O que aconteceu
Reclamação Cancelamento solicitado antes da postagem e devolução dificultada pela empresa
Realizei uma compra no dia 10/07 e, no mesmo dia, solicitei o cancelamento, pois o produto ainda não havia sido postado.
A empresa respondeu ao meu e-mail somente no dia 13/07, e respondi no mesmo dia, reiterando que desejava o cancelamento. Após essa resposta, não obtive mais nenhum retorno da empresa.
Mesmo assim, embora já estivesse ciente de que eu não desejava mais a compra, o produto foi postado no dia 15/07.
Quando o produto chegou, eu não abri a embalagem, justamente porque desde o dia 10/07 já havia manifestado expressamente minha intenção de cancelar a compra.
No dia 10/08, solicitei formalmente a devolução. A empresa tinha prazo para responder e somente respondeu no último dia do prazo, informando que as fotos que eu havia enviado não eram apropriadas.
Diante dessa resposta, segui novamente as orientações da empresa. Abri a embalagem e realizei um novo pedido de devolução, justamente para atender à exigência que havia sido feita.
Para minha surpresa, esse novo pedido retornou com a informação de que o prazo para devolução já havia terminado.
Ou seja: primeiramente eu solicitei o cancelamento antes mesmo de o produto ser enviado, mas a empresa não deu andamento ao cancelamento e realizou a postagem mesmo assim. Depois, quando o produto chegou, solicitei a devolução. A empresa aguardou até o último dia do prazo para informar que as fotos não estavam adequadas. Quando segui a orientação e fiz uma nova solicitação, o sistema informou que o prazo já havia terminado.
Entrei novamente em contato por e-mail com a pessoa com quem eu já estava tratando o caso, expliquei toda a situação e solicitei uma solução. A resposta final foi de que a empresa não poderia fazer mais nada.
Considero essa postura extremamente injusta, pois não dei causa à perda de qualquer prazo. Desde o início estou tentando cancelar/devolver uma compra que eu já havia informado que não desejava antes mesmo de ela ser postada.
Além disso, trata-se de uma compra realizada pela internet, situação em que se aplica o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, que assegura o direito de arrependimento nas condições previstas em lei.
O que espero da empresa é uma solução simples: aceitar a devolução do produto e realizar o cancelamento da compra com a restituição dos valores pagos, sem transferir para mim as consequências de uma situação que foi causada pela própria condução da empresa.
Ressalto que possuo todos os registros da situação, incluindo:
solicitação de cancelamento realizada em 10/07;
resposta da empresa em 13/07;
minha resposta no mesmo dia;
comprovação de postagem em 15/07;
solicitação de devolução realizada em 10/08;
resposta da empresa informando que as fotos não estavam adequadas;
nova solicitação de devolução realizada após essa orientação;
registro de que o sistema passou a informar que o prazo havia terminado;
e-mails trocados posteriormente e a resposta final informando que não poderiam fazer mais nada.
Diante de todo esse histórico, solicito que a empresa reavalie o caso e aceite a devolução, fornecendo o código/procedimento necessário para postagem e realizando a restituição integral dos valores devidos.
Caso a situação não seja solucionada, pretendo buscar os órgãos de defesa do consumidor e demais medidas cabíveis para fazer valer meus direitos.