Banco do Brasil

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Chapecó - SC

11/01/2026 às 18:55

ID: 237334423

Cobrança indevida Visa Infinite Banco do Brasil / Sala VIP Falha de informação e estorno solicitado

Eu e minha namorada programamos, com cerca de 6 meses de antecedência, uma viagem de férias saindo de Chapecó/SC para Maceió/AL, no período de 26/12/2025 a 04/01/2026.

No dia da viagem, enfrentamos atraso no voo XAP x São Paulo, operado pela Gol, o que nos obrigou a aguardar por várias horas no Aeroporto de Guarulhos durante a madrugada, gerando extremo cansaço e desgaste físico.

Diante desse cenário, utilizamos um benefício vinculado ao cartão Visa Infinite do Banco do Brasil, que concede 4 acessos anuais a Salas VIP, conforme regras divulgadas pelo próprio banco.

Utilização das Salas VIP

1 acesso W Premium Lounge
Entramos por volta das 02h01. Nessa sala, fomos claramente orientados pelo atendente de que o tempo máximo de permanência era de 3 horas, sendo informado também que, caso desejássemos permanecer por mais tempo, seria necessário retornar à recepção para renovar o acesso.
Essa regra, inclusive, era reforçada repetidamente pelo sistema de som da sala.

Após completar as 3 horas, optamos por trocar de sala.

2 acesso Plaza Premium Lounge
Demos entrada na Plaza Premium Lounge às 05h52, conforme comprovante anexado.
Neste momento ocorreu o problema que originou a cobrança indevida.

Diferentemente da sala anterior:

Não recebemos qualquer orientação verbal sobre limite de tempo de permanência;

Apenas solicitaram os cartões de embarque e autorizaram o acesso;

Foi entregue um comprovante de entrada sem qualquer explicação de que deveria ser devolvido na saída;

Em nenhum momento foi informado que o limite de permanência era de apenas 2 horas.

Entramos com a intenção de permanecer pouco mais de 2 horas, pois nosso embarque estava previsto para 08h35, conforme cartão de embarque anexado.

Ao sair da sala, uma funcionária solicitou o comprovante entregue na entrada. Como não fomos orientados de que ele deveria ser devolvido, o papel estava guardado na mochila, mas foi prontamente entregue.

Seguimos para o portão e embarcamos normalmente.
Já dentro da aeronave, aguardando a decolagem, às 09h02, recebi uma notificação de compra no cartão Visa Infinite do Banco do Brasil, no valor de R$ 437,99, descrita como WL Airport, conforme comprovante anexado.

Motivos da reclamação

A situação gerou choque, frustração e indignação, pois:

A cobrança ocorreu sem qualquer aviso prévio;

Não houve explicação no momento da saída da sala;

Já estávamos dentro da aeronave há cerca de 30 minutos quando a cobrança foi lançada;

Todo o contexto envolvia atraso de voo, madrugada no aeroporto e extremo cansaço.

Posteriormente, apuramos que a cobrança teria ocorrido pelo fato de termos permanecido cerca de 20 minutos além do limite de 2 horas, situação causada exclusivamente pela ausência total de orientação no momento da entrada.

Ou seja, não houve má-fé, tentativa de burlar regras ou permanência excessiva deliberada, mas sim falha clara na prestação do serviço vinculado ao benefício oferecido pelo Banco do Brasil.

Comparação no voo de retorno

No retorno da viagem, em 04/01/2026, utilizamos novamente a Plaza Premium Lounge e, dessa vez, o atendimento foi completamente diferente e adequado:

O atendente informou claramente que o limite era de 2 horas;

Explicou que o comprovante deveria ser entregue na saída;

Todas as regras foram devidamente esclarecidas.

Isso deixa evidente que o ocorrido na ida decorreu de falha operacional e ausência de informação, e não de conduta inadequada do cliente.

Conclusão e solicitação ao Banco do Brasil

A cobrança de R$ 437,99:

Não estava programada;

Decorreu de falha na prestação do serviço vinculado ao cartão Visa Infinite;

Poderia ter sido facilmente evitada com uma simples orientação no momento da entrada;

Configura prejuízo financeiro e prática abusiva, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

Diante disso, solicito ao Banco do Brasil o estorno integral do valor de R$ 437,99, para que não conste em minha fatura de janeiro, referente ao acesso ocorrido às 05h52 do dia 27/12/2025, na Plaza Premium Lounge Aeroporto de Guarulhos.

Caso não haja solução por este canal, informo que levarei a reclamação ao Banco Central do Brasil, para apuração da conduta e acompanhamento do caso.