Dificuldade em contestar compra não entregue e falta de suporte do banco
Respondida
Recife - PE
17/12/2025 às 21:23
ID: 235157209
VENHO AQUI RECLAMAR DO CARTÃO DE CRÉDITO QUE TENHO COM ESSE BANCO, FIZ UMA COMPRA NO MAGAZINE LUIZA PELA INTERNET E A COMPRA NÃO CHEGOU. PEDI O DESACORDO COMERCIAL E ME MANDARAM ENVIAR UNS DOCUMENTOS PELO APP ONDE EU PROCUREI AS OPÇÕES DADA PELA ATENDENTE E NÃO ACHEI, EU SÓ TENHO CARTÃO DE CRÉDITO E DEIXEI ISSO BEM DITO NA LIGAÇÃO QUE NÃO ERA CORRENTISTA. TENTO ENVIAR OS DOCUMENTOS POR E-MAIL E NAO CONSIGO, TENTO ENVIAR PELO NÚMERO DO WHATSAPP E TAMBÉM NÃO CONSIGO E MINHA SOLICITAÇÃO ESTÁ EM ABERTO, EU PAGUEI A PARCELA E MESMO ASSIM O BANCO NÃO ME AJUDA. EU PRECISO CANCELAR ESSA COMPRA PQ O ESTABELECIMENTO DISSE QUE IRIA CANCELAR EM 7 DIAS ÚTEIS E NÃO CANCELOU, ESTOU REVOLTADA!! PRECISO DE AJUDA E NINGUÉM ME AJUDA EM NADA, SÓ COMPLICAM. QUE RAIVA DESSE BANCO, IREI COLOCAR ISSO NA JUSTIÇA
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Resposta da empresa
29/12/2025 às 18:18
Olá, Athina.
Espero que esteja tudo bem. Sou Adilson do BB e vim dar um retorno sobre sua solicitação registrada no Reclame Aqui.
Compreendo a situação relatada e sei que isso pode causar transtornos. Quero esclarecer como funciona o processo de contestação e quais são os passos necessários para que possamos dar continuidade.
A compra mencionada já foi registrada como contestada. Para que a análise prossiga, é indispensável que você encaminhe ao e-mail ***** todos os documentos que comprovem o desacordo comercial.
Caso tenha dificuldade para enviar por e-mail, você pode comparecer a qualquer agência do Banco do Brasil, onde será possível realizar o envio para o mesmo endereço eletrônico.
Os documentos exigidos pelas normas das Bandeiras do cartão são fundamentais para que possamos acionar o estabelecimento e dar andamento à contestação. Entre eles estão:
- Nota fiscal com data e descrição do produto;
- Contrato ou comprovante de venda com data e descrição do produto;
- Comprovante de tentativa de solução diretamente com o estabelecimento;
- Carta explicativa informando a data do recebimento da mercadoria.
Após o envio, você poderá acompanhar o andamento pelo aplicativo do BB, pelo WhatsApp ou pela Central de Atendimento nos telefones 4004 0001 (Capitais e Regiões Metropolitanas) ou 0800 729 0001 (Demais localidades), opção 1, setor de cartões.
É importante destacar que o Banco do Brasil atua como emissor do cartão e não tem vínculo direto com os estabelecimentos comerciais que aceitam essa forma de pagamento. Esses locais são conectados ao sistema por empresas adquirentes (como Cielo, Rede, Getnet, Stone), que processam as transações e repassam ao Banco as informações sobre cobranças ou estornos. Nosso papel é registrar corretamente essas informações na fatura, diariamente.
Por isso, não é possível cancelar ou lançar uma compra sem seguir o procedimento previsto pelas normas das Bandeiras. Para que a contestação seja válida, precisamos apresentar os documentos exigidos e acionar formalmente o estabelecimento ou a empresa responsável pelo processamento da venda.
Por se tratar de um ambiente público como o Reclame Aqui, e conforme a Lei Complementar nº 105/2001, que trata do sigilo bancário, devo manter confidencialidade sobre operações e serviços, por isso não posso detalhar informações em canais de acesso público.
Se precisar de mais alguma orientação, estamos sempre disponíveis em www.bb.com.br/atendimento ou pelo SAC 0800 729 0722, todos os dias, 24 horas.
Atenciosamente,
Adilson do BB