Contestação por desacordo comercial: Banco pede documentos adicionais e não resolve a questão

Olá, Ana Paula.

Sou o Marinho do BB e estou aqui para dar um retorno sobre a sua demanda.

Lamento o ocorrido e conto com a sua compreensão: Conforme a Lei Complementar nº 105/2001, que trata do sigilo bancário, as instituições financeiras são obrigadas a manter sigilo sobre operações e serviços, por isso não podem detalhar informações em canais de acesso público.

Verifiquei que a contestação da transação mencionada foi devidamente registrada. No entanto, o pedido acabou sendo indeferido, pois a documentação encaminhada não foi suficiente para dar continuidade ao processo.

Para que seja possível abrir ou reabrir a disputa junto à Bandeira do Cartão e à Adquirente, é indispensável o envio da documentação adequada, conforme as regras estabelecidas no mercado de cartões.

Esclareço que os cartões atuam apenas como meio de pagamento. O Banco do Brasil é responsável por processar, na fatura do cartão, os lançamentos enviados pelas adquirentes (como Cielo, Rede, Getnet, Stone, entre outras), não sendo permitido ao banco cancelar ou estornar uma compra de forma unilateral, sem que haja a análise e a autorização do estabelecimento comercial envolvido.

Quando o cliente apresenta uma contestação relacionada a desacordo comercial ou cancelamento de compra, o pedido é submetido a um processo formal de análise, que envolve o Banco do Brasil, as adquirentes e as bandeiras de cartão (Elo, Visa ou Mastercard). Esse processo segue regras internacionais, prazos específicos e procedimentos padronizados.

Após o registro da ocorrência, inicia-se o chamado processo de Intercâmbio, no qual a documentação do cliente é analisada para verificar a viabilidade da recuperação do valor. No seu caso, a contestação foi inicialmente indeferida justamente porque não havia documentação suficiente para dar prosseguimento à análise.

Para permitir a nova análise do pedido, é necessário encaminhar todos os documentos abaixo:

1. Contrato ou comprovante de venda, contendo a data da prestação do serviço;
2. Carta explicativa, relatando o ocorrido, sem utilizar as palavras: [Editado pelo Reclame Aqui], [Editado pelo Reclame Aqui], falsificado ou [Editado pelo Reclame Aqui];
3. Carta explicativa informando a data de início da prestação do serviço e/ou o momento em que o serviço deixou de ser fornecido.

Nos casos de suspeita de compra em site falso, caso o cliente não possua nota fiscal, recibo ou comprovante do pedido, deverá ser enviada uma carta explicativa detalhada, descrevendo a compra e o ocorrido, sem o uso das palavras: [Editado pelo Reclame Aqui], falsificado ou [Editado pelo Reclame Aqui].

Sem a apresentação dessa documentação, não é possível abrir a disputa entre a Bandeira e a Adquirente, impossibilitando a avaliação de um eventual estorno.

Reforço que o papel do Banco do Brasil é intermediar o processo, encaminhando a documentação fornecida pelo cliente para análise. Caso o pedido de estorno seja aceito, o valor é devolvido pelo estabelecimento comercial, e então o Banco do Brasil realiza o crédito correspondente na fatura do cartão utilizado.

A documentação deve ser encaminhada para o e-mail: [email protected]
No campo assunto, informe: nome completo e CPF do titular.

Em caso de dúvidas ou para acompanhar o andamento do processo, nossa Equipe de Cartões está disponível 24 horas por dia, todos os dias:
telefones 4004-0001 capitais e regiões metropolitanas ou 0800-729-0001 interior e demais localidades Opção 1 Cartões > 3 Contestação de compra

Se precisar de mais alguma coisa ou tiver dúvidas, estamos à disposição em nossos canais de atendimento: https://www.bb.com.br/atendimento.

Um abraço,
Marinho do BB