Negativa de Upgrade de Cabine (Cartão Azul Itaú Skyline) apesar de meta de pontos cumprida

A resposta apresentada NÃO RESOLVEU a reclamação.

A empresa limita-se a justificar a recusa pela suposta inexistência de vagas na subclasse tarifária UI, sem apresentar critérios objetivos, comprovação do estoque originalmente disponibilizado ou parâmetros de liberação, mantendo a gestão do benefício sob decisão unilateral e sem transparência para o consumidor.

Cumpri integralmente a meta contratual de 100.000 pontos no cartão de crédito Azul Itaú, e o próprio aplicativo oficial da Azul informa expressamente que possuo 2 cotas de Upgrade de Cabine disponíveis.

Ocorre que, quando tento exercer o benefício, descubro que sua utilização está subordinada a uma subclasse de inventário cuja quantidade, critérios de disponibilização e regras de liberação não são informados de forma clara ao consumidor.

Enquanto isso, assentos da Classe Executiva continuam sendo comercializados normalmente no site da própria Azul para os mesmos voos, inclusive por valores expressivos.

O problema é a absoluta falta de transparência sobre o critério que determina como e quando o benefício efetivamente pode ser utilizado.

Além disso, a orientação para que o cliente consulte a Central antes da emissão da passagem é inadequada e inócua. A consulta que realizei junto à Central já demandou mais de 30 minutos de atendimento, e, ainda assim, não obtive uma solução.

A própria Azul reconhece que a disponibilidade da UI é dinâmica e pode sofrer alterações por cancelamentos, remarcações e ajustes operacionais. Portanto, mesmo uma consulta prévia não assegura que o benefício estará disponível quando o consumidor efetivamente precisar utilizá-lo.

Recomendar que o consumidor continue realizando novas consultas próximas à viagem, aguardando eventual abertura de UI, transfere ao consumidor o risco de uma decisão de inventário que está integralmente sob controle da própria companhia, além de impor sucessivas tentativas de atendimento para exercer um benefício que já foi adquirido mediante o cumprimento da condição contratual. Destaque-se a oferta serve como um estimulo ao consumo para que o benefício seja atingido.

Tal situação afronta o dever de informação e transparência e a vinculação da oferta, nos termos dos arts. 6, III, e 30 do Código de Defesa do Consumidor, além de suscitar a abusividade da condição que subordina a efetividade do benefício à exclusiva conveniência da fornecedora, à luz dos arts. 122 e 422 do Código Civil e 51, IV e XIII, do CDC.

O problema não é isolado

Ressalto ainda que essa dificuldade é amplamente verificada no histórico de reclamações de outros consumidores na própria plataforma Reclame Aqui, com diversos relatos de clientes que possuem vouchers de upgrade e encontram a mesma dificuldade para utilizá-los em razão da alegada indisponibilidade da classe UI.

Portanto, não se trata simplesmente de uma impossibilidade pontual relacionada à minha reserva. Existe um padrão recorrente de reclamações envolvendo a mesma dificuldade de utilização do benefício, acompanhado de respostas semelhantes da companhia.

Isso torna ainda mais necessária uma explicação objetiva e verificável sobre a forma como esse inventário é administrado.

O que continua sem resposta

A Azul não esclareceu: quantas vagas da classe UI foram originalmente disponibilizadas para os voos da minha reserva; quais critérios objetivos determinam a quantidade de vagas UI; se um voo pode permanecer com zero vagas UI, mesmo com assentos da Classe Executiva disponíveis para venda; quais parâmetros determinam a abertura, redução ou encerramento desse inventário; e por que o aplicativo informa que possuo 2 cotas de Upgrade de Cabine disponíveis, sem deixar claro que a utilização está condicionada a uma barreita intransponível.

A simples afirmação de que não há disponibilidade na classe UI não responde a essas questões. Apenas repete a justificativa que está sendo contestada.
Estou tentando solucionar a questão administrativamente e de boa-fé, evitando a judicialização.

O caso já se encontra sob análise das instâncias administrativas competentes, inclusive ANAC e Procon/Consumidor.gov.br, e espero que a Azul apresente finalmente uma solução efetiva, em vez de uma nova resposta genérica.

Estou profundamente insatisfeito com a situação e me sinto ludibriado pela forma como o benefício foi apresentado e posteriormente condicionado a uma disponibilidade interna que não é transparente e disponível ao consumidor.

Diante de tudo isso, REGISTRO EXPRESSAMENTE QUE O PROBLEMA NÃO FOI RESOLVIDO.

Aguardo uma solução efetiva por parte da Azul, antes que seja necessário buscar judicialmente o cumprimento do benefício e/ou reparação dos prejuízos decorrentes da situação.