Informações contraditórias e falta de retorno sobre reserva no hotel Golden Park Poços de Caldas
Resolvido
São Paulo - SP
10/03/2026 às 10:50
ID: 242830805
Gostaria de registrar uma reclamação referente ao atendimento recebido em relação a uma solicitação de reserva.
Na quinta-feira, dia 05/03, entrei em contato com a empresa e fui atendida pela *****, sob protocolo n *****, solicitando uma reserva para o hotel Golden Park Poços de Caldas, para o período de 13 a 15 de março. Na ocasião, fui informada de que o prazo para retorno seria de até 72 horas.
Entretanto, na segunda-feira, dia 09/03, como não havia recebido nenhum retorno, entrei em contato novamente. Fui atendida pelo *****, que me informou que o hotel havia retornado no sábado, porém, devido ao expediente, não entraram em contato comigo, e por esse motivo a reserva teria expirado. Na mesma ligação solicitei que fosse feita nova solicitação de reserva, sendo informado que eu teria novamente que aguardar o prazo de até 72 horas, embora ele tentaria pedir urgência.
Hoje, terça-feira, dia 10/03, sob protocolo n *****, entrei em contato novamente. Falei inicialmente com *****, que não conseguiu me dar um retorno e transferiu o atendimento para *****, que manteve a mesma posição da primeira atendente, sem apresentar solução para o problema.
Posteriormente, falei com *****, que se identificou como coordenador, e apresentou uma informação diferente da que havia sido dada no dia anterior, afirmando que não havia sido recebido nenhum retorno do hotel, motivo pelo qual a reserva teria expirado.
Diante disso, fica evidente que cada atendente apresenta uma versão diferente dos fatos, gerando contradições nas informações prestadas. Por esse motivo, solicito que as ligações sejam analisadas, pois os próprios atendentes não apresentam informações consistentes.
Como consumidora, sinto-me prejudicada, pois até o momento não obtive retorno sobre a reserva solicitada, e nenhum membro da equipe conseguiu efetivamente me auxiliar ou apresentar uma solução para o caso.
Dessa forma, solicito uma verificação urgente da situação e um posicionamento claro sobre a minha solicitação de reserva.
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Resposta da empresa
11/03/2026 às 11:51
Olá, bom dia, Sra. Katia!
Agradecemos pelo seu relato e pela oportunidade de esclarecer seus questionamentos referentes à sua solicitação de reserva.
Conforme conversamos de forma particular, reservas com menos de 30 dias ficam sempre sob consulta de disponibilidade. Quando não recebemos retorno do estabelecimento, fazemos o possível para viabilizar a hospedagem, seja no local solicitado ou em outro hotel que possua vagas disponíveis como foi o seu caso.
Fico feliz por ter podido auxiliá-la nesse processo e desejo uma excelente hospedagem.
Atenciosamente,
Karina Oliveira
Grupo Coobrastur
Consideração final do consumidor
11/03/2026 às 12:10
Embora o prazo seja de 30 dias, em diversas outras ocasiões já solicitei reservas mais próximas da data e, quando não havia disponibilidade, ao menos recebia um retorno informando a impossibilidade. Portanto, a questão não é o prazo em si, mas a falta de retorno seja positivo ou negativo independentemente da antecedência da solicitação.
Somente ontem, no final do dia, recebi a negativa, já após o prazo de 72 horas, considerando que a solicitação inicial foi realizada em 05/03. Na ocasião, sugeriram outro hotel da rede, e acabei fechando a reserva, embora não fosse a opção que eu realmente desejava.
O que mais me incomodou, porém, foi o atendimento grosseiro prestado por *****, ***** e *****. Inclusive, ***** chegou a afirmar que não havia ouvidoria e que, se eu quisesse registrar uma reclamação, deveria fazê-lo diretamente no Reclame Aqui. Solicito, inclusive, que revisem as gravações das ligações, que comprovam o que estou relatando.
De toda forma, a situação acabou sendo resolvida. Ainda assim, pretendo cancelar o plano quando ele vencer, em razão do tratamento que recebi.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
5