Aplicativo Mercantil não abre e agência não resolve o problema

Olá, Lielma! Espero que esteja bem.
Aqui é a Iza, do Time de Relacionamento Mercantil, e quero agradecer muito por seu contato e recepção durante nosso atendimento.
Lamentamos que você tenha enfrentado dificuldades para acessar nosso aplicativo no último mês. Analisamos o seu caso e identificamos o motivo do impedimento.
Houve uma divergência na captura da sua biometria facial durante uma tentativa de acesso. Quando o sistema não consegue confirmar com total segurança a identidade do usuário, o acesso é bloqueado preventivamente para garantir a proteção dos seus dados e do seu saldo.
Após a sua manifestação, realizamos o desbloqueio do seu perfil. Agora, você poderá realizar um novo processo de captura de biometria seguindo estas orientações fundamentais para o sucesso da validação:Titularidade: O processo deve ser realizado obrigatoriamente pelo titular da conta.Acessórios: Não utilize óculos, máscaras, bonés ou qualquer acessório que cubra o rosto.Ambiente: Procure um local iluminado e realize o procedimento sozinho, sem a interferência de terceiros.
Ressaltamos que, caso o titular da conta não possua condições físicas ou mentais (sejam elas temporárias ou permanentes) de operar o Aplicativo Mercantil pessoalmente, é necessário o cadastro de um representante legal.
Somente com esse registro formal o representante poderá executar movimentações na conta corrente e realizar a liberação de novos dispositivos em nome do titular.
Seguimos à disposição para ajudar no que for necessário.
Atenciosamente, Equipe Banco Mercantil