Banestes

Reclamar dessa empresa

Vitória - ES

05/08/2026 às 12:02

ID: 255677757

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Faço questão de esclarecer, desde o início, que não questiono a existência da dívida, tampouco busco me eximir de qualquer obrigação assumida.
Ao contrário!
A dívida encontra-se regularmente paga, dentro das condições atualmente contratadas, justamente porque sempre procurei agir de boa-fé e preservar meu relacionamento com a instituição financeira.
O motivo desta manifestação é outro.
Após diversos atendimentos presenciais, registros no SAC, reclamações na Ouvidoria, manifestações perante o Banco Central e protocolos no Consumidor.gov.br, esperava receber respostas objetivas aos questionamentos formulados.
Infelizmente, isso não ocorreu.
Meu pedido sempre foi muito claro.
Solicitei que o Banestes apresentasse, de forma documentada:
a evolução completa da dívida desde sua origem;
a memória de cálculo utilizada nas sucessivas renegociações;
a composição do saldo atualmente exigido;
e a formalização das condições para eventual quitação da obrigação.
Entretanto, a resposta apresentada pela OUVIDORIA limitou-se a afirmar que "toda a documentação foi encaminhada" e que "não há disponibilidade de novas propostas de repactuação".
Ocorre que eu jamais solicitei nova repactuação do contrato.
Solicitei informações para compreender documentalmente a evolução da dívida e conhecer as condições para eventual quitação.
São situações completamente diferentes.
Além disso, embora a Ouvidoria afirme que toda a documentação foi encaminhada, não informa objetivamente:
quais documentos foram enviados;
em que data foram disponibilizados;
em qual documento consta a evolução integral da dívida;
nem onde se encontra a memória de cálculo solicitada.
Outra situação que me chamou atenção foi o fato de a Ouvidoria, novamente, orientar que eu procurasse minha agência de relacionamento.
Esse procedimento já havia sido adotado anteriormente.
Compareci pessoalmente à agência.
Fui atendida com respeito pelo gerente.
Entretanto, as informações prestadas foram apenas verbais e nenhuma documentação foi formalizada, motivo pelo qual recorri justamente aos canais administrativos da instituição.
Por isso, a orientação para retornar novamente à agência não representa solução para o problema apresentado.
Após todos esses meses de tentativas administrativas, a sensação que permanece é que a Ouvidoria responde aos protocolos, mas não enfrenta efetivamente os questionamentos formulados pelos consumidores.
Como administradora pública há quase três décadas, tenho plena consciência da importância de uma resposta administrativa.
Responder um protocolo não significa apenas enviar uma manifestação formal.
Significa analisar o pedido apresentado e responder objetivamente cada um dos questionamentos formulados.
Foi exatamente isso que senti faltar durante todo esse processo.
Meu objetivo nunca foi obter tratamento privilegiado nem discutir a existência da dívida.
Busco apenas transparência, clareza nas informações e condições para compreender como a dívida evoluiu ao longo dos anos, permitindo que eu possa avaliar, de forma consciente e responsável, eventual liquidação da obrigação.
Espero sinceramente que o Banestes invista no aprimoramento da atuação de sua Ouvidoria.
Uma resposta administrativa deve contribuir para solucionar conflitos, aproximar a instituição do consumidor e fortalecer a confiança no relacionamento.

Infelizmente, essa não foi a experiência que vivenciei.