O que aconteceu
**Assunto: Reclamação Atraso na conclusão da portabilidade de empréstimo e não pagamento do valor residual (troco)**
Bom dia,
No dia 10/10, solicitei a portabilidade de um dos meus contratos de empréstimo para o Banco Mercantil. Durante o processo, fui informado de que as tratativas para quitação do contrato junto à instituição financeira de origem seriam realizadas pelo próprio banco.
Posteriormente, as quitações junto ao banco de origem foram efetivadas. No entanto, até o momento, não recebi o valor residual da operação (troco), que deveria ser disponibilizado após a conclusão do processo.
O que mais causa insatisfação é a falta de transparência e de informações concretas sobre o andamento da solicitação. Já se passaram várias semanas desde a abertura do processo e continuo sem uma posição clara sobre quando o valor será creditado ou se existe alguma pendência que esteja impedindo a finalização da operação.
Além disso, o atendimento disponibilizado pelo WhatsApp é extremamente insatisfatório. O canal funciona praticamente de forma exclusiva por meio de inteligência artificial, sem oferecer uma alternativa eficiente para falar com um atendente humano. Dessa forma, não consigo esclarecer dúvidas, obter informações específicas ou sequer receber um posicionamento conclusivo sobre o meu caso.
Considero o prazo excessivamente demorado e a experiência de atendimento incompatível com o mínimo de transparência e eficiência que se espera de uma instituição financeira.
Diante disso, solicito:
1. Um posicionamento formal sobre o status atual da portabilidade e a confirmação de que todas as etapas foram concluídas.
2. O esclarecimento sobre o motivo pelo qual o valor residual (troco) ainda não foi disponibilizado.
3. A informação de uma data concreta para o crédito do valor em minha conta.
4. Caso exista alguma pendência operacional ou documental, que ela seja informada de maneira clara e objetiva.
5. Um canal de atendimento humanizado para acompanhamento e resolução da solicitação.
Não considero razoável que a instituição tenha conseguido realizar as quitações junto ao banco de origem, mas não consiga fornecer informações claras sobre a conclusão da operação e a disponibilização do valor que me é devido.
Espero uma solução efetiva, e não apenas uma resposta automática ou genérica. Caso não haja resolução, pretendo encaminhar a reclamação aos órgãos competentes, incluindo o Banco Central do Brasil.
Aguardo retorno e providências.