Dificuldade de acesso ao aplicativo e exigência de comparecimento físico para validação

Question

Prezados

Não consegui acessar o aplicativo em meu outro celular (modelo A15), mesmo após reconhecer o acesso no aparelho onde o app já se encontra instalado.

Realizei todas as etapas solicitadas pelo sistema, incluindo:
cadastro e validação por telefone (já cadastrado),
acesso por link enviado,
múltiplas selfies para verificação de identidade.

Ainda assim, o acesso não foi liberado e o aplicativo insiste em direcionar para caixa eletrônico ou agência física.

O que está acontecendo, Banco do Brasil?
Em plena era digital, após cumprir todos os requisitos exigidos, em especial a biometria facial, atualmente um dos métodos mais seguros e amplamente utilizados, a orientação final é retornar à era jurássica?

Ressalto que hoje realizei validações por selfie junto à TIM e à Claro, em procedimentos de troca de chip, o que demonstra que não há qualquer problema com minha biometria facial.

Solicito, portanto, que a liberação seja realizada pelos canais digitais, pois não faz sentido exigir comparecimento presencial após validações digitais concluídas com sucesso.

Informo ainda que neste aparelho também há acesso à conta de minha mãe, porém trata-se de outra agência, outra conta e outro login. Caso o aplicativo não permita dois acessos distintos no mesmo aparelho, solicito esclarecimento formal.

Por fim, informo que não possuo mais o celular final 2809, podendo este ser excluído do sistema.

Até o momento, a única orientação apresentada foi o comparecimento a caixa eletrônico ou agência física, o que não se mostra razoável.

No aguardo de uma solução rápida e efetiva.

Accepted Answer

Olá, Luciana! Espero que esteja tudo bem com você!

Meu nome é Celso e estou entrando em contato para fornecer um retorno referente a sua solicitação.

Conforme a Lei de Sigilo Bancário e priorizando a segurança das suas informações, não posso compartilhar detalhes específicos através deste canal público. Mas, considerando seu questionamento, acionei sua unidade de relacionamento. Ela encaminhou termo para assinatura e posterior liberação ao seu e-mail cadastrado. No momento, ela aguarda retorno, para adoção das providências pertinentes.

Adicionalmente, informamos que não identificamos bloqueios ou restrições de segurança. Dessa forma, a liberação do dispositivo, em 28/01/2025, deveria ocorrer normalmente com envio do SMS devidamente comprovado acima.

Orientamos a atualização dos telefones e nova tentativa de liberação do seu dispositivo.

Acresço que você pode obter detalhes adicionais a respeito de liberação de equipamento através dos seguinte link: https://www.bb.com.br/site/pra-voce/seguranca/solucoes-de-seguranca/liberacao-de-dispositivo-pf/ .

Segue o passo a passo:

- No próprio smartphone ou tablet:

No seu celular ou tablet, ao tentar realizar uma transação financeira ou acessando o App BB, em Perfil > Situação deste dispositivo > Desbloquear aplicativo. Selecione um número de telefone para o recebimento de SMS com o link de autorização do smartphone, clique no link recebido e finalize a autorização do dispositivo.
É obrigatório que o chip GSM com o número de telefone celular autorizado esteja instalado no smartphone/tablet que será utilizado para utilização do App BB.

- Pelo computador:

No menu Segurança > Autorização / Bloqueio para transações > Smartphone e Tablet.
A autorização do equipamento precisa ser realizada em computador autorizado e fora do período de carência (quarentena), no entanto, caso utilize BB Code, não é necessário que o computador esteja autorizado.
Nesta forma de autorização o equipamento entra em período de carência (quarentena).

- No caixa eletrônico:

No menu Segurança e Senhas > Autorização / Bloqueio de celular > Liberar celular uso do aplicativo BB (App).
O smartphone a ser autorizado deve estar em mãos para realizar a leitura do QR Code que será apresentado na tela do terminal. A leitura do QR Code de autorização pode ser realizada no App BB, no leitor de QR Code localizado na tela de acesso do App, com a câmera do celular ou aplicativos de leitura de QR Code.
Quando utilizada a câmera do celular ou aplicativo de leitura de QR Code será apresentada uma notificação na tela. No primeiro uso, deverá ser escolhido o aplicativo BB, que estará listado na notificação. Nas demais utilizações, bastará clicar direto na notificação que o redirecionamento para o App BB ocorrerá automaticamente.
Após a leitura do QR Code, o código de autorização será apresentado na tela do celular e deve ser digitado no caixa eletrônico para finalizar o processo de autorização.
Fique atento! O BB não solicita que você tire foto, filme ou realize vídeo chamadas mostrando a tela do terminal para visualização do QR Code no momento da autorização do dispositivo no caixa eletrônico. Caso alguém faça esse tipo de solicitação, tenha certeza, é [Editado pelo Reclame Aqui]!

- Em qualquer agência do BB.

Ainda assim, lamento por eventuais transtornos!

Caso necessite de assistência adicional ou tenha qualquer dúvida, não hesite em entrar em contato conosco através dos nossos canais de atendimento disponíveis em www.bb.com.br/atendimento.

aBBraços,
Celso do BB

Dificuldade de acesso ao aplicativo e exigência de comparecimento físico para validação

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor