Impossibilidade de trancar porta e falta de segurança em Airbnb reservado via Booking.com
Em réplica
Niterói - RJ
04/03/2026 às 00:19
ID: 242254889
Reservei um Airbnb em SP no Booking.com por 3 noites, começando a diária dia 27/2. Ao chegar ,depois de 12 h de viagem, precisava sair pra jantar , foi aí que percebi que a porta não trancava nem por dentro e nem por fora . Depois de um atendimento demorado e sem sucesso pelo WhatsApp com a B.homy, resolvi sair carregando todos os meus pertences, pq a portaria não tinha autorização pra ficar com nada do apartamento. Nesta saída comprei pilhas para trocar, pois poderia ser a bateria, não funcionou. Então retornei o contato pelo WhatsApp e expliquei que como já era tarde, iria colocar o sofá atrás da porta e que no dia seguinte deixaria o apartamento pq não poderia aguardar a manutenção, que só poderia me atender a partir das 11h até 17h . Durante o contato entenderam a situação e falaram no reembolso integral das diárias. No dia seguinte por volta das 10h avisei que estava saindo. E depois de minha saída , toda conversa mudou, falam que não cabe reembolso, bem não caberia se eu pudesse ficar tranquila e segura no apartamento. Espero que revejam a situação.
Compartilhe
Resposta da empresa
20/03/2026 às 10:56
Olá Maria Inês, esperamos que esteja bem!
Lamentamos pelo contratempo com a fechadura eletrônica logo na sua chegada. Entendemos o desconforto causado.
Assim que fomos notificados sobre o problema, acionamos nossa equipe de manutenção, que realizou o reparo e a troca das pilhas no dia 28/02. Na mesma data, entramos em contato para confirmar que a porta estava funcionando perfeitamente e que a unidade estava totalmente segura para sua utilização. No entanto, recebemos seu retorno apenas no dia 01/03, informando que já havia optado por outra acomodação.
Esclarecemos que, como o imóvel foi prontamente reparado e permaneceu bloqueado e disponível exclusivamente para você durante todo o período da reserva, não conseguimos proceder com o reembolso integral das diárias. Contudo, em respeito à sua experiência e como forma de amenizar o transtorno causado, formalizamos uma oferta de compensação em seu contato pessoal.
Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais para finalizar essa tratativa e prestar qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe B.homy
Réplica do consumidor
20/03/2026 às 15:58
Boa tarde,
Infelizmente terei que contestar sua versão, pois não foi assim que aconteceu. Conforme posso provar em nossa conversa pelo WhatsApp, vcs foram notificados na sexta dia 27/2, assim q verifiquei o problema,e após conversar com vcs e saber que conserto não seria prontamente realizado, eu saí para comprar as pilhas . Após a troca, o problema persistia , e a sua equipe só poderia ir ao local no dia seguinte entre 11/17h . No dia seguinte 28/2 , comuniquei minha saída às 9:30 e vcs ficaram de me informar a questão do reembolso e a resposta da manutenção, o que não foi feito. No dia 1/3 eu entrei em contato novamente e vcs não tinham resposta pq era fim de semana. Não quero um centavo a mais pelo o ocorrido , apenas o justo pelo serviço não prestado . Obrigada
Réplica da empresa
30/03/2026 às 11:37
Olá, Maria Inês,
Reiteremos a nossa preocupação e intenção de resolver a situação.
Analisando o histórico do atendimento, confirmamos que, devido ao horário da notificação e a logística técnica, o reparo foi concluído na manhã do dia 28/02, restabelecendo a total segurança e usabilidade da unidade. Entendemos que o serviço não foi prestado conforme o esperado na primeira noite e, por esse motivo, processamos a proposta enviada como forma de minimizar o transtorno.
Seguimos à disposição em nossos canais oficiais caso precise de qualquer informação adicional.
Atenciosamente
Equipe B.homy