Solicitação de acompanhante cortesia para criança

Olá, Ayala!

Esperamos que esteja bem!

Os esclarecimentos foram encaminhados por mensagem privada e diretamente para o e-mail cadastrado na plataforma do Reclame Aqui, pela qual serão feitas as interações.

Conforme previsto no regulamento do Programa Azul Fidelidade, a Azul poderá alterar, a qualquer momento, as regras e benefícios, mediante aviso prévio de, no mínimo, 15 (quinze) dias aos participantes, a seu exclusivo critério. Neste caso, a comunicação foi realizada com mais de 30 (trinta) dias de antecedência.

A informação está disponível no link: https://**************.html

Dessa forma, desde 01/04, data de vigência das novas regras do Programa de Fidelidade, a emissão da ******* deve ser realizada no mesmo processo de compra da ******* (em reais), exclusivamente pelo aplicativo Azul.

Por questões sistêmicas, não é possível solicitar a cortesia fora dessas condições.

Ressaltamos que a Azul não solicita dados de cartão ou pagamentos de taxas adicionais via PIX por meio de WhatsApp/SMS. Todas as vendas de produtos e serviços são realizadas exclusivamente pelos nossos canais oficiais, incluindo os telefones (**************, ******* ******* ******* e **************), além dos aeroportos e lojas autorizadas presencialmente.

Atenciosamente,
Vitor | Azul Linhas Aéreas ✈

Vitor,

Em atenção à resposta recebida, reitero que nosso pleito atual é o cancelamento integral e sem custo das
reservas vinculadas aos localizadores AFTMGV e KPW98H, em razão das intercorrências ocorridas no
processo de emissão, que não podem ser atribuídas exclusivamente a nos consumidor.
Embora a resposta da companhia reforce que a cortesia só poderia ser emitida pelo aplicativo no ato da
compra, o histórico de uso deste benefício por nossa família demonstra que o próprio suporte telefônico
da Azul já viabilizou emissões de acompanhante cortesia e upgrades de cabine conforme ocorreu na
*******, em dezembro/*******, para a qual foram abertos os protocolos AZC16815615,
AZC16827027, AZC16825103 e AZC16922371.
Nessa ocasião, o procedimento foi conduzido por atendimento telefônico, que incluiu minha passagem
como cortesia e o nosso filho Arthur (então com 1 ano e 11 meses) sem custo, além do upgrade de
cabine. Esse histórico, aliado ao suporte telefônico prestado agora, gerou a legítima expectativa de que o
mesmo processo poderia ser repetido.
Na emissão recente (27/07/*******), houve:
Ausência de aviso claro sobre a mudança do procedimento no painel de compra. Indisponibilidade da ouvidoria no momento em que buscamos solução.
Aguardamos retorno com a confirmação do cancelamento sem penalidades.
Falha técnica inicial no aplicativo, que impediu a inclusão de beneficiários, confirmada e corrigida por
atendente.
Assistência direta via telefone durante a compra, reforçando a sensação de que a cortesia poderia ser
incluída posteriormente.
À luz do Código de Defesa do Consumidor, especialmente nos artigos 6o, III e 20, a falha no dever de
informação e a divergência entre o procedimento informado anteriormente e o exigido agora configuram
vício de serviço, legitimando o cancelamento sem ônus das reservas.
Assim, diante do vício de serviço, da quebra da expectativa legítima e da boa-fé que sempre pautou
nosso relacionamento, solicitamos o cancelamento integral e sem qualquer custo das passagens com
localizadores AFTMGV e KPW98H, ou, alternativamente, a realocação para nova emissão com a devida
cortesia incluída (extensão do prazo visto o vencimento próximo ao dia 30.08.*******)
Observação que acredito que ******* sobre nossa boa relação com o programa de fidelidade da
cia, visto que em apenas quatro meses do novo ciclo já atingimos 40.******* dos 50.******* necessário ao longo
de 12 meses para um novo ciclo de passagens cortesia. Marca que já devemos alcançar nessa próxima
fatura. Contamos com essa boa relação até o momento.
Atenciosamente,
Ayala Isis Schramm e Rodrigo Moreno Augusto
Clientes Diamante | Azul Linhas Aéreas