Cliente deixado na rua com criança e bagagens após falha de comunicação e código incorreto em imóvel alugado pela B.Homy.
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
15/03/2026 às 21:05
ID: 243343027
Eu me fiz uma reserva através do site Booking.com para os dias 25 de Fevereiro a 11 de Março, para ficar com meu filho e minha companheira em um imóvel administrado pela empresa B.Homy, na rua General Jardim, em São Paulo. Recebi um e-mail de confirmação e enviei os dados solicitados pela empresa, para que a minha entrada fosse autorizada no prédio. Recebi então um e-mail confirmando que o edifício tinha portaria 24hs, e também informando o código da fechadura do apartamento (uma daquelas fechaduras digitais).
Cheguei à noite, depois do trabalho, com meu filho de oito anos e minha companheira, e um carro cheio de bagagens, e fui surpreendido com a descoberta de que a B.Homy não havia deixado a portaria avisada de nossa chegada. Não estávamos autorizados a entrar no prédio. Depois de conversar bastante com o porteiro, ele permitiu que eu entrasse no prédio -- eu comprovaria a minha autorização para ele se o código para entrar no apartamento estivesse certo. Mas o código para o apartamento também não estava correto. Ou seja, a B.Homy deixou a mim, minha companheira, e uma criança de 8 anos, à noite, no centro de São Paulo, na rua.
Depois de tentar contato com a Booking e com a B.Homy muitas vezes sem sucesso, durante algumas horas, tentamos encontrar um hotel para passarmos a noite. Vários hotéis na região, que tentamos, estavam lotados. Conseguimos enfim nos hospedar no hotel American Plaza, na rua Palestra Itália. O valor desta diária foi de R$410.
No dia seguinte, depois de outros contatos, a B.Homy finalmente passou para o prédio onde íamos ficar a autorização para nossa entrada, e um funcionário da B.Homy finalmente me passou o código da fechadura correto.
Desde esta noite traumatizante, deixado na rua com uma criança de 8 anos no centro de São Paulo, eu venho solicitando que a empresa apenas reembolse o valor que eu gastei no hotel que precisei alugar. Depois de algumas tentativas, eles informaram que a gestão da B.Homy decidiu que eles me ressarciriam apenas por metade deste valor.
Estou fazendo esta reclamação, não é pelo valor econômico, mas porque é importante deixar pública minha insatisfação com o serviço e com a forma da empresa compreender sua responsabilidade diante de um erro gravíssimo, que deixou pessoas, inclusive uma criança, em situação de risco, sem um lugar para passar a noite. O mínimo que a empresa precisaria fazer seria ressarcir integralmente os custos decorrentes de sua má administração.
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Resposta da empresa
20/03/2026 às 13:11
Olá Pedro, esperamos que esteja bem!
Lamentamos o transtorno causado durante o check-in. Reconhecemos que houve uma falha interna no processamento da sua autorização de entrada e na atualização do código de acesso, e pedimos sinceras desculpas por não termos conseguido dar o suporte imediato e necessário naquele momento. Nossa prioridade é garantir a segurança e o conforto de nossos hóspedes, e estamos revisando nossos protocolos de plantão e automação para que episódios como este não voltem a ocorrer.
Ressaltamos que temos total interesse em tentar resolver e amenizar a situação. No entanto, eestamos com dificuldades em nossas tentativas de contato e ainda não recebemos o seu retorno. Por gentileza, pedimos que verifique suas mensagens ou entre em contato conosco diretamente para que possamos encerrar essa questão da melhor forma possível.
Permanecemos à disposição para qualquer outro esclarecimento que desejar.
Atenciosamente,
Equipe B.Homy
Réplica do consumidor
20/03/2026 às 17:48
Não é verdade que vocês estão tentando entrar em contato comigo. Ontem, dia 19 de Março, às 17h50, recebi uma mensagem automática do whatsapp da B.homy. O texto da mensagem era:
Olá, tudo bem?
Aqui é da equipe B.Homy!
Estamos precisando falar com você sobre a sua reserva. Poderia nos retornar o quanto antes?
Eu imediatamente apertei o botão "Falar com o atendimento". E ninguém mais entrou em contato comigo, até hoje. Vocês de fato estão interessados em resolver o problema do cliente?
Existe um histórico de conversas por e-mail e whatsapp. Inclusive a nota fiscal o hotel que eu precisei alugar para me hospedar em caráter de urgência quando fui deixado na rua por vocês já foi enviada. Vocês teriam total condição de me ressarcir deste gasto e buscar maneiras de se retratar pelo dano material e moral que causaram. Mas até agora, não houve nenhuma tentativa real de fazê-lo.
Réplica da empresa
30/03/2026 às 11:34
Olá Pedro, verificamos o seu contato e também o envio do documento faltante para prosseguirmos com a conclusão da proposta e encerramento do caso. Reiteramos o nosso compromisso em proporcionar boas experiências aos nossos hóspedes e vamos utilizar o seu caso para melhorar as nossos serviços.
Esperamos que possa voltar a se hospedar conosco e ter a hospedagem que costumamos oferecer!
Atenciosamente,
Equipe B.Homy
Réplica do consumidor
30/03/2026 às 11:53
No dia 23 de Março, a Bhomy me enviou um whatsapp pedindo a nota fiscal do hotel que eu precisei pagar de madrugada, com urgência, com meu filho de 8 anos, porque eles me deixaram do lado de fora, sem autorização para entrar no prédio e com o código da fechadura errado. Eu enviei o documento solicitado imediatamente. Também enviei meus dados bancários para que eles fizessem o ressarcimento do gasto que eu tive. Até agora este ressarcimento não foi feito. Eu não entendo a mensagem acima. Não existe nenhum documento faltante. A única coisa que falta, aparentemente, é a disposição da empresa em agir de forma profissional e ética com seus clientes (para além de palavras vazias).
Réplica da empresa
07/04/2026 às 10:27
Olá Pedro,
Verificamos novamente o seu caso, e a proposta já foi acertada no dia 25/03 e finalizada em seu contato privado.
Ficamos felizes que possamos ter resolvido essa situação e esperamos que volte a se hospedar conosco para uma nova experiência e uma melhor percepção dos nossos serviços.
Atenciosamente,
Equipe B.Homy