Dificuldade em contestar compra [Editado pelo Reclame Aqui] e exigência de documentos inexistentes pelo Banco do Brasil
Não resolvido
Francisco Beltrão - PR
25/11/2025 às 10:29
ID: 232783469
Venho por meio desta registrar minha profunda insatisfação com o Banco do Brasil em razão da dificuldade injustificável que estou enfrentando para realizar a contestação de uma compra feita no meu cartão de crédito. No dia 24/08, efetuei uma assinatura mensal no valor de R$ 175,94 (cento e setenta e cinco reais e noventa e quatro centavos) em uma plataforma digital que posteriormente descobri se tratar de um [Editado pelo Reclame Aqui]. Após algum tempo, a plataforma saiu do ar e deixou de existir, evidenciando claramente a [Editado pelo Reclame Aqui] e impossibilitando qualquer contato com os supostos responsáveis. Assim que notei o [Editado pelo Reclame Aqui], no dia 04/11, abri a contestação junto ao Banco do Brasil, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor e as normas que regulam operações de cartão de crédito. No entanto, desde então o banco tem criado obstáculos injustificados e totalmente desproporcionais para dar andamento a um procedimento que é simples, obrigatório e direito básico do consumidor.
O banco vem exigindo documentos que são impossíveis de apresentar, como nota fiscal e contrato formal. É evidente que, em casos de assinatura digital dentro da própria plataforma especialmente quando se trata de [Editado pelo Reclame Aqui] o consumidor não possui tais documentos. Tenho somente o extrato comprovando o débito no cartão e as evidências de que o serviço não existe mais. Em todos os outros bancos dos quais sou cliente, a contestação de compras [Editado pelo Reclame Aqui] é feita de forma rápida e com base nos documentos existentes, mas o Banco do Brasil insiste em dificultar o processo, repetindo exigências descabidas e ignorando que, em caso de [Editado pelo Reclame Aqui], esses documentos simplesmente não existem.
Além disso, já enviei todos os materiais possíveis prints, extratos, informações e explicações por WhatsApp, aplicativo, ligação e e-mail, inclusive mais de uma vez. Mesmo assim, o banco não apresenta uma resposta clara, não explica o que pode ser feito em substituição aos documentos inexistentes, e não orienta adequadamente sobre qual caminho seguir. Desde 04/11, a contestação está parada, sem solução e sem qualquer retorno efetivo, demonstrando desorganização, má vontade e falta de respeito ao consumidor. Essa postura viola princípios básicos de boa-fé, transparência, eficiência e informação adequada, configurando inclusive prática abusiva ao impedir que eu exerça meu direito de contestar uma cobrança evidentemente indevida.
Diante disso, solicito que o Banco do Brasil abra imediatamente a contestação, utilizando os documentos já enviados, suspenda a cobrança até a conclusão da análise e forneça uma resposta clara e objetiva por escrito informando qual providência será tomada. Caso a contestação seja indevidamente negada, também solicito justificativa formal para que eu possa encaminhar o caso ao Banco Central, Procon e demais órgãos competentes. Nunca tive tanta dificuldade para resolver algo tão simples em um banco, e considero inadmissível que uma instituição do porte do Banco do Brasil trate o consumidor dessa forma.
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Resposta da empresa
12/12/2025 às 07:52
Olá, Maria.
Espero que esteja tudo bem com você!
Sou a Juliana do SAC do BB e vim te dar um retorno sobre sua demanda.
Compreendo a situação e de acordo com seu relato, você foi vitima de [Editado pelo Reclame Aqui] , sinto muito por isso.
Sobre sua demanda, é importante que você saiba que os cartões funcionam apenas como meio de pagamento e o BB processa nas faturas os lançamentos recebidos da Cielo/Redecard Visa/Mastercard - não sendo permitido cancelar, unilateralmente, uma compra ou serviço contratado por um cliente junto a um estabelecimento comercial.
Trata-se de desacordo comercial (você fez a compra, mas não recebeu o serviço completo de acordo com seu relato) na relação cliente-lojista, para o qual o BB não tem ingerência, pois não é o beneficiário final do crédito e não tem poderes para devolução do recurso.
No caso do estabelecimento não resolver a situação, é possível abrir uma disputa para isso. Este procedimento segue regras definidas pelas Bandeiras, e envolve todas as partes da relação: cliente, estabelecimento, operadora do cartão e a bandeira. Por isso, a necessidade de reunir documentos ou provas que atestem a situação.
Cabe salientar que iniciar o processo de disputa não significa a confirmação de que receberá o dinheiro de volta. A decisão final não é do BB, já que existem regras no mercado que devem ser seguidas nessas situações. É assim para todas as emissoras de cartão.
Esclareço que a documentação enviada está incompleta, são insuficientes, conforme as exigências da bandeira, para contestar as transações. Sem a apresentação das documentações não é possivel o BB intermediar junto a Bandeira, já que se trata de uma exigência.
A documentação que recebemos, até então, não possibilita iniciar a disputa com a credenciadora, pois você informou que utilizou do serviço, mas depois de determinado tempo parou de funcionar, assim é necessário novo envio de uma nova carta explicativa relatando a data de ativação do plano, quando parou de funcionar e o valor proporcional a ser estornado conforme tempo de serviço da assinatura não prestado.
Encaminha -los para o email [email protected] (o e-mail deve ser utilizado apenas para envio de documentos digitalizados e, preferencialmente, em formato TIF) no titulo informar o número do protocolo de contestação. No corpo da mensagem também devem constar nome, CPF/ CNPJ e número do Cartão envolvido.
Após o envio, contate nossa Central de Relacionamento BB para que seja registrado o envio junto ao pedido de estorno e cancelamento.
Ressalto que as instituições bancárias figuram como intermediários no processo de pagamento e há transações que não podem ser revertidas de forma unilateral, pois envolvem outros intervenientes como as bandeiras ou os próprios estabelecimentos comerciais, que também possuem direito de resposta quando se trata desse tipo de contestação. É de responsabilidade do estabelecimento realizar eventuais devoluções.
O cartão é um meio de pagamento, estando o Banco subordinado ao regulamento das bandeiras. O Banco somente recebe das processadoras os valores a débito ou crédito enviados pelos estabelecimentos, sendo assim somente é postado em fatura o valor informado pelo próprio estabelecimento.
Assim, em caso de contestação por desacordo comercial, é necessário que o cliente apresente documentação relacionada à compra para que seja possível a contestação nos intervenientes responsáveis.
Central de Relacionamento BB pode ser acionada pelos telefones, para Capitais e regiões metropolitanas: 4004 0001. Demais localidades: 0800 729 0001. O número 08007290001 somente aceita chamadas de telefone fixo ou público. Atendimento 24 horas, todos os dias da semana, exceto para troca de pontos onde o atendimento é das 7h às 22h.
Por se tratar de um [Editado pelo Reclame Aqui], após o registro de Boletim de Ocorrência, cabe à autoridade policial competente proceder à apuração para identificação de autoria e demais providências aplicáveis.
Espero ter esclarecido a questão apresentada.
Se precisar de algo mais ou tiver alguma dúvida, fale conosco por meio de um dos nossos canais de atendimento: www.bb.com.br/atendimento
Você também pode nos encontrar no 0800 729 0722, 24 horas por dia, todos os dias da semana.
Tenha um ótimo dia!
aBBraços,
Juliana do BB
Consideração final do consumidor
18/03/2026 às 14:44
Não é a primeira vez que enfrento esse tipo de situação com este banco, o que demonstra um verdadeiro padrão de conduta que acaba por dificultar e, muitas vezes, inviabilizar o exercício dos direitos do consumidor.
Ressalto que há uma recorrência na tentativa de criar obstáculos à contestação de compras, o que é inadmissível, considerando que se trata de um direito básico do consumidor, garantido por lei.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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