O que aconteceu
Venho registrar minha insatisfação e solicitar providências urgentes do Banco do Brasil diante de inconsistências relacionadas à renegociação de uma dívida do meu cartão de crédito Ourocard Fácil Visa, especialmente quanto à confirmação do acordo, à disponibilização das condições contratuais e à comunicação de possível negativação do meu CPF.
Desde 28/10/2026, passei a receber e-mails da plataforma Acordo Certo, parceira do Banco do Brasil, informando a existência de uma pendência financeira e oferecendo condições para renegociação. Antes de prosseguir, entrei em contato com meu gerente virtual, Marcos Roberto, para verificar a procedência da comunicação. Em 29/10/2026, ele confirmou que a Acordo Certo é parceira da instituição.
Diante disso, acessei a plataforma e tentei formalizar uma proposta de renegociação da dívida total do cartão. Entretanto, durante o procedimento, ocorreram falhas técnicas que impediram a confirmação adequada da contratação. Posteriormente, a plataforma passou a informar que eu não possuía dívidas disponíveis nem acordos ativos, impossibilitando qualquer acompanhamento da negociação.
Em 05/11/2026, ao procurar novamente meu gerente, fui surpreendido com a informação de que o acordo havia sido efetivamente registrado no sistema do Banco do Brasil no dia anterior, 04/11/2026, nas seguintes condições: entrada de R$ 309,23, acrescida de nove parcelas de R$ 1.500,82, totalizando R$ 13.816,61.
O gerente confirmou expressamente a existência da renegociação e encaminhou o boleto da primeira parcela, no valor de R$ 309,23, com vencimento em 18/11/2026.
Na mesma conversa, questionei se o pagamento integral das dez parcelas seria suficiente para regularizar todas as pendências atuais do cartão de crédito, desde que não fossem realizadas novas compras. O gerente respondeu afirmativamente.
Entretanto, mesmo diante dessa confirmação, não consigo visualizar o acordo no aplicativo do Banco do Brasil, que informa não haver acordos disponíveis para consulta. Também não consigo acessá-lo pela plataforma Acordo Certo. Até o momento, não recebi o instrumento contratual completo, o demonstrativo financeiro da renegociação ou o cronograma detalhado das parcelas.
A situação tornou-se ainda mais preocupante em 06/11/2026, quando recebi um e-mail do Serasa, datado de 05/11/2026, comunicando que o Banco do Brasil havia solicitado a abertura de cadastro negativo em meu nome, referente a uma dívida de R$ 14.352,71, com vencimento em 05/10/2026.
Além de o valor informado pelo Serasa ser diferente daquele apresentado na negociação, a comunicação ocorreu após a data em que, segundo o próprio Banco do Brasil, a renegociação havia sido formalizada.
Ressalto que procurei renegociar minha dívida justamente para regularizar minha situação financeira e evitar a negativação do meu CPF. É extremamente preocupante receber a confirmação de um acordo por parte do gerente da instituição e, simultaneamente, uma comunicação de possível inclusão em cadastro de inadimplentes, sem sequer conseguir acessar os documentos da contratação.
Diante do exposto, solicito ao Banco do Brasil:
1. A confirmação formal e documental da renegociação registrada em 04/11/2026, incluindo número do contrato, valor total, encargos aplicados e condições de pagamento.
2. O fornecimento imediato do instrumento contratual completo e do cronograma das dez parcelas, com respectivos valores, vencimentos e formas de pagamento.
3. A regularização do acesso ao acordo no aplicativo do Banco do Brasil e, em conjunto com a Acordo Certo, na plataforma utilizada para a contratação.
4. O esclarecimento sobre a comunicação enviada pelo Serasa em 05/11/2026, especialmente quanto à solicitação de negativação de uma dívida que, segundo o próprio banco, já havia sido renegociada no dia anterior.
5. A confirmação de que a solicitação de negativação não produzirá restrição indevida ao meu CPF em razão da dívida renegociada, com a adoção das medidas cabíveis para suspender ou corrigir eventual apontamento incompatível com o acordo vigente.
6. O esclarecimento sobre a divergência entre o valor de R$ 14.352,71 informado pelo Serasa e o valor total de R$ 13.816,61 confirmado pelo gerente, bem como a identificação precisa das obrigações abrangidas pela renegociação.
7. A confirmação expressa de que o cumprimento integral das dez parcelas será suficiente para liquidar as pendências do cartão de crédito abrangidas pelo acordo, conforme informado pelo gerente.
Reitero que não estou me recusando a pagar a dívida. Pelo contrário, busquei espontaneamente a renegociação e pretendo cumprir integralmente as condições contratadas. Contudo, é indispensável que o Banco do Brasil forneça segurança jurídica, transparência e informações consistentes sobre a situação da dívida.
Considerando a proximidade do vencimento da primeira parcela, em 18/11/2026, e o risco de negativação do meu CPF, solicito tratamento prioritário e resposta formal, objetiva e conclusiva.
Disponho de comprovantes, capturas de tela, comunicações eletrônicas, histórico de atendimento com o gerente e boleto bancário que demonstram os fatos relatados.