Cancelamento unilateral e sem aviso do limite do cartão de crédito, dificuldades no atendimento e falta de transparência.
Respondida
São Paulo - SP
06/03/2026 às 15:48
ID: 242533461
Registro esta reclamação para expressar minha profunda insatisfação e indignação com a forma absolutamente desrespeitosa com que o Banco do Brasil tratou a situação do meu cartão de crédito.
Sem qualquer aviso prévio claro, sem comunicação adequada e sem a minha autorização, o banco simplesmente zerou todo o limite do meu cartão. Não se tratou de uma redução de limite, o que ainda poderia ser discutido ou comunicado previamente, mas de um cancelamento prático do cartão, feito de maneira unilateral e repentina. Dias antes, recebi apenas uma mensagem genérica informando que poderia haver uma reavaliação de crédito. Em nenhum momento fui informado de que todo o limite seria retirado, inviabilizando completamente o uso do cartão.
Essa forma de agir demonstra total falta de transparência e respeito com o consumidor. Sempre mantive meus compromissos financeiros em dia, pago minhas faturas regularmente, não possuo dívidas em meu nome e mantenho um bom histórico financeiro. Ainda assim, fui surpreendido com uma decisão abrupta e sem qualquer explicação razoável.
Ao tentar buscar esclarecimentos, a situação se tornou ainda mais absurda. Percebi que o telefone que eu havia cadastrado para receber os códigos de segurança simplesmente não estava mais registrado no sistema. Eu não solicitei essa alteração e não realizei qualquer mudança cadastral. Ou seja, além de tomar uma decisão unilateral sobre meu cartão, o banco ainda criou obstáculos para que eu pudesse acessar minha própria conta e resolver o problema.
O atendimento telefônico é extremamente precário. Conseguir falar com um atendente exige inúmeras tentativas. Quando finalmente consegui avançar no atendimento, enfrentei longos períodos de espera e, em mais de uma ocasião, a ligação foi encerrada durante o atendimento, sem qualquer retorno ou solução. A sensação é de completo descaso com o cliente.
Também tentei contato com o SAC em duas ocasiões, sem sucesso. O tempo de espera é excessivo e desrespeitoso. E para acessar a Ouvidoria é exigido um protocolo do SAC, criando uma burocracia absurda que, na prática, impede o consumidor de exercer seu direito de reclamar e buscar solução. Trata-se de um sistema claramente ineficiente e frustrante.
É importante lembrar que o Código de Defesa do Consumidor estabelece princípios claros de transparência, boa-fé e respeito nas relações de consumo. O artigo 6 do Código de Defesa do Consumidor garante ao consumidor o direito à informação clara, adequada e prévia sobre serviços contratados. Da mesma forma, o artigo 39 considera prática abusiva qualquer conduta que coloque o consumidor em desvantagem excessiva ou que viole os princípios da boa-fé.
Ao cancelar de forma unilateral e sem comunicação adequada o limite do cartão de crédito, além de dificultar o acesso aos canais de atendimento, o Banco do Brasil demonstra uma postura que contraria diretamente esses princípios legais.
O que mais decepciona não é apenas a decisão tomada, mas a completa ausência de respeito, transparência e eficiência no atendimento. Espera-se que uma instituição do porte do Banco do Brasil tenha um mínimo de consideração com seus clientes, algo que claramente não ocorreu nesta situação.
Deixo aqui registrada minha profunda insatisfação com a conduta do banco e com o péssimo atendimento prestado em todos os canais disponíveis. Espero que essa situação seja revista e que o Banco do Brasil passe a tratar seus clientes com mais seriedade, transparência e responsabilidade.
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Resposta da empresa
20/03/2026 às 13:34
Olá, Evandro!
Espero que esteja tudo bem com você!
Sou a Fabiola do BB e vim dar um retorno sobre a sua demanda.
Primeiramente, em nome do Banco do Brasil, lamento quaisquer transtornos que possam ter ocorrido, pois o objetivo do BB é sempre a plena satisfação dos clientes e consumidores.
Por questões legais e em respeito à Lei de Sigilo Bancário, não posso detalhar informações específicas por este canal, que é público. Mas, dentro do possível, quero esclarecer que foi realizada uma nova análise de crédito e, conforme os critérios aplicados, não é possível restabelecer ou aumentar o limite do seu cartão. No momento, os dados disponíveis não atendem aos requisitos necessários para garantir a continuidade do limite. Sei que essa não é a resposta que você desejava, e por isso quero te explicar com toda transparência:
Esclareço que o processo de concessão de limite de crédito é dinâmico e se inicia com um processo chamado Análise de Crédito. A Análise é realizada recorrentemente e considera vários dados cadastrais do cliente, restrições e o comportamento financeiro em geral do mesmo.
Para que ocorra a concessão ou manutenção de qualquer tipo de crédito, o Banco do Brasil utiliza-se de metodologia que considera vários pontos. A política de crédito do Banco do Brasil prevê que o cliente deva ser analisado em sua capacidade econômico-financeira, histórico, cadastro, endividamento no Sistema Financeiro Nacional etc., para que lhe seja atribuído um risco e um limite de crédito que deverão amparar as operações a serem contratadas a partir daí. Essa análise é realizada de forma periódica e automatizada pelo sistema e pela qual a Instituição Financeira tem a prerrogativas de analisar e decidir pela sua aprovação ou não.
Essas atualizações seguem as diretrizes do Banco Central (BACEN) e as políticas internas do BB, buscando sempre alinhar o limite à situação cadastral e sua análise de crédito atual. Além disso, essas regras fazem parte das cláusulas contratuais, sendo também notificadas previamente, durante a contratação do cartão.
Mesmo nos casos em que um cliente já opera junto ao Banco, a manutenção, renovação, aumento dos limites e, concessão de novos produtos e serviços de crédito, está sujeita a esses critérios.
Mas quero reforçar um ponto importante, isso não significa que será sempre assim. Por isso, recomendo que, sempre que houver alguma mudança de renda ou atualização de dados, você registre isso no app. Isso ajuda bastante nas próximas análises. Pequenas mudanças no seu cadastro, na sua movimentação ou no seu dia a dia financeiro já podem abrir espaço para uma nova concessão.
Informo ainda que nas datas de 13 e 27/02/2026 foram enviadas mensagens via SMS informando sobre a redução do limite. Na data de 01/03/2026 foi enviada mensagem informando sobre o novo valor.
Referente ao telefone, para que você receba o código de validação do atendimento, é necessário que o telefone esteja liberado. Verifiquei que o número do telefone não está liberado. A liberação é efetuada no caixa eletrônico, seguindo os passos: Segurança e senhas > Autorizar e bloquear celular > Autorizar SMS com código de liberação.
Com relação ao atendimento telefônico do SAC, agradeço sua manifestação, pois assim é possível identificar divergências no atendimento e solicitar os ajustes necessários para que o padrão exigido pelo BB seja contemplado em todos os canais. Em situações pontuais, asseguro que os funcionários envolvidos recebem a devida orientação para que o padrão de atendimento esperado seja observado. Localizei atendimento prestado via Central de Atendimento no qual lhe foi prestadas informações sobre o limite do cartão.
Acrescento que a Ouvidoria tem como atribuição prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição, por isso, a necessidade de já possui um protocolo anterior solucionado/encerrado sobre mesmo fato gerador no SAC.
Lamento pela situação e saliento que nosso SAC está disponível 24 hrs por dia 7 dias na semana através do telefone 0800 729 0722.
Permanecemos à disposição. Se precisar de algo mais ou tiver mais alguma dúvida, entre em contato novamente conosco pelos canais disponíveis em www.bb.com.br/atendimento ou pelo SAC BB no telefone 0800-729-0722 (atendimento 24 horas, todos os dias).
Atenciosamente,
Fabiola do BB.