Erro na validação de selfie no primeiro acesso ao aplicativo

Olá, Ana!

Boa tarde! Tudo bem?

É um prazer atendê-la! Meu nome é Vinicius e faço parte da equipe de Relacionamento do Banco Mercantil. Darei continuidade ao seu atendimento aqui no Reclame AQUI.

Compreendo perfeitamente sua frustração. Sabemos o quão delicado é ficar impossibilitada de acessar o aplicativo do banco, especialmente quando um erro na validação da selfie ocorre por dois dias consecutivos.

Em conformidade com o Sigilo Bancário (Lei Complementar nº 105/2001) e com a LGPD (Lei nº 13.709/2018), realizamos uma análise detalhada em nossos sistemas para verificar a inconsistência relatada em seu primeiro acesso.

Temos uma ótima notícia! Confirmamos que a instabilidade em seu cadastro foi corrigida e o erro na validação da selfie já foi resolvido por nossa equipe técnica. Seu acesso ao aplicativo do Banco Mercantil já está devidamente liberado e regularizado para uso.

Como o sistema foi atualizado, falhas residuais na validação facial ainda podem ocorrer por questões de cache ou permissão no aparelho. Para garantir que seu acesso ocorra sem erros, por favor, siga este passo a passo:

⚙️ Ajustes rápidos no seu celular
Limpe o cache do app: Acesse as Configurações do celular > Aplicativos > Aplicativo Mercantil > Armazenamento > Toque em "Limpar Cache" (e depois "Limpar Dados").
Verifique as permissões da câmera: Nas configurações do app no seu celular, assegure-se de que as permissões para uso da Câmera e do Armazenamento estão ativadas.
Atualize o aplicativo: Verifique na Google Play Store (Android) ou App Store (iPhone) se há alguma atualização pendente para o app do Banco Mercantil.
Teste outra conexão: Se estiver utilizando Wi-Fi, tente mudar para os dados móveis (4G/5G), ou vice-versa, pois oscilações de rede podem interferir na selfie.

📸 Dicas para a captura da Selfie:
Fundo neutro: Posicione-se em frente a uma parede clara, sem quadros ou objetos ao fundo.
Iluminação frontal: Certifique-se de que a luz incida diretamente em seu rosto. Evite ficar de costas para janelas ou lâmpadas para não gerar sombras.
Limpe a lente: Utilize um pano limpo para limpar a câmera frontal do seu celular.
Remova acessórios: Retire óculos, bonés, chapéus, máscaras ou franjas que possam cobrir o rosto.

Lamentamos pelo transtorno causado e ressaltamos que nossa equipe trabalha constantemente para garantir a melhor estabilidade em nossos canais digitais.

Caso necessite de qualquer outro esclarecimento, permanecemos à sua disposição por meio de mensagens privadas e dos nossos Canais Oficiais de Atendimento:

Mel (WhatsApp): 0800 70 70 398
Central de Atendimento (produtos e serviços): 0800 21 21 211
SAC (reclamações, cancelamentos, sugestões): 0800 89 46 527
Aplicativo Mercantil: bm.b.br/App
Ouvidoria: 0800 70 70 384


Abraços,
Vinicius
Equipe Banco Mercantil