Pedido incompleto com entrega parcial de produtos

Olá.

Precisamos esclarecer alguns pontos importantes, porque a forma como a reclamação foi apresentada não corresponde integralmente aos fatos da compra.

O pedido foi realizado dentro de uma ação de PRÉ-VENDA, condição que estava expressamente informada no momento da compra. Ou seja, não se tratava de um produto anunciado para postagem imediata.

A proposta da pré-venda era clara: oferecemos condições e preços especiais aos clientes que optassem por comprar antecipadamente e, em contrapartida, os pedidos seriam enviados a partir da data previamente informada na campanha. Inclusive, os valores praticados naquela ação já foram reajustados.

Por isso, a afirmação de que a cliente estaria aguardando há 46 dias precisa ser contextualizada.

Esses 46 dias contabilizam, de forma indiscriminada, o período previsto da própria pré-venda e também o tempo de trânsito da transportadora após a postagem.

Ou seja, apresenta-se todo o intervalo entre a data da compra e a chegada da encomenda como se fossem 46 dias de atraso da BEJAYJAY, o que não corresponde à realidade.

Uma coisa é o prazo comercial previamente informado para uma compra em pré-venda. Outra é o prazo de transporte após a mercadoria ser entregue à transportadora. Misturar ambos e apresentar todo esse período como atraso da empresa cria uma percepção equivocada sobre o ocorrido.

Em nenhum momento escondemos a condição de pré-venda ou induzimos qualquer cliente ao erro. Pelo contrário: o preço especial oferecido naquela ação estava diretamente relacionado à compra antecipada e à espera prevista para o envio.

Quanto ao segundo ponto o relato de que apenas um dos dois produtos foi recebido , essa é uma questão distinta e que estamos tratando com total seriedade.

A cliente entrou em contato com nossa equipe hoje, às 12h19, relatando a possível ausência de um dos itens. Imediatamente foram solicitadas as informações necessárias para verificarmos internamente a separação, expedição e envio do pedido.

Uma apuração desse tipo exige consulta ao setor responsável e não pode ser concluída instantaneamente. Nosso prazo para essa verificação é de pelo menos 24 horas.

Ainda assim, às 19h27 do mesmo dia, já após o horário de atendimento da equipe responsável pelo pós-venda, houve novo contato e, apenas 9 minutos depois, às 19h36, foi registrada esta reclamação pública.

Ou seja, a reclamação foi publicada poucas horas depois da comunicação da possível divergência e antes mesmo de a empresa ter tido um prazo razoável para concluir a apuração.

A BEJAYJAY é uma empresa séria, atua no mercado há quase uma década e jamais deixou um cliente desamparado.

Somos passíveis de erros operacionais, como qualquer empresa. Caso seja confirmado que houve uma falha na expedição do segundo item, assumiremos a responsabilidade pelo ocorrido e apresentaremos a solução adequada, como sempre fizemos.

Também reconhecemos que atualmente lidamos com um volume elevado de demandas e estamos trabalhando continuamente para melhorar a agilidade do atendimento e do pós-venda.

O que não consideramos correto é apresentar publicamente a situação como se a BEJAYJAY tivesse mantido um pedido atrasado por 46 dias, desconsiderando tanto a condição expressa de pré-venda quanto o prazo normal de trânsito da transportadora, e ainda registrar uma reclamação pública poucas horas após comunicar uma possível divergência no pedido, sem permitir à empresa sequer o prazo necessário para investigá-la.

Continuaremos a apuração do item relatado como faltante e, sendo constatada qualquer falha de nossa parte, a cliente receberá a solução devida.

BEJAYJAY

A compra - de dois produtos - realmente foi realizada em uma ação de pré-venda e isso não muda o fato de que agora estou aguardando a entrega do meu produto há 47 dias, não mais 46.

Nem é essa sequer a contestação, apesar de que, para saber a respeito da entrega, fiz contato em 16/07 no canal de atendimento via whatsapp e fui informada de data de envio a partir de 25/07; como não houvesse sido enviado nenhum email referente a código de rastreio, questionei novamente no dia 30/07 e fui informada de possível envio a partir de 03/08.

Como dito anteriormente, o produto foi encaminhado para postagem em 05/08. Não posso dizer se esse prazo estava dentro das condições previamente estabelecidas pela empresa pois já não há qualquer informação referente à campanha em sua página de instagram, e a nota fiscal foi emitida apenas na data de 05/08, apesar do pagamento confirmado em 26/06.

De toda forma, a queixa feita nesse canal do Reclame Aqui é referente à entrega parcial de produtos, como explicitado no título da reclamação. É de se compreender que o consumidor, após a espera pelos produtos (ainda que seja em prazo estabelecido em campanha), esteja ansioso por receber todos os itens a que tem direito. Quando fiz contato via whatsapp às 12h19 de 10/08 informando o ocorrido quanto ao item faltante, recebi a resposta que teria na mesma data o retorno sobre o problema.

Se são necessárias 24h para que a empresa averigue junto ao setor responsável o que ocorreu, espera-se que o cliente seja comunicado do prazo adequado de resposta para evitar contestações públicas como essa.

O que eu não considero correto é colocar que a minha queixa refere-se a atraso na entrega, como se entre outras questões eu não tenha levado em conta prazo de transportadora - evidentemente, uma falácia; ou pior, que relatei uma possível ausência de um dos itens. Gostaria de compreender melhor o que significa o termo possível nesse contexto. Eu não soube conferir a embalagem ou estou sendo acusada de má-fé?

Acredito estar me posicionando dentro do horário de atendimento da equipe de pós-venda, dando adequado tempo de resposta neste momento, e, considerando-se a Bejayjay ser uma empresa séria, sujeita a erros operacionais como quaisquer delas, mas interessadas em resolvê-los, aguardo a solução desse mal estar.

Olá,

Agradecemos o retorno e aproveitamos para registrar, de forma objetiva, a conclusão de todo o caso.

Após a conferência interna, identificamos que, de fato, houve uma falha operacional na separação do pedido, fazendo com que um dos produtos não fosse incluído na primeira remessa. Reconhecemos o ocorrido e assumimos integralmente a responsabilidade por essa falha.

O produto faltante será enviado amanhã, 13/08, pelos Correios, sob o código de rastreamento *****.

Também é importante esclarecer um ponto relevante sobre a cronologia do envio. Durante o processamento do pedido, identificamos que havia informações necessárias para o envio que ainda não constavam corretamente nos dados recebidos. Nossa equipe entrou em contato com a cliente para solicitar essas informações e, embora elas tenham sido fornecidas no mesmo dia, essa pendência acabou fazendo com que o pedido não pudesse seguir no ciclo de expedição anterior, impactando o prazo de postagem.

Portanto, é importante que a análise do caso considere *todo o histórico da operação*, e não apenas a data da compra e a data da entrega.

Da mesma forma, reiteramos que a compra foi realizada em modalidade de *pré-venda*, circunstância reconhecida pela própria cliente em sua réplica. Assim, não é tecnicamente correto apresentar todo o período transcorrido desde a compra como se correspondesse integralmente a atraso da BEJAYJAY, uma vez que existem etapas distintas entre a compra, a disponibilização do produto, a expedição e o trânsito realizado pela transportadora.

Quanto à expressão possível ausência, esclarecemos que ela não teve, em hipótese alguma, a intenção de questionar a boa-fé da cliente. No momento em que fomos comunicados sobre a ausência de um item, a empresa ainda precisava verificar internamente os registros de separação e expedição antes de afirmar categoricamente que havia ocorrido uma falha. Foi exatamente isso que fizemos.

Concluída a apuração, constatamos a falha, comunicamos a cliente e providenciamos imediatamente a solução.

A BEJAYJAY não se furta de suas responsabilidades. Quando identificamos um erro de nossa parte, reconhecemos, corrigimos e resolvemos como está sendo feito neste caso.

Ao mesmo tempo, entendemos que uma reclamação pública deve apresentar os fatos de maneira completa e contextualizada, especialmente quando existem circunstâncias adicionais que influenciaram o processamento do pedido.

Neste momento, o produto faltante já está com o envio programado e o código de rastreamento foi disponibilizado para acompanhamento.

Esperamos, portanto, que com a solução adotada e os devidos esclarecimentos, a questão seja definitivamente encerrada.

Atenciosamente,

*BEJAYJAY*