Demora no envio de guincho e cobrança indevida após cancelamento

Prezado Sr.,

Lamentamos a insatisfação relatada e compreendemos que uma situação de pane ou necessidade de assistência veicular pode gerar preocupação, especialmente quando o associado está acompanhado de seus filhos.

Após análise do caso e dos registros disponíveis em nossos sistemas, entretanto, identificamos algumas informações que precisam ser esclarecidas.

Primeiramente, **não identificamos nos registros da Beep uma espera de aproximadamente 10 horas pelo atendimento**, conforme relatado na reclamação. De acordo com o histórico de acionamento e acompanhamento da assistência, o período identificado entre a solicitação e a tratativa do atendimento foi de aproximadamente **2 horas**, e não 10 horas.

Também é importante esclarecer que **não houve negativa da Beep em disponibilizar o serviço de guincho**. A assistência foi acionada e permaneceu em processo de localização e acionamento de prestador.

Em razão da demora percebida pelo Sr., foi realizada a contratação de um guincho particular. Embora a contratação tenha ocorrido por iniciativa do próprio associado, sem a conclusão do atendimento disponibilizado pela central, a Beep **buscou posteriormente solucionar a situação e realizou tentativas de contato com o Sr. para tratar da possibilidade de ressarcimento do valor desembolsado**.

Contudo, **não obtivemos retorno do associado às tentativas de contato realizadas**, o que impossibilitou a conclusão da tratativa e a efetivação do ressarcimento naquele momento.

Dessa forma, não procede a afirmação de que a Beep simplesmente se recusou a analisar ou solucionar a questão. Pelo contrário, houve tentativa de contato e de resolução administrativa da situação, mas não foi possível avançar em razão da ausência de retorno.

Quanto às mensalidades posteriores, é necessário esclarecer que a interrupção unilateral dos pagamentos **não caracteriza automaticamente o cancelamento do vínculo contratual nem extingue eventuais valores já constituídos**. A ausência de pagamento pode gerar a suspensão dos benefícios e a cobrança dos valores previstos contratualmente, observados os procedimentos aplicáveis.

Da mesma forma, a existência de valores pendentes não deve ser confundida com o valor do guincho particular contratado pelo associado. São situações distintas e que devem ser analisadas separadamente.

Em relação às informações sobre cobrança e eventual registro em órgãos de proteção ao crédito, os procedimentos adotados decorrem da existência de pendências financeiras e seguem os critérios administrativos aplicáveis. Caso exista qualquer divergência nos valores cobrados, a Beep permanece disponível para realizar a conferência e prestar os esclarecimentos necessários.

Por fim, reforçamos que **não ignoramos a reclamação do Sr.** e reconhecemos que a experiência relatada não corresponde ao atendimento que buscamos proporcionar aos nossos associados. Justamente por isso, foram realizadas tentativas de contato para solucionar a questão referente ao guincho e ao possível ressarcimento.

Permanecemos à disposição para retomar a tratativa, analisar novamente os registros do atendimento e verificar a situação financeira do vínculo, buscando esclarecer definitivamente todos os pontos apresentados.

Atenciosamente,

**Beep Proteção Veicular**