Cobrança abusiva e impossibilidade de troca de passagem aérea comprada com pontos Banescard
Respondida
Vitória - ES
30/06/2026 às 20:34
ID: 252747909
em 07 de maio, comprei com pontos Banescard uma passagem CHG-Vix, para realizar um concurso na cidade de SP. Ocorre que a organização do concurso mudou a data do certame. Consegui trocar a passagem, sem ônus, VIX -CGH, comprada com pontos diretamente com a Latam. Mas não consigo trocar a de volta, comprada no Banescard. Após inacreditáveis 27 dias de espera, o Banestes me respondeu negativamente ao meu pedido, alegando que a mesma companhia aérea que autorizou a troca da ida negou a da volta. A alternativa do Banestes? Valor: R$ 3.706,20 ou R$ 2.806,99 + 16128 pontos. Um absurdo! Mais pontos do que os que precisei para adquirir a passagem.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 09:22
Prezada cliente,
Em atenção à sua manifestação, agradecemos a oportunidade de esclarecer o ocorrido e apresentar a solução adotada.
Compreendemos perfeitamente sua expectativa por um retorno mais célere e lamentamos sinceramente pelo tempo decorrido ao longo do processo. Esclarecemos que, durante todo o período, foram realizadas diversas tentativas de contato telefônico, com sucesso em 11/06. Esse prazo também foi necessário devido às sucessivas análises e tratativas junto ao parceiro emissor para buscarmos a melhor alternativa para o seu caso.
Explicamos que, por se tratarem de bilhetes emitidos de forma independente e por canais distintos (um trecho direto com a companhia e o outro via Programa Fidelidade), as regras de alteração e tarifas operam sob condições específicas e isoladas para cada trecho. Ademais, conforme alinhado com a senhora, realizamos o cancelamento da reserva com o estorno integral dos pontos utilizados.
Lamentamos os transtornos e permanecemos à disposição, por intermédio da sua agência de relacionamento, para eventuais esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Ouvidoria Geral do Sistema Financeiro Banestes