Cliente idoso constrangido por funcionária que se recusou a dar troco em dinheiro.

Prezado Sr. Jorge,

A Bel Cosméticos agradece pelo retorno e pela oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos acerca da situação relatada.

Sua manifestação foi recebida e encaminhada à Gerência de Operações, que realizou a análise das informações apresentadas, considerando as circunstâncias relacionadas ao atendimento, à forma de pagamento e à condução da situação junto à unidade.

Lamentamos que a experiência vivenciada pelo senhor e por sua mãe tenha ocasionado desconforto e frustração. Reforçamos que a Bel Cosméticos preza pelo respeito, cordialidade, transparência e profissionalismo no relacionamento com seus clientes, bem como pela observância dos procedimentos aplicáveis às operações realizadas em loja.

Em relação às considerações de natureza jurídica apresentadas em sua manifestação, esclarecemos que a caracterização de eventual prática abusiva ou de responsabilidade por danos materiais ou morais depende da análise das circunstâncias concretas do caso e das normas efetivamente aplicáveis, não cabendo à empresa reconhecer, por meio deste canal, enquadramentos jurídicos atribuídos unilateralmente ao ocorrido.

De todo modo, o relato foi tratado com a devida seriedade pela Gerência de Operações, tendo sido realizadas as orientações internas pertinentes quanto aos procedimentos de atendimento e à condução de situações dessa natureza.

Por questões de confidencialidade e respeito aos envolvidos, não podemos divulgar eventuais tratativas internas ou informações de caráter funcional relacionadas aos colaboradores. Isso, contudo, não significa ausência de providências ou de análise da manifestação.

Reiteramos nosso pedido de desculpas pelo desconforto relatado e agradecemos por compartilhar sua experiência. O registro contribui para o acompanhamento de nossos padrões de atendimento e para o contínuo aprimoramento de nossos processos.

Permanecemos à disposição por nossos canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,

Gerência de Operações

Bel Cosméticos

A resposta apresentada pela Gerência de Operações da Bel Cosméticos é uma demonstração cristalina de como a falta de cultura de atendimento da ponta se reflete na gestão corporativa da empresa.

Diante de um fato incontroverso recusa de moeda corrente nacional para pagamento de R$ 66,69 e constrangimento público imposto a dois idosos (89 e 69 anos) , a empresa preferiu recorrer a uma peça defensiva genérica, amparada no falso pretexto de "confidencialidade", para omitir a ausência de providências efetivas em relação às suas prepostas (a vendedora Alicia e a gerente Jaqueline).

Classificar uma infração explícita ao Código de Defesa do Consumidor (Art. 39, IX) e à Lei das Contravenções Penais (Art. 43) como mero "desconforto" ou "frustração" revela uma escolha de gestão: a de relativizar o direito do consumidor e blindar processos operacionais viciados. Em termos de governança, quando a alta administração se recusa a admitir o erro e não demonstra transparência nas ações corretivas de seus processos de caixa e treinamento, ela atesta que a conduta abusiva praticada na loja não foi um acidente, mas um reflexo da própria política da empresa.

Diante da recusa da empresa em apresentar correções transparentes e assumir a responsabilidade institucional pelo ocorrido, dou por encerrada definitivamente qualquer tratativa por este canal. O público e o mercado tomam conhecimento, por este registro, do real padrão de respeito e responsabilidade da marca.