Negativa de upgrade de cabine em voo internacional - Benefício cartão Azul Itaú Visa Infinite
Em réplica
Indaiatuba - SP
10/11/2025 às 19:39
ID: 231538415
Sou cliente Azul e possuo o cartão Azul Itaú Visa Infinite, que me concede 2 upgrades de cabine para utilização em voos internacionais, conforme benefício disponível em minha conta (prints anexos).
Ao tentar realizar o upgrade de cabine para o voo Campinas (VCP) Fort Lauderdale (FLL), com ida em 08/05/2026 e volta em 25/05/2026, fui informado pela central da Azul que não há disponibilidade de assentos elegíveis para upgrade.
Entretanto, ao acessar o site oficial da Azul, verifiquei que há disponibilidade de compra de assentos na classe Business (prints anexos comprovam).
Ou seja, há claramente disponibilidade para compra, mas a companhia está negando o uso do benefício de upgrade ao qual tenho direito e que está dentro da validade (até 30/06/2026).
Dessa forma, exijo que a Azul honre o benefício previsto no regulamento do cartão Azul Itaú Visa Infinite, concedendo o upgrade de cabine para o voo mencionado, já adquirido, uma vez que os assentos estão disponíveis para venda.
Anexo:
1- Print da tela do benefício ativo de upgrades no aplicativo Azul;
2- Prints das telas do site Azul mostrando a disponibilidade de compra na classe Business para os voos de ida e volta.
O REGULAMENTO DIZ:
Serão disponibilizados 2 vouchers para utilização exclusiva em voos internacionais com cabine executiva disponível na aeronave. Válido apenas para voos internacionais operados exclusivamente pela Azul, com assentos exclusivos nas classes tarifárias UI, quando houver disponibilidade.
É possível verificar que, em nenhum momento, o regulamento menciona a existência de uma vaga reduzida ou uma cota de assentos destinada ao upgrade. Pelo contrário, o regulamento informa claramente que o benefício está sujeito à disponibilidade, sem especificar qualquer limitação adicional.
Essa definição é muito ampla e me leva a entender que, se há assentos disponíveis na classe executiva da aeronave, eles também devem estar acessíveis para os clientes que possuem o benefício.
Diante disso, solicito que a empresa disponibilize para mim e minha acompanhante o upgrade de cabine no voo de IDA e VOLTA.
Aguardo uma solução imediata e o cumprimento integral do benefício contratado e divulgado pela própria companhia e pelo banco parceiro.
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Resposta da empresa
25/11/2025 às 08:17
Olá, Rafael. Espero que esteja bem!
Meu nome é Caio e sou o responsável por sua manifestação.
Verifique as interações enviadas em mensagem privada nesta plataforma. Aguardamos seu retorno!
Informamos que conforme regulamento, o upgrade de cabine não diz respeito ao número de vagas na cabine, mas sim ao número disponibilizado de upgrades por voo. É disponibilizado um número específico de tarifas para upgrades de cabine executiva (UI) em cada voo. Orientamos que a verificação da disponibilidade da tarifa (UI) é através dos nossos canais de atendimento.
Ressaltamos que assim que iniciam as vendas dos voos já ficam disponíveis os assentos para o Upgrade na classe UI, aos serem preenchidos não é possível disponibilizar novas vagas. A marcação dos assentos não reflete a quantidade de assentos vendido para a classe Business, uma vez que o cliente pode adquirir a passagem e não efetivar a marcação dos assentos no momento da compra e a disponibilidade dos assentos disponíveis para venda comercial.
Permanecemos à disposição através da central de atendimento SAC (serviço de atendimento ao cliente) no número ******* ******* *******, central de vendas nos telefones ************** (capitais e regiões metropolitanas) e ******* ******* ******* (demais localidades) ou mesmo pelo chat no link https://******* O atendimento é realizado das 07h00 às 22h00 todos os dias.
Atenciosamente,
Caio
Central de Relacionamento com o Cliente
Azul Linhas Aéreas
Esclarecemos que a Azul não solicita dados de cartão ou pagamentos de taxas adicionais via Pix por meio de WhatsApp/SMS. A Azul realiza as vendas de produtos e serviços por meios de seus canais oficiais via site https://*******; https://*******) e telefones (**************; ******* ******* *******; **************), além de aeroportos operados pela Azul e lojas autorizadas presenciais.
Réplica do consumidor
04/12/2025 às 15:01
Caio, tudo bem?
Obrigada pelo retorno.
Antes mesmo de abrir esta manifestação, já havia entrado em contato com os canais oficiais de atendimento da Azul para verificar a disponibilidade da tarifa UI para o upgrade de cabine. Porém, fui informada de que não há disponibilidade em nenhum voo para Fort Lauderdale, em nenhuma das datas do nosso itinerário mesmo havendo assentos disponíveis para compra na classe executiva no site.
É importante destacar que o benefício de upgrade internacional é amplamente divulgado nas peças de marketing e publicidade da Azul e dos cartões co-branded, sendo claramente utilizado como estratégia para atrair novos consumidores. Inclusive, a anuidade do cartão chega a R$ 1.*******,00 caso o cliente não alcance os gastos mínimos o que reforça o peso desse benefício na decisão de contratação.
Para completar, a obtenção das cortesias exige acumular uma quantidade muito alta de pontos, demandando gastos igualmente elevados ao longo do ano. Ou seja, trata-se de um benefício difícil de conquistar e que, ainda assim, não está sendo possível utilizar, reforçando a impressão de que o acesso ao que é amplamente promovido acaba sendo, na prática, limitado.
Inclusive, também utilizamos o benefício de passagem cortesia para acompanhante na compra da nossa viagem. Para a nossa surpresa, ao tentar utilizá-lo em um voo direto para Orlando, recebemos a informação de que o benefício não é válido para essa rota. Sinceramente, não é do nosso interesse desembarcar em Fort Lauderdale e ter que dirigir 3 horas até Orlando, mas essa acabou sendo a única alternativa disponível. E agora, diante de mais esse problema com o upgrade, como você imagina que ficamos? Tratam-se de dois benefícios amplamente divulgados, conquistados com muito gasto e planejamento e nenhum deles está sendo possível utilizar da forma anunciada.
Estamos organizando uma viagem em família, com sete pessoas, e todas as passagens já estão compradas, e todos se programaram para adquirir o cartão da Azul, acumular pontos e utilizar as duas cortesias de upgrade internacional no próximo ano, assim como pretendíamos utilizar agora. Sempre valorizamos esse benefício e só programamos essa viagem agora para usufruir dos benefícios que conseguimos adquirir ao longo do ano.
Somado a isso, apenas para que eu e minha esposa possamos selecionar nossos assentos, seria necessário pagar R$ 2.*******,00 pelos assentos Mais Azul, que oferecem um mínimo de conforto adicional para uma viagem longa. Sinceramente, se tivéssemos essa informação de antemão, teríamos deixado de concentrar gastos tão altos no cartão.
Nosso objetivo é resolver a situação de forma cordial, justa e transparente, entendendo como podemos exercer um benefício que, conforme divulgado e regulamentado, deveria estar disponível especialmente para clientes frequentes que sempre mantiveram um ótimo relacionamento com a Azul.
Agradeço desde já e permaneço no aguardo de um encaminhamento que realmente nos ajude a solucionar o caso.