[Editado pelo Reclame Aqui] em compra online e recusa de estorno do Pix pelo banco

Olá, Cleide!


Espero que esteja tudo bem com você e agradeço por esperar meu retorno através deste canal.

Sou a Cátia do Banco do Brasil e venho dar um retorno sobre sua reclamação referente à negativa de devolução de Pix.

Lamento sinceramente pelas circunstâncias que motivaram o seu contato conosco. Sabemos o quanto situações como essa são desgastantes e geram preocupação, e quero que saiba que tratei sua demanda com total atenção e respeito.

Infelizmente, existem pessoas mal-intencionadas que aplicam [Editado pelo Reclame Aqui] se utilizando de meios como sites falsos, ofertas em redes sociais, vendas [Editado pelo Reclame Aqui] (como possivelmente foi o seu caso), tentam se passar por Instituições Financeiras, [Editado pelo Reclame Aqui] das tarefas, falsos investimentos, mensagens [Editado pelo Reclame Aqui] se passando por parentes ou conhecidos, entre outros. Por isso, é importante estar alerta o tempo todo.

De acordo com o seu relato e a imagem enviada, entendi que a informação de recusa da contestação foi apresentada pela instituição na qual você possui conta. Esta informação corresponde ao resultado do fluxo de análise do Mecanismo Especial de Devolução do Pix (MED) e não representa uma decisão individual ou subjetiva do Banco do Brasil.

No funcionamento do Pix, há sempre duas instituições envolvidas:

- A primeira é o banco de origem, responsável por registrar a contestação a pedido do cliente (no seu caso, o Mercado Pago);

- A segunda é o banco de destino, onde está a conta que recebeu o valor transferido. Neste contexto, o Banco do Brasil atuou como instituição recebedora do recurso, seguindo todos os procedimentos padronizados definidos pelo Banco Central.

Quando a contestação é registrada, o banco de origem aciona o MED e encaminha a solicitação ao banco recebedor. A partir deste momento, é realizada uma análise técnica baseada em critérios objetivos, que incluem a verificação de eventual saldo disponível na conta beneficiária e a avaliação das movimentações financeiras, sempre em conformidade com as regras do sistema.

Quando há valores disponíveis, eles podem ser bloqueados e analisados para possível devolução. Nos casos em que não há saldo passível de bloqueio ou quando não se verificam condições técnicas previstas na regulamentação, o processo é concluído dentro deste fluxo.

Nesta situação, a resposta retorna ao banco de origem e é apresentada ao cliente como contestação não acolhida, indicando o encerramento do procedimento conforme as regras operacionais.

Importante reforçar que o BB não tem ingerência sobre a conta de outros bancos e esclareço que todos os procedimentos normatizados pelo BACEN foram realizados pelo BB na tentativa de atender à sua solicitação de devolução do PIX contestado.

O BB não participa da negociação realizada com sites e nem possui ingerência sobre plataformas externas ou com entrega de produtos. A transação foi processada regularmente no sistema Pix, mediante autorização de quem realizou o pagamento. Além disso, não foram identificados elementos relacionados a falhas operacionais, de sistema ou de segurança sob responsabilidade do Banco do Brasil.

O funcionamento do Pix e dos mecanismos de contestação seguem diretrizes estabelecidas pelo Banco Central, que regulamenta todo o sistema. Por esta razão, não há previsão para que o banco recebedor realize devolução, com recursos próprios, em situações como a relatada por você.

Infelizmente, casos que envolvem questões de segurança pública são situações onde nem eu, nem outros funcionários do BB podemos intervir. Conto com sua compreensão.

Compreendo que se trata de uma situação bastante sensível e, como medida complementar, nos casos de [Editado pelo Reclame Aqui]/[Editado pelo Reclame Aqui], a orientação é procurar a polícia e registrar um B.O. (Boletim de Ocorrência) informando em detalhes tudo o que aconteceu, para que as autoridades possam investigar e tomar as medidas judiciais necessárias.

Conheça as nossas dicas de segurança acessando a página do BB: www.bb.com.br/pbb/pagina-inicial/bb-seguranca/dicas-de-seguranca#/

São dicas simples mas muito importantes para a sua proteção!

Gostaria muito de resolver tudo por aqui, de verdade! Mas existem alguns limites operacionais que fogem das minhas mãos. Mesmo assim, fiz tudo que estava ao meu alcance para te orientar da melhor forma possível e continuo aqui, à disposição, Cleide!

Sempre que precisar ou tiver qualquer dúvida, fale conosco por meio de um dos nossos canais de atendimento: www.bb.com.br/atendimento ou ligue no SAC, telefone 0800 729-0722, atendimento 24h/dia, todos os dias da semana.


aBBraços e um excelente final de semana!

Cordialmente,

Cátia do BB
Cuidando do que é valioso para as pessoas!