Reclamação em réplica

Em réplica

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Guarulhos - SP

19/04/2025 às 11:07

ID: 215130137

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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Em 25/03/2025 eu realizei uma compra de suplementos alimentares em um site efetuando o pagamento em 3 parcelas no meu cartão de crédito Elo. Supostamente era o site da fábrica dos produtos, com todas as garantias, inclusive de pagamento, entretanto após 3 dias, ao realizar o rastreamento do pedido, não havia informação alguma sobre minha compra. Acionei o SAC, onde obtive a informação de que não havia nenhum registro de compra e que eu tinha caído em um [Editado pelo Reclame Aqui].
Em 28/03/2025 às 17h55, entrei em contato com o atendimento telefônico do cartão Elo, falei com uma atendente, relatei o [Editado pelo Reclame Aqui] que sofri em uma compra on-line e ela abriu a ocorrência, indicando o envio de um e-mail com os documentos anexos (carta relatando os fatos e comprovantes que possuo) a fim de contestar a cobrança dos valores na minha fatura. Solicitei, ainda, que meu cartão fosse bloqueado a fim de evitar novos [Editado pelo Reclame Aqui].
Fui avisada do prazo para análise. Entretanto, recebo e-mails frequentes do banco informando que estão analisando o processo e que dependem da bandeira do cartão (Elo) para contestação, solicitando o envio de comprovantes. Reenvio novamente os comprovantes e não consigo o desfecho dessa situação.
Sempre anexo o e-mail da fabricante do produto informando que não realizam vendas em outros canais, eles afirmaram com todas as letras que eu fui vítima de [Editado pelo Reclame Aqui]. Também envio uma carta de próprio punho relatando a história e os prints da compra. O que resta para o BB e o ELO acreditarem em mim? E me devolverem o valor que já estou pagando na fatura do cartão ELO? O cliente, que é comprovadamente uma vítima, será penalizado?

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Resposta da empresa

28/04/2025 às 13:10

Olá, Diana.

Eu sou o Marinho do BB e estou aqui para dar um retorno sobre a sua demanda.

Primeiramente, peço desculpas por qualquer transtorno que você possa ter enfrentado. Agradeço muito pelo seu registro, pois ele nos ajuda a identificar e corrigir falhas no nosso atendimento ou nos canais que disponibilizamos.

Gostaria de pedir a sua compreensão, pois, como esta resposta é fornecida por meio de um canal de acesso público, devido às questões de segurança das informações (Sigilo Bancário), não posso fornecer detalhes específicos sobre sua reclamação por aqui.

No dia 28/03/*******, você solicitou o cancelamento de uma compra. Inicialmente, sua contestação foi indeferida devido à documentação insuficiente. No entanto, você enviou nova documentação em 25/04/*******, que está sendo analisada pelo setor responsável.

Para acompanhar a análise, você pode entrar em contato com nossa Equipe de Cartões pelos números ******* ******* ou ******* ******* *******, dependendo da sua localidade. Escolha a opção 1 para cartões e depois a opção 9 para falar com um atendente. O atendimento está disponível 24 horas, todos os dias.

Você também pode usar o WhatsApp pelo número*******, enviando a palavra "Contestação".

O Banco do Brasil não tem responsabilidade sobre o prazo para apuração entre a Bandeira, Adquirente e o Estabelecimento Comercial, visto as Bandeiras são as gestoras de tal fluxo, podendo haver uma definição em até 90 dias após o registro da contestação.

Sem a documentação completa exigida pelas bandeiras não é possível iniciar o processo de disputa junto ao estabelecimento.

******* que o BB é apenas o banco emissor do cartão e não o beneficiário do crédito das compras aprovadas e não possui autonomia para cancelar ou suspender cobranças unilateralmente. O Banco do Brasil age como intermediário de uma disputa entre cliente e estabelecimento, e para isso precisa seguir as regras determinadas pelas bandeiras.

Se precisar de algo mais ou tiver alguma dúvida, por favor, entre em contato conosco por qualquer um dos nossos canais de atendimento: https://*******

Um abraço,
Marinho do BB

Réplica do consumidor

30/04/2025 às 21:21

Insisto no pedido de uma solução. Se o BB não se responsabiliza, devo recorrer a quem? Diretamente à Elo? Passe-me o contato, por favor. Ou será que devo entrar com um processo mais completo, solicitando, inclusive, alguma compensação por essa ausência de respostas e demora em resolver? Por favor, sou uma correntista há quase 20 anos, nunca precisei contestar uma compra, certamente vocês tem meu histórico. É humilhante e desolador não ser atendida diante do que houve.
Entrei em contato imediatamente com a central do Banco do Brasil uma vez que sou correntista do Banco do Brasil e é o número de contato no verso do cartão. Segui todas as recomendações. Inclusive os documentos anexados foram os mesmos, não sei o motivo da rejeição no 1 pedido. Fiz uma carta de próprio punho e transformei em pdf, anexei print da página da "compra", acrescentei a maior prova: o e-mail da empresa que teria feito a venda onde ela informa abertamente que não há registro do meu pedido no site, que eu sofri um [Editado pelo Reclame Aqui], que precisava acionar vocês e até o momento não consegui retorno algum!!!
Conferi a fatura do meu cartão. Estou pagando a 2a parcela de um produto que não recebi pois tratou-se de um [Editado pelo Reclame Aqui] na internet! Uma página fake, muito parecida com a original, possivelmente com apenas uma letrinha diferente no navegador. [Editado pelo Reclame Aqui] que possivelmente se mantém e até se ampliam devido às dificuldades que as instituições financeiras criam para, simplesmente, não cancelarem a compra. O suado dinheiro do trabalhador está indo para as mãos de [Editado pelo Reclame Aqui] devido à falha de vocês!
Por favor, tomem atitudes sensatas que não prejudiquem seus clientes honestos.

Réplica do consumidor

21/05/2025 às 21:01

Até o momento eu não obtive resposta, mesmo apresentando provas de que sofri um [Editado pelo Reclame Aqui]. Pelo contrário, de tempos em tempos, recebo uma mensagem no meu e-mail do Banco do Brasil solicitando que eu entre no app e anexe evidências do que houve - isso já se repetiu por volta de 4 vezes! Como é possível essa demora em uma situação tão clara? Será que é por isso que os [Editado pelo Reclame Aqui] se repetem no nosso país? Devido à omissão?