Recebi peixes mortos e errados, e a loja não cumpre acordo

Olá, Angélica. Tudo bem?

Antes de qualquer esclarecimento, queremos dizer que lamentamos sinceramente toda a frustração causada por essa experiência.

Entendemos que receber animais com intercorrências é uma situação delicada e que, depois de já ter passado por um problema em um pedido anterior, enfrentar uma nova ocorrência pode aumentar ainda mais a insatisfação. Por isso, não queremos minimizar o que a senhora sentiu.

Ao mesmo tempo, existem diferentes situações envolvidas neste caso e consideramos importante esclarecer todo o histórico com calma e transparência, tanto para a senhora quanto para qualquer pessoa que esteja acompanhando esta reclamação.

Sobre a primeira compra e o vale-compra de R$ 250,00

No primeiro pedido houve mortalidade parcial durante o transporte. O envio possuía cobertura de seguro e garantia para carga viva e, após o atendimento e a análise da ocorrência, nossa equipe chegou a um acordo com a senhora.

Como forma de compensação, a Barretos Aquarismo disponibilizou gratuitamente um vale-compra no valor de R$ 250,00.

Esse vale não obrigava a senhora a solicitar novamente exatamente os mesmos animais. Era possível utilizá-lo posteriormente em nosso site e escolher outras espécies, de acordo com sua preferência e disponibilidade.

Meses depois, a senhora utilizou esse vale-compra gratuito para realizar um novo pedido e acrescentou outros animais, pagando a diferença correspondente ao que ultrapassou o valor de R$ 250,00, além dos custos referentes a um novo envio e uma nova caixa de isopor, visto que em sua ultima compra a caixa de isopor foi deixada em sua posse e o serviço de frete via jadlog foi devidamente prestado.

E aqui existe um ponto muito importante que precisamos explicar com bastante clareza.

A parcela de R$ 250,00 dessa segunda foi disponibilizada gratuitamente pela própria Barretos Aquarismo como compensação pela ocorrência anterior.

Em outras palavras, nossa empresa disponibilizou animais dentro daquele valor sem realizar uma nova cobrança correspondente aos R$ 250,00.

Portanto, não existe como posteriormente devolver em dinheiro, como um novo estorno, um valor que foi concedido gratuitamente pela própria loja.

Não estamos dizendo com isso que esses animais não possuíam valor ou custo. Pelo contrário: mesmo quando fornecemos animais através de um vale-compra gratuito, nossa empresa continua arcando normalmente com aquisição, manutenção, alimentação, manejo, preparação, insumos e mão de obra.

A questão é exclusivamente financeira: não existe um novo pagamento de R$ 250,00 naquele segundo pedido para que esses mesmos R$ 250,00 sejam posteriormente estornados em dinheiro.

Inclusive, o sistema de processamento do pedido e do pagamento somente permite que seja estornado o montante financeiro efetivamente cobrado na transação.

Sobre os animais que não seguiram no segundo pedido

Durante a preparação desse novo pedido, alguns animais foram considerados não aptos para o transporte naquele momento.

Nós trabalhamos com seres vivos e, quando nossa equipe identifica que determinado animal não apresenta condições adequadas para enfrentar uma viagem, preferimos não enviá-lo e preservar sua integridade a colocar aquele animal em uma situação de risco.

A finalização e embalagem desse pedido ocorreu durante o final de semana, período em que nosso atendimento ao cliente não funciona. Por esse motivo, a informação sobre esses animais não foi repassada antes da expedição.

Reconhecemos que essa comunicação poderia ter acontecido de maneira melhor e compreendemos o incômodo da senhora ao receber o pedido sem alguns dos animais esperados.

Assim que a ocorrência foi comunicada e nossa equipe conferiu o romaneio, identificamos internamente quais itens não haviam sido enviados.

Nesse momento, verificamos também qual parcela daqueles itens correspondia a valores que haviam sido efetivamente pagos pela senhora além do vale-compra.

E esses valores foram estornados no mesmo dia que foi comunicado a ausencia

Ou seja: quando nossa equipe reconheceu que existiam animais não enviados e identificou um valor financeiro efetivamente desembolsado pela senhora relacionado a eles, o estorno da diferença paga foi realizado.

O que não é possível é realizar um estorno superior ao valor efetivamente pago naquela transação e transformar em dinheiro também a parcela proveniente do vale-compra gratuito de R$ 250,00.

Sobre o novo frete e a embalagem

O vale-compra gratuito disponibilizado na primeira ocorrência correspondia à compensação dos animais. Ele não tornava automaticamente gratuitos uma nova contratação de transporte, uma nova caixa térmica e todos os custos de uma nova operação logística.

Na primeira compra, o transporte contratado foi realizado, a encomenda chegou ao endereço da senhora e a embalagem daquele envio permaneceu em sua posse.

Na segunda compra houve uma nova preparação, uma nova embalagem e uma nova prestação de serviço de transporte.

Por isso, os custos de frete e isopor possuem tratamento próprio e separado do valor dos animais, por representarem valores que não são reversiveis uma vez que o isopor se encontra em sua posse e o serviço de entrega jadlog ja foi efetuado, conforme nossas condições de envio e garantia informadas previamente em nosso site.

Também foi mencionada a utilização de uma caixa considerada grande em relação ao conteúdo recebido.

Gostaríamos de explicar que trabalhamos com medidas padronizadas de caixas térmicas. Não existe uma caixa confeccionada individualmente para que cada pedido ocupe exatamente 100% do espaço disponível.

Quando um pedido não cabe de maneira segura em determinado tamanho, precisamos utilizar o tamanho seguinte podendo em alguns caso ficar uma folga de espaço na caixa.

Sobre as mortalidades relatadas no segundo pedido

Também recebemos relatos de mortalidade parcial nessa nova remessa.

Algumas ocorrências foram relacionadas a animais ainda na embalagem e outras aconteceram posteriormente, horas depois da chegada e da introdução no aquário.

Quando uma mortalidade acontece depois da retirada do animal da embalagem, precisamos analisar outros fatores além do transporte.

Por esse motivo, nossa equipe solicitou durante o atendimento diversos elementos para conseguirmos prestar um suporte técnico responsável, incluindo vídeos e informações sobre parâmetros da água, como amônia, nitrito, nitrato e demais dados pertinentes à análise.

Também orientamos que os animais fossem inicialmente colocados em um aquário hospital, para acompanhamento, adaptação e observação antes da introdução no aquário principal.

Essa orientação que foi enviada antes da sra receber o pedido faz parte dos cuidados que recomendamos justamente porque o animal acabou de passar por transporte e pode chegar estressado. O aquário hospital permite observar individualmente sua recuperação e adaptação antes da introdução definitiva no sistema principal.

Conforme as informações recebidas durante o atendimento, essa orientação não foi seguida e os animais foram introduzidos diretamente no aquário principal.

Posteriormente, quando foram comunicadas mortalidades ocorridas após essa introdução, nossa equipe solicitou os dados necessários para análise.

Entretanto, parte dos registros e informações solicitados somente chegou à nossa equipe diversos dias depois da ocorrência.

Nesse momento, infelizmente já não havia como verificar com precisão quais eram as condições da água e do ambiente exatamente no momento em que os animais foram introduzidos e apresentaram o problema.

Queremos deixar algo muito claro aqui: não estamos afirmando que a mortalidade foi causada pelo aquário da senhora.

Justamente por não possuirmos todos os elementos necessários no momento adequado, não seria tecnicamente responsável atribuir a mortalidade nem ao transporte nem ao aquário sem uma análise suficiente.

Por isso foram solicitados os testes, vídeos e informações. Nosso objetivo era compreender o que havia ocorrido e conseguir prestar o suporte adequado.

Sobre a alegação de peixe enviado incorretamente

A reclamação também menciona o recebimento de peixes errados.

Durante o atendimento desse segundo pedido, fomos comunicados sobre animais ausentes e sobre mortalidades. Entretanto, não recebemos naquele momento uma comunicação específica informando que algum dos animais efetivamente entregues era de espécie diferente daquela adquirida.

Dessa forma, essa situação específica não pôde ser conferida ou tratada por nossa equipe durante aquele atendimento.

Caso uma divergência desse tipo seja comunicada, evidentemente precisamos receber a informação e os registros correspondentes para conseguirmos verificar o ocorrido.

Sobre a preparação dos nossos animais

Também gostaríamos de esclarecer um ponto importante diante da caracterização da situação como [Editado pelo Reclame Aqui].

Respeitamos completamente o direito da senhora de estar insatisfeita e de relatar publicamente sua experiência. Porém, essa expressão não representa o histórico das providências adotadas pela Barretos Aquarismo.

Nossa empresa não possui qualquer interesse em enviar deliberadamente um animal morto ou em condições inadequadas. Isso seria contrário ao próprio trabalho que desenvolvemos e também representaria prejuízo para todos os envolvidos.

Existe uma preparação anterior ao transporte justamente para aumentar a segurança dos animais.

Temos custos com aquisição e manutenção, alimentação, manejo, triagem e baldeação. De acordo com a necessidade de cada espécie, o preparo pode envolver período de jejum, calmantes naturais, bactericidas, fungicidas, produtos antiamônia, oxigenação adequada e embalagem térmica reforçada.

Esse trabalho acontece inclusive quando os animais estão sendo disponibilizados através de um vale-compra gratuito, como ocorreu nesse caso.

Portanto, o fato de a senhora ter recebido os R$ 250,00 gratuitamente correspondentes ao vale não significa que nossa empresa não tenha tido custos para preparar e disponibilizar aqueles animais.

Trabalhamos dessa forma porque lidamos com seres vivos e entendemos a responsabilidade envolvida nisso.

Sobre o atendimento realizado

Durante a tratativa, nossa equipe permaneceu prestando atendimento, fornecendo explicações por mensagens e áudios, solicitando os elementos necessários para análise técnica e verificando internamente as divergências apresentadas.

Quando identificamos valores efetivamente pagos por animais que não haviam sido enviados, esses valores foram estornados no mesmo dia.

Quando houve relatos de mortalidades posteriores à introdução dos animais, solicitamos os parâmetros e registros necessários para tentar compreender a causa.

E na primeira ocorrência, nossa empresa já havia disponibilizado gratuitamente um vale-compra de R$ 250,00 como forma de compensação, que posteriormente foi integralmente utilizado pela senhora.

Por isso, embora compreendamos que a experiência não tenha sido aquela que a senhora esperava, também acreditamos ser importante deixar claro que não houve ausência de atendimento ou simplesmente uma negativa da empresa em procurar uma solução.

Houve atendimento, compensação, análise, solicitação de informações técnicas e estorno dos valores efetivamente pagos referentes aos itens confirmadamente não enviados.

Sabemos que nenhuma explicação elimina a frustração que uma intercorrência pode causar. E justamente por isso preferimos esclarecer tudo desta forma, sem transformar este espaço em uma discussão e sem desconsiderar o sentimento da senhora.

A Barretos Aquarismo trabalha diariamente com preparação, triagem, embalagem de carga viva e acompanhamento pós-compra. Sabemos que o transporte de animais envolve riscos e que nenhuma operação está completamente livre de intercorrências. O nosso compromisso é justamente trabalhar para reduzi-las e, quando algo acontece, oferecer atendimento e analisar cada situação da maneira mais transparente e responsável possível.

Esperamos que este esclarecimento ajude a senhora a compreender também o nosso lado e todo o trabalho que existiu por trás dos dois atendimentos.

Permanecemos disponíveis para tratar qualquer informação adicional de forma respeitosa e transparente.

Atenciosamente,

Barretos Aquarismo

Equipe de Suporte ao Cliente