupo familiar ou apresentada, de forma clara e inequívoca, a quantidade de hóspedes abrangida pela reserva contratada.
Após a conclusão da contratação, recebi a confirmação da reserva enviada pela Aviva. Nela constava expressamente a seguinte informação:
"As unidades 1BR são para 2 adultos e 2 crianças até 12 anos. Não serão permitidos 4 adultos."
Como minha família é composta exatamente por 2 adultos e 2 crianças menores de 12 anos, interpretei, de forma natural, que a acomodação contratada atendia ao meu grupo familiar.
No dia 11/07/2026, ao realizar o check-in no Design Suites Bariloche, o atendente informou que havia identificado uma divergência na reserva e solicitou que eu apresentasse a confirmação enviada pela Aviva.
Após analisar a confirmação apresentada, o hotel acomodou normalmente toda a minha família em uma suíte, sem qualquer cobrança adicional.
Somente no dia seguinte, 12/07/2026, o hotel deixou uma comunicação escrita em nosso quarto informando que, após revisar novamente a reserva, havia identificado uma divergência entre a confirmação recebida pelo hotel e a composição do nosso grupo.
Na mesma comunicação, o hotel solicitou que eu encaminhasse toda a documentação recebida da agência e informou que, caso essa documentação fosse diferente da confirmação enviada ao hotel, a própria agência deveria verificar o ocorrido e definir a responsabilidade pela diferença.
Seguindo essa orientação, entrei imediatamente em contato com a Aviva, empresa por meio da qual realizei a contratação da reserva, esperando que a divergência fosse solucionada.
Entretanto, fui orientada apenas a entrar em contato diretamente com a RCI, sem que a Aviva prestasse qualquer suporte para solucionar o problema.
Ao entrar em contato com a RCI, meu atendimento foi transferido para uma supervisora, que analisou o caso. Encaminhei a ela a própria confirmação da reserva enviada pela Aviva, para demonstrar as informações constantes no documento.
Após a análise, a supervisora informou que, segundo a RCI, eu havia reservado um quarto para apenas duas pessoas e que essa informação estaria clara na documentação. Informou ainda que nada poderia ser feito e que o hotel tinha o direito de cobrar a diferença de categoria para acomodar minha família.
Como minha família já estava hospedada e não havia alternativa viável naquele momento, fui obrigada a efetuar o pagamento de 771.120 pesos argentinos (US$ 504) para manter a hospedagem da minha família, conforme comprovantes que possuo.
Entendo que houve falha no dever de informação durante a contratação da reserva. Se a acomodação realmente estivesse limitada a apenas dois hóspedes, essa condição deveria constar de forma clara e inequívoca na contratação e na confirmação da reserva. Ao contrário, a confirmação enviada pela própria Aviva informava que as unidades 1BR eram destinadas a 2 adultos e 2 crianças menores de 12 anos, exatamente a composição da minha família.
Ressalto que minha relação contratual foi estabelecida com a Aviva. Foi por meio de sua plataforma que a reserva foi ofertada, contratada e confirmada. Por esse motivo, entendo que a Aviva responde pelos prejuízos decorrentes da falha de informação e da ausência de assistência adequada quando o problema se manifestou durante a hospedagem.
Dessa forma, solicito o reembolso integral do valor pago ao hotel, correspondente a 771.120 pesos argentinos, convertido para reais pela cotação utilizada pela administradora do meu cartão de crédito na data do lançamento da compra, acrescido do IOF e dos demais encargos da operação cambial.
Espero que essa situação seja solucionada de forma administrativa. Não sendo possível um acordo, adotarei as medidas cabíveis para buscar o ressarcimento integral dos prejuízos sofridos.