Bloqueio indevido de senha de acesso ao Internet Banking e exigência de formatação do equipamento
Resolvido
Itabira - MG
12/12/2025 às 15:38
ID: 234598359
SENHA BLOQUEADA (NE) erro: A434-000
O banco do Brasil bloqueou meu acesso ao Internet Banking, por "suspeita" de fragilidade de segurança no meu equipamento que uso para efetuar transações
Sem nenhuma informação antecedente sobre o assunto, meu equipamento foi bloqueado e isso fere o direito ao contraditório, o direito à informação é previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), especificamente no artigo 6, inciso III.
É indevida essa "exigência de formatação" do meu PC pois caracteriza uma ingerência indevida sobre propriedade particular, afrontando o artigo 5, inciso XXII, da Constituição Federal, que garante o direito à propriedade.
Esse bloqueio do acesso ao Internet Banking transtornos e prejuízos pois utilizo esse meio para serviços bancários essenciais, e isso é uma prática abusiva conforme o artigo 39, inciso V, do CDC, que proíbe a exigência de vantagem manifestamente excessiva do consumidor.
O Banco deve possuir outras alternativas para solução do problema, pois exigir do cliente a formatação do equipto, o remete a Onus não planejado e desproporcional ao consumidor e tudo isso é previsto no CDC artigo 51.
Um problema causado pelo Banco não pode ser transferido para responsabilidade do consumidor devido aos custos que o obriga a arcar com manutenção tecnica de terceiros. (inciso Xll, art.51 CDC)
Apesar de não concordar com tal exigencia, procedi por duas vezes a formatação completa do meu equipamento, alterei as senhas tanto de 8 e 6 digitos e ainda assim, continua bloqueado o meu acesso..
Já fiz contato pelos canais de suporte tecnico do banco que me disseram que seria na agencia, e estiva na agencia e disseram que seria atraves do suporte tecnico..
Isto posto, peço ao Banco o imediato desbloqueio da senha pois nem a indevida imposição de formatação do meu equipamento resolveu o problema. Ademais, o banco deveria nos passar as informações detalhadas sobre a suposta vulnerabilidade que foi detectada, com evidências técnicas claras e objetivas.
Caso o problema não seja solucionado em prazo razoável, reservo-me ao direito de tomar as medidas cabíveis junto ao Banco Central do Brasil, ao PROCON e, se necessário, ingressar com ação judicial para assegurar meus direitos.
Aguardo retorno urgente com a solução dessa falha.
Att,
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Resposta da empresa
24/12/2025 às 12:06
Olá, Helio.
Sou a Taís, e estou entrando em contato para trazer um retorno sobre sua solicitação.
Antes de tudo, quero reforçar nosso compromisso com a segurança das suas informações. Por isso, em respeito à Lei de Sigilo Bancário, não posso compartilhar detalhes específicos por este canal. Mas posso te explicar de forma geral que o bloqueio se deu devido ao alerta de segurança.
Acho importante explicar que o BB possui uma área especializada em monitoramento das transações financeiras realizadas pelos clientes. Ao identificar uma transação suspeita, poderá ocorrer o bloqueio da senha, canal e/ou cartão, podendo barrar algumas transações (o mínimo necessário) para que elas não ocorram ou, caso ocorram, que as próximas transações sejam evitadas.
No seu caso, foi detectado transação suspeita que gerou o bloqueio, medida necessária e seguindo nossa política de prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui].
Esses bloqueios de segurança, algumas vezes, podem causar chateações. Entretanto, eles são um pequeno efeito colateral de problemas muito maiores que aconteceriam caso esses bloqueios não fossem realizados, como por exemplo, um prejuízo financeiro a você.
Sua senha foi redefinida e está ativa e o acesso a aplicativo e internet normalizado. Isso garantirá que apenas você tenha acesso à sua conta.
Para mais informações sobre segurança e como proceder em diferentes situações, visite nosso site de soluções de segurança. Lá, você encontrará orientações detalhadas para manter sua conta segura.
https://www.bb.com.br/site/pra-voce/seguranca/solucoes-de-seguranca/
Saliento que o Bacen exige que os bancos forneçam segurança aos clientes admitindo a prestação de serviços por meios alternativos desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas.
Seguindo essas exigências, cada instituição financeira possui critérios próprios de segurança para operações efetuadas no autoatendimento que resultem em movimentação financeira.
Helio, espero que essas informações tenham te ajudado e deixado tudo mais claro! Se ainda tiver dúvidas ou quiser conversar mais sobre o assunto, estamos sempre à disposição nos nossos canais oficiais:
- www.bb.com.br/atendimento
- SAC: 0800 729 0722 - atendimento 24 horas, todos os dias da semana.
aBBraços,
Taís do BB
Réplica do consumidor
09/01/2026 às 00:10
A pergunta do RA é se a Empresa resolveu meu problema, eu respondi não, porque fiz varias vezes a formatação do meu PC e a senha continuava bloqueada, perdi varios arquivos importantes nesse processo... Por fim, foi solucionado o problema com a substituição do Windows do meu PC e então consegui acessar... O Banco do Brasil deve repensar essa forma de solucionar problemas, pois por pouco não retirei todo movimento do BB e cancelava essa conta, pois para outros bancos, meu PC tava funcionando normalmente... Minha conta no BB já tem aprox. 40 anos, Espero não enfrentar esse tipo de aborrecimento mais nunca...
Consideração final do consumidor
09/01/2026 às 00:11
Precisa mudar esse método de segurança, outros bancos nunca solicitou Formatação de PC em funçao de segurança
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
6